Asiakastyytyväisyystutkimus case: Kone-Tapsa Oy
Mikola, Hannele (2013)
Mikola, Hannele
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013053011862
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2013053011862
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyystutkimus Kone-Tapsa Oy yritykselle. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakaspalvelun tyytyväisyyttä Kone-Tapsa Oy:n asiakkaissa. Kone-Tapsa Oy on toiminut tekniseen kauppaan erikoistuneena myymälänä vuodesta 1987. Yritys toimii Huittisissa, Satakunnassa. Far-Tec Oy osti Kone-Tapsa Oy:n koko osakekannan 24.8.2012, Kone-Tapsa Oy:stä tuli tytäryhtiö Far-Tec Oy:lle. Tavoitteena oli saada selville senhetkinen asiakastyytyväisyys sekä luoda kehitysideoita uusille yrityksen omistajille. Tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena kaikille Kone-Tapsa Oy:n myymälässä asioiville asiakkaille. Kone-Tapsa Oy:n asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin vuoden 2013 alussa, tammikuusta maaliskuuhun.
Opinnäytetyön teoriaosassa kerrotaan opinnäytetyön ongelmasta, asiakastyytyväisyydestä, asiakaspalvelusta, markkinoinnin kilpailukeinoista, myymälästä sekä näihin asioihin liittyviä käsitteitä.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen empiiri osassa asiakastyytyväisyyttä tutkittiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Asiakastyytyväisyystutkimuksessa käytettiin kyselylomaketta. Tutkimus tehtiin yrityksen myymälässä, asiakkaat saivat asioidessa vastata kyselyyn. Asiakastyytyväisyystutkimuslomakkeita tuli yhteensä 49 kappaletta. Asiakastyytyväisyystutkimuksen vastaukset käsiteltiin Excel 2010 – ohjelmalla, näin saatiin aikaan johtopäätöksiä ja kehitysehdotuksia. Tulokset analysoitiin graafisia kuvioita ja taulukoita apuna käyttäen.
Tutkimustulosten perusteella tutkimusongelmana löydettiin vastauksia Kone-Tapsa Oy:n asiakastyytyväisyyttä asioidessa yrityksen myymälässä. Kone-Tapsa Oy:n palvelun vahvuus löytyy henkilökunnan asiakaspalvelusta. Asiakaspalvelu on yksi merkittävä kilpailukeino yritykselle. Kone-Tapsa Oy:n tuotevalikoiman hintatasosta ja laatutasosta löytyi parannettavia kohtia.
Opinnäytetyön teoriaosassa kerrotaan opinnäytetyön ongelmasta, asiakastyytyväisyydestä, asiakaspalvelusta, markkinoinnin kilpailukeinoista, myymälästä sekä näihin asioihin liittyviä käsitteitä.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen empiiri osassa asiakastyytyväisyyttä tutkittiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Asiakastyytyväisyystutkimuksessa käytettiin kyselylomaketta. Tutkimus tehtiin yrityksen myymälässä, asiakkaat saivat asioidessa vastata kyselyyn. Asiakastyytyväisyystutkimuslomakkeita tuli yhteensä 49 kappaletta. Asiakastyytyväisyystutkimuksen vastaukset käsiteltiin Excel 2010 – ohjelmalla, näin saatiin aikaan johtopäätöksiä ja kehitysehdotuksia. Tulokset analysoitiin graafisia kuvioita ja taulukoita apuna käyttäen.
Tutkimustulosten perusteella tutkimusongelmana löydettiin vastauksia Kone-Tapsa Oy:n asiakastyytyväisyyttä asioidessa yrityksen myymälässä. Kone-Tapsa Oy:n palvelun vahvuus löytyy henkilökunnan asiakaspalvelusta. Asiakaspalvelu on yksi merkittävä kilpailukeino yritykselle. Kone-Tapsa Oy:n tuotevalikoiman hintatasosta ja laatutasosta löytyi parannettavia kohtia.