Asiakastyytyväisyystutkimus, case: Kaluste Poutanen Ky
Poutanen, Simo (2012)
Poutanen, Simo
Saimaan ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012111315224
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012111315224
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyystutkimuksen toteuttaminen pääasiassa keittiökalusteiden valmistukseen ja myyntiin keskittyneelle Kaluste Poutanen Ky:lle. Työn tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyys toimeksiantajayrityksen tuotteita, palveluita sekä muita tyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä kohtaan. Tarkoituksena oli puuttua ennen kaikkea niihin tekijöihin, jotka aiheuttivat eniten tyytymättömyyttä yrityksen toiminnan eri osa-alueissa. Pääasiallisena tarkoituksena oli Kaluste Poutasen toiminnan parantaminen ja kehittäminen, minkä tueksi pyrittiin luomaan mahdollisimman monipuolinen tietopaketti.
Tutkimuksessa käytettiin määrällistä tutkimusmenetelmää, jonka aineisto kerättiin sähköpostitse lähetetyn kyselyn kautta. Kyselylomakkeen luomisessa ja tulosten analysoinnissa käytettiin avuksi Webropol–kyselytyökalua. Kyselylomakkeen vastaukset tarkasteltiin yksitellen käyttäen apuna niiden havainnoinnissa taulukoita ja kuvioita.
Opinnäytetyön teoriaosassa tarkastellaan muun muassa markkinointiin liittyviä strategisia päätöksiä, hyvän palvelun osatekijöitä, asiakastyytyväisyyden muodostumista sekä asiakassuhdemarkkinointia. Empiriaosan aluksi on esitelty toimeksiantajayritys, minkä jälkeen käsitellään ja analysoidaan asiakaskyselyn tuloksia. Työn loppuun on koottu kirjoittajan omia mietteitä ja pohdintaa Kaluste Poutasen nykytilasta ja sen tulevaisuuden näkymistä.
Työn tutkimustulokset osoittavat, että Kaluste Poutasen asiakastyytyväisyys on hyvällä tasolla. Asiakkaiden kokemukset vastasivat hyvin odotuksia eri kysyttyjen tyytyväisyyteen vaikuttavien tekijöiden kohdalla. Kehityskohteiksi voisi nostaa eniten tyytymättömyyttä aiheuttaneista tekijöistä mainonnan lisäämisen ja aukioloaikojen pidentämisen. Tutkimuksen luotettavuutta vähentää sen tiukka aikataulu.
Tutkimuksessa käytettiin määrällistä tutkimusmenetelmää, jonka aineisto kerättiin sähköpostitse lähetetyn kyselyn kautta. Kyselylomakkeen luomisessa ja tulosten analysoinnissa käytettiin avuksi Webropol–kyselytyökalua. Kyselylomakkeen vastaukset tarkasteltiin yksitellen käyttäen apuna niiden havainnoinnissa taulukoita ja kuvioita.
Opinnäytetyön teoriaosassa tarkastellaan muun muassa markkinointiin liittyviä strategisia päätöksiä, hyvän palvelun osatekijöitä, asiakastyytyväisyyden muodostumista sekä asiakassuhdemarkkinointia. Empiriaosan aluksi on esitelty toimeksiantajayritys, minkä jälkeen käsitellään ja analysoidaan asiakaskyselyn tuloksia. Työn loppuun on koottu kirjoittajan omia mietteitä ja pohdintaa Kaluste Poutasen nykytilasta ja sen tulevaisuuden näkymistä.
Työn tutkimustulokset osoittavat, että Kaluste Poutasen asiakastyytyväisyys on hyvällä tasolla. Asiakkaiden kokemukset vastasivat hyvin odotuksia eri kysyttyjen tyytyväisyyteen vaikuttavien tekijöiden kohdalla. Kehityskohteiksi voisi nostaa eniten tyytymättömyyttä aiheuttaneista tekijöistä mainonnan lisäämisen ja aukioloaikojen pidentämisen. Tutkimuksen luotettavuutta vähentää sen tiukka aikataulu.