Kuljetusliikkeen tilaus-toimitusketjun prosessien kuvaus ja palvelun laadun parantaminen
Lehtonen, Tomi (2013)
Lehtonen, Tomi
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013060412845
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013060412845
Tiivistelmä
Tämä insinöörityö on tehty Mäntylä E&E Ky:lle. Työn tarkoituksena oli kuvata Mäntylän tilaus-toimitusketjun prosessit, pyrkiä kehittämään palvelukonsepti koneita myyville liikkeille sekä teettää asiakastyytyväisyyskysely Mäntylän asiakkaille.
Työn teoriaosuus perustuu alan kirjallisuuteen ja internetlähteisiin. Prosessien kuvaamiseksi haastateltiin yrityksen henkilöstöä ja käytettiin omakohtaisia kokemuksia yrityksen toiminnasta. Asiakastyytyväisyyskysely tuotettiin internetkyselynä yrityksen valituille asiakkaille.
Tilaus-toimitusketjun prosessien mallintaminen toteutettiin tunnistamalla prosessit ja sen jälkeen kuvaamalla prosessit työnkulkukaavioiden avulla. Prosessien kuvaamisen jälkeen pyrittiin löytämään prosesseista muutamia kriittisiä pisteitä, jotka vaikuttavat epäonnistuessaan koko tilaus-toimitusketjuun.
Työssä paneuduttiin koneliikkeille kehitettävään palvelukonseptiin ja annettiin kehitysideoita, joiden pohjalta konseptia voidaan lähteä kehittämään. Palvelukonseptiksi kehitettiin konsepti, jossa yritys hoitaisi koneliikkeiden koko kuljetusketjun kotimaassa.
Asiakastyytyväisyyskyselyssä oli seitsemän eri osa-aluetta. Osa-alueet olivat: asiakaspalvelu, tarjouspyyntö, tilaaminen, kalusto, kuljettajat, laskutus ja reklamaatiot. Asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten perusteella yritys voi pyrkiä parantamaan palvelun laatuaan. Kyselyn antama palaute oli pääosin positiivista, mutta kyselyn perusteella löytyi myös muutamia kehitettäviä osa-alueita.
Asiakastyytyväisyyskyselyn ja muiden havaintojen perusteella yritykselle tehtiin kehitysehdotuksia. Kehitysehdotukset liittyivät tilaus-toimitusketjun läpimenon parantamiseen sekä palvelun laadun parantamiseen.
Työn teoriaosuus perustuu alan kirjallisuuteen ja internetlähteisiin. Prosessien kuvaamiseksi haastateltiin yrityksen henkilöstöä ja käytettiin omakohtaisia kokemuksia yrityksen toiminnasta. Asiakastyytyväisyyskysely tuotettiin internetkyselynä yrityksen valituille asiakkaille.
Tilaus-toimitusketjun prosessien mallintaminen toteutettiin tunnistamalla prosessit ja sen jälkeen kuvaamalla prosessit työnkulkukaavioiden avulla. Prosessien kuvaamisen jälkeen pyrittiin löytämään prosesseista muutamia kriittisiä pisteitä, jotka vaikuttavat epäonnistuessaan koko tilaus-toimitusketjuun.
Työssä paneuduttiin koneliikkeille kehitettävään palvelukonseptiin ja annettiin kehitysideoita, joiden pohjalta konseptia voidaan lähteä kehittämään. Palvelukonseptiksi kehitettiin konsepti, jossa yritys hoitaisi koneliikkeiden koko kuljetusketjun kotimaassa.
Asiakastyytyväisyyskyselyssä oli seitsemän eri osa-aluetta. Osa-alueet olivat: asiakaspalvelu, tarjouspyyntö, tilaaminen, kalusto, kuljettajat, laskutus ja reklamaatiot. Asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten perusteella yritys voi pyrkiä parantamaan palvelun laatuaan. Kyselyn antama palaute oli pääosin positiivista, mutta kyselyn perusteella löytyi myös muutamia kehitettäviä osa-alueita.
Asiakastyytyväisyyskyselyn ja muiden havaintojen perusteella yritykselle tehtiin kehitysehdotuksia. Kehitysehdotukset liittyivät tilaus-toimitusketjun läpimenon parantamiseen sekä palvelun laadun parantamiseen.