Asiakasuskollisuus liiketoimintaverkostossa : Case: Kellojen maahantuontiyritys X
Hyyryläinen, Marika; Abrahamsson, Meeri (2012)
Hyyryläinen, Marika
Abrahamsson, Meeri
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012112716835
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012112716835
Tiivistelmä
Laurea-ammattikorkeakoulu Tiivistelmä
Laurea Lohja
Liiketalouden koulutusohjelma
Meeri Abrahamsson
Marika Hyyryläinen
Asiakasuskollisuus liiketoimintaverkostossa
Case: Kellojen maahantuontiyritys X
Vuosi 2012 Sivumäärä 66
Tutkimuksen toimeksiantajana toimi kellojen maahantuontiyritys ”X”. Työn tarkoituksena oli tutkia, onko tukkukauppiaan ja kellojen jälleenmyyjien välillä asiakasuskollisuutta. Tutkimuksen tavoitteena oli löytää keinot, joilla tukkukauppias voisi parantaa markkina-asemaansa.
Tutkimus oli muodoltaan laadullinen ja tiedonkeruu toteutettiin haastattelulomakkeella. Haastattelulomake lähetettiin ensin sähköpostilla, mikä ei tuottanut tulosta. Tämän jälkeen kellojen jälleenmyyjille soitettiin. Otanta oli 237 kellojen jälleenmyyjää, joista 41 vastasi tutkimukseen.
Tutkimustulosten perusteella asiakasuskollisuutta esiintyi tukkukauppiaan ja jälleenmyyjän välillä noin 26 prosenttia. 40 prosenttia jälleenmyyjistä näytti käyttävän tukku¬kaupan asiakasuskollisuuden tavoittelua hyväkseen. Jälleenmyyjien vaatimukset tukku¬kauppiaalta olivat hyvin korkeat, mutta suurimmalla osalla sidokset yritykseen olivat kuitenkin väljiä.
Tutkimuksen johtopäätöksinä voitiin esittää, että asiakasuskollisuuden saavuttaminen oli mahdollista tukku¬kauppiaan ja jälleenmyyjän välillä. Uskollisuuden saavuttaminen vaati kuitenkin vuosia toimineen yhteistyön pohjaksi. Asiakasuskollisuutta ilmeni vähemmän kuin tutkimuksen alkuvaiheessa oletettiin. Asiakasuskollisuuden tavoittelu ja ylläpitäminen vaativat paljon resursseja. Tämän takia tukkukauppiaan tulisi tutkia asiakkaiden ostokäyttäytymistä: onko asiakasuskollisuus edes mahdollista. Tukkukauppiaan tulisi kohdistaa resurssit asiakassuhteisiin, joissa on potentiaalia.
Jatkotutkimuksena voitaisiin selvittää, minkälainen tulevaisuus tukkukauppiaalla on liiketoiminta-verkostossa: Tukkukauppiaan asiakkaat kilpailuttavat ja vaativat etuuksia yhä enemmän. Kuinka pitkään tukkukauppiaat pystyvät vastaamaan tällaisiin tarpeisiin? Alkavatko vähittäismyyjät tuottamaan omia edullisempia tuotemerkkejä sen lisäksi, että tilaavat brändituotteet maahantuojalta?
Avainsanat: asiakasuskollisuus, asiakkuuksien hallinta, luottamuksen saavuttaminen.
Laurea Lohja
Liiketalouden koulutusohjelma
Meeri Abrahamsson
Marika Hyyryläinen
Asiakasuskollisuus liiketoimintaverkostossa
Case: Kellojen maahantuontiyritys X
Vuosi 2012 Sivumäärä 66
Tutkimuksen toimeksiantajana toimi kellojen maahantuontiyritys ”X”. Työn tarkoituksena oli tutkia, onko tukkukauppiaan ja kellojen jälleenmyyjien välillä asiakasuskollisuutta. Tutkimuksen tavoitteena oli löytää keinot, joilla tukkukauppias voisi parantaa markkina-asemaansa.
Tutkimus oli muodoltaan laadullinen ja tiedonkeruu toteutettiin haastattelulomakkeella. Haastattelulomake lähetettiin ensin sähköpostilla, mikä ei tuottanut tulosta. Tämän jälkeen kellojen jälleenmyyjille soitettiin. Otanta oli 237 kellojen jälleenmyyjää, joista 41 vastasi tutkimukseen.
Tutkimustulosten perusteella asiakasuskollisuutta esiintyi tukkukauppiaan ja jälleenmyyjän välillä noin 26 prosenttia. 40 prosenttia jälleenmyyjistä näytti käyttävän tukku¬kaupan asiakasuskollisuuden tavoittelua hyväkseen. Jälleenmyyjien vaatimukset tukku¬kauppiaalta olivat hyvin korkeat, mutta suurimmalla osalla sidokset yritykseen olivat kuitenkin väljiä.
Tutkimuksen johtopäätöksinä voitiin esittää, että asiakasuskollisuuden saavuttaminen oli mahdollista tukku¬kauppiaan ja jälleenmyyjän välillä. Uskollisuuden saavuttaminen vaati kuitenkin vuosia toimineen yhteistyön pohjaksi. Asiakasuskollisuutta ilmeni vähemmän kuin tutkimuksen alkuvaiheessa oletettiin. Asiakasuskollisuuden tavoittelu ja ylläpitäminen vaativat paljon resursseja. Tämän takia tukkukauppiaan tulisi tutkia asiakkaiden ostokäyttäytymistä: onko asiakasuskollisuus edes mahdollista. Tukkukauppiaan tulisi kohdistaa resurssit asiakassuhteisiin, joissa on potentiaalia.
Jatkotutkimuksena voitaisiin selvittää, minkälainen tulevaisuus tukkukauppiaalla on liiketoiminta-verkostossa: Tukkukauppiaan asiakkaat kilpailuttavat ja vaativat etuuksia yhä enemmän. Kuinka pitkään tukkukauppiaat pystyvät vastaamaan tällaisiin tarpeisiin? Alkavatko vähittäismyyjät tuottamaan omia edullisempia tuotemerkkejä sen lisäksi, että tilaavat brändituotteet maahantuojalta?
Avainsanat: asiakasuskollisuus, asiakkuuksien hallinta, luottamuksen saavuttaminen.