Matkanjärjestäjien asiakaspalvelu verkossa ja sosiaalisessa mediassa
Karonen, Reija (2013)
Karonen, Reija
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201303223573
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201303223573
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli tutkia, miten matkanjärjestäjät palvelevat asiakkaitaan verkossa ja sosiaalisessa mediassa. Toimeksianto tälle työlle tuli matkailun koulutusohjelman lehtoreilta Sanna-Mari Renforsilta ja Vappu Salolta. He vetävät hanketta ”Potkua palveluosaamiseen”. Hankkeen tavoitteena on kehittää työkaluja palvelukohtaamisen onnistumiseksi matkailualalla.
Työn tarkoituksena oli selvittää, kuinka vuorovaikutteisia matkanjärjestäjät ovat verkkosivuillaan ja sosiaalisessa mediassa, ja miten matkanjärjestäjät käyttävät näitä kanavia asiakaspalvelussaan. Työ toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Tutkimusta varten haastateltiin neljän eri matkanjärjestäjän työntekijää, jotka käyttävät verkkosivuja ja sosiaalisen median kanavia päivittäin työssään. Tutkimuksessa käytettiin myös piilohavainnointia. Ennen haastatteluja, lähetin valituille neljälle matkanjärjestäjälle tarjouspyyntöjä räätälöidystä matkasta, mystery shopping – menetelmää käyttäen.
Tutkimushaastattelut toteutettiin marras-joulukuun 2012 aikana. Työn tuloksista selviää, miten toimivilla verkkosivuilla palvellaan asiakasta. Hyviltä verkkosivuilta pitää löytyä yhteystiedot, chat, FAQ-osio, tarjous- ja palautelomakkeet. Työssä selvitettiin myös, miten asiakasta palvellaan hyvin sosiaalisen median kanavissa. Facebook on tällä hetkellä tärkein sosiaalisen median kanava. Sosiaalisessa mediassa pitää reagoida nopeasti asiakkaiden kysymyksiin ja käyttäjien kommentit jätetään näkyville. Tällä tavoin muut asiakkaat voivat saada ideoita matkoihinsa ja vastauksia kysymyksiinsä. Tämä piirre tekee sosiaalisesta mediasta tärkeän asiakaspalvelun kanavan yritykselle. Yrityksiltä kysyttiin myös tulevaisuuden näkymiä verkon ja sosiaalisen median asiakaspalvelusta. Verkkosivujen asiakaspalvelu on jo hyvää, vaikkakin sivuja kehitetään jatkuvasti. Sosiaalisessa mediassa halutaan olla entistä aktiivisempia ja liittyä uusiin kanaviin. Mystery shopping – menetelmällä lähetettyjen tarjouspyyntöjen avulla saatiin selville, miten matkanjärjestäjät oikeasti palvelevat asiakasta verkkoympäristössä. Vastaamisnopeuteen olisi vielä hyvä kiinnittää huomiota ja vaihtoehtoja voitaisiin tarjota nykyistä enemmän.
Tämän työn tuloksia voidaan hyödyntää matkailualan henkilökunnan toiminnan ohjeistamisessa ja koulutustarpeiden hahmottamisessa. Opinnäytetyön tuloksista on tarkoitus tehdä lyhyt artikkeli opettajien oppikirjaan.
Työn tarkoituksena oli selvittää, kuinka vuorovaikutteisia matkanjärjestäjät ovat verkkosivuillaan ja sosiaalisessa mediassa, ja miten matkanjärjestäjät käyttävät näitä kanavia asiakaspalvelussaan. Työ toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Tutkimusta varten haastateltiin neljän eri matkanjärjestäjän työntekijää, jotka käyttävät verkkosivuja ja sosiaalisen median kanavia päivittäin työssään. Tutkimuksessa käytettiin myös piilohavainnointia. Ennen haastatteluja, lähetin valituille neljälle matkanjärjestäjälle tarjouspyyntöjä räätälöidystä matkasta, mystery shopping – menetelmää käyttäen.
Tutkimushaastattelut toteutettiin marras-joulukuun 2012 aikana. Työn tuloksista selviää, miten toimivilla verkkosivuilla palvellaan asiakasta. Hyviltä verkkosivuilta pitää löytyä yhteystiedot, chat, FAQ-osio, tarjous- ja palautelomakkeet. Työssä selvitettiin myös, miten asiakasta palvellaan hyvin sosiaalisen median kanavissa. Facebook on tällä hetkellä tärkein sosiaalisen median kanava. Sosiaalisessa mediassa pitää reagoida nopeasti asiakkaiden kysymyksiin ja käyttäjien kommentit jätetään näkyville. Tällä tavoin muut asiakkaat voivat saada ideoita matkoihinsa ja vastauksia kysymyksiinsä. Tämä piirre tekee sosiaalisesta mediasta tärkeän asiakaspalvelun kanavan yritykselle. Yrityksiltä kysyttiin myös tulevaisuuden näkymiä verkon ja sosiaalisen median asiakaspalvelusta. Verkkosivujen asiakaspalvelu on jo hyvää, vaikkakin sivuja kehitetään jatkuvasti. Sosiaalisessa mediassa halutaan olla entistä aktiivisempia ja liittyä uusiin kanaviin. Mystery shopping – menetelmällä lähetettyjen tarjouspyyntöjen avulla saatiin selville, miten matkanjärjestäjät oikeasti palvelevat asiakasta verkkoympäristössä. Vastaamisnopeuteen olisi vielä hyvä kiinnittää huomiota ja vaihtoehtoja voitaisiin tarjota nykyistä enemmän.
Tämän työn tuloksia voidaan hyödyntää matkailualan henkilökunnan toiminnan ohjeistamisessa ja koulutustarpeiden hahmottamisessa. Opinnäytetyön tuloksista on tarkoitus tehdä lyhyt artikkeli opettajien oppikirjaan.