ASIAKASPALVELU APTEEKISSA : Asiakaskokemukset Apteekkimarketissa
Katajamäki, Jouko (2012)
Katajamäki, Jouko
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012121119009
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012121119009
Tiivistelmä
Tutkimuksen toimeksiantajana toimi Apteekkimarket-niminen apteekki, joka sijaitsee Helsingin
keskustassa. tarkoituksena oli selvittää apteekin asiakaspalveluntaso sekä saatujen tuloksien
perusteella tehdä markkinointiin liittyviä johtopäätöksiä. Apteekkimarketille myös kanta-asiakkaat
ovat tärkeä osa liiketoimintaa, joten heidän osuuttaan apteekin muista asiakkaista on myös otettu
työssä huomioon.
Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena asiakaskokemuksia mittaavana tutkimuksena asiakkaan
asioiduttua apteekissa. Kysely tehtiin apteekin asiakkaille i-padilla ja tulokset analysoitiin Digium
Enterprise- ohjelmistolla. Kyselyssä kohteena olivat koko Apteekkimarketin asiakaskunta ja
vastauksia saatiin 296. Kysely tehtiin asiakkaille syyskuun 2012 aikana. Tutkimuksen viitekehyksenä
toimi pääasiassa asiakaspalveluun ja markkinointiin keskittyvä kirjallisuus.
Saatujen tuloksien perusteella asiakastyytyväisyys Apteekkimarketissa on korkealla tasolla.
Tuloksien avulla voitiin myös tehdä muutamia markkinointia koskevia johtopäätöksiä, joiden avulla
liiketoimintaa voi Apteekkimarketissa lähteä kehittämään. Kanta-asiakkaista suuri osa on
iäkkäämpää sukupolvea, joten kanta-asiakkuuden eduista tulisi tulevaisuudessa markkinoida
laajemmin myös muille ikäsegmenteille. Kyselyn avulla saatiin myös apteekin kohdesegmenttiin
kuuluvista asiakkaista 22,5 % vastanneista liittymään Apteekkimarketin kanta-asiakkaiksi, mikä
nostaa työnarvoa. Tähän kohdesegmenttiin tutkimuksessa kuuluivat apteekissa aiemmin asioineet,
jotka eivät kuitenkaan vielä olleet liittyneet apteekin kanta-asiakkaiksi. Näitä kyselyyn vastanneista
oli noin puolet.
keskustassa. tarkoituksena oli selvittää apteekin asiakaspalveluntaso sekä saatujen tuloksien
perusteella tehdä markkinointiin liittyviä johtopäätöksiä. Apteekkimarketille myös kanta-asiakkaat
ovat tärkeä osa liiketoimintaa, joten heidän osuuttaan apteekin muista asiakkaista on myös otettu
työssä huomioon.
Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena asiakaskokemuksia mittaavana tutkimuksena asiakkaan
asioiduttua apteekissa. Kysely tehtiin apteekin asiakkaille i-padilla ja tulokset analysoitiin Digium
Enterprise- ohjelmistolla. Kyselyssä kohteena olivat koko Apteekkimarketin asiakaskunta ja
vastauksia saatiin 296. Kysely tehtiin asiakkaille syyskuun 2012 aikana. Tutkimuksen viitekehyksenä
toimi pääasiassa asiakaspalveluun ja markkinointiin keskittyvä kirjallisuus.
Saatujen tuloksien perusteella asiakastyytyväisyys Apteekkimarketissa on korkealla tasolla.
Tuloksien avulla voitiin myös tehdä muutamia markkinointia koskevia johtopäätöksiä, joiden avulla
liiketoimintaa voi Apteekkimarketissa lähteä kehittämään. Kanta-asiakkaista suuri osa on
iäkkäämpää sukupolvea, joten kanta-asiakkuuden eduista tulisi tulevaisuudessa markkinoida
laajemmin myös muille ikäsegmenteille. Kyselyn avulla saatiin myös apteekin kohdesegmenttiin
kuuluvista asiakkaista 22,5 % vastanneista liittymään Apteekkimarketin kanta-asiakkaiksi, mikä
nostaa työnarvoa. Tähän kohdesegmenttiin tutkimuksessa kuuluivat apteekissa aiemmin asioineet,
jotka eivät kuitenkaan vielä olleet liittyneet apteekin kanta-asiakkaiksi. Näitä kyselyyn vastanneista
oli noin puolet.