Lupaluukulta verkkoon? : Asiakkaiden käsityksiä poliisin lupahallinnon sähköisistä palveluista
Kivirinta, Tarja (2012)
Kivirinta, Tarja
Centria ammattikorkeakoulu (Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulu)
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012102414623
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012102414623
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Jokilaaksojen poliisilaitos. Poliisin lupahallinnossa hoidetaan hyvin erilaisia kansalaisten arkeen, työhön ja harrastuksiin vaikuttavia lupa-asioita. Poliisihallinnossa jo toteutetut sekä tulevat uudistukset ovat vähentäneet lupahallinnon toimipaikkoja. Nykyisin lupahallinnon yhtenä tavoitteena on lisätä voimakkaasti erilaisten sähköisten palveluiden käyttöä.
Opinnäytetyössä selvitettiin 18–69-vuotiaiden asiakkaiden näkemyksiä poliisin lupahallinnon sähköisistä palveluista ja niiden laadusta. Tietoteknisten laitteiden kartoituksesta ja palveluita koskevasta tiedonsaannista alkanut tutkimus syventyi Internet-sivujen, sähköisen ajanvarauksen ja varsinaiseen sähköisen asioinnin käytettävyyden ja laadun arviointiin. Saatuja tietoja oli tarkoitus hyödyntää jokapäiväisessä työskentelyssä ja tarvittaessa palveluiden parantamisessa.
Tutkimus toteutettiin kahdella erillisellä haastattelulla keväällä 2012. Henkilökohtaisesti haastatelluilta viideltäkymmeneltä asiakkaalta saatiin arvioita pääosin Internet-sivuista, sillä kehittyneempien palveluiden käyttö oli vähäistä. Teemahaastattelussa kaksitoista henkilöä tutustui kaikkiin palveluihin niitä käyttämällä. Poliisin lupahallinnon laaja asiakaskunta oli hyvin edustettuna molemmissa haastatteluissa.
Tutkimus osoitti, että poliisin lupahallinnon sähköiset palvelut ovat varsin hyviä huomioon ottaen kuinka monimutkaisia lupa-asiat ovat. Palveluiden käyttö oli vähäistä, koska niiden olemassaolosta ei tiedetty. Kaikkien palveluiden käytettävyyttä vähensivät viranomaislähtöinen toteutus ja vaikea lainsäädännöstä tuleva sanasto. Vaikka sähköisten palveluiden laatu ei yllä henkilökohtaisen palvelun tasolle, asenteet verkon kautta tapahtuvaan asiointiin olivat varovaisen myönteisiä.
Opinnäytetyössä selvitettiin 18–69-vuotiaiden asiakkaiden näkemyksiä poliisin lupahallinnon sähköisistä palveluista ja niiden laadusta. Tietoteknisten laitteiden kartoituksesta ja palveluita koskevasta tiedonsaannista alkanut tutkimus syventyi Internet-sivujen, sähköisen ajanvarauksen ja varsinaiseen sähköisen asioinnin käytettävyyden ja laadun arviointiin. Saatuja tietoja oli tarkoitus hyödyntää jokapäiväisessä työskentelyssä ja tarvittaessa palveluiden parantamisessa.
Tutkimus toteutettiin kahdella erillisellä haastattelulla keväällä 2012. Henkilökohtaisesti haastatelluilta viideltäkymmeneltä asiakkaalta saatiin arvioita pääosin Internet-sivuista, sillä kehittyneempien palveluiden käyttö oli vähäistä. Teemahaastattelussa kaksitoista henkilöä tutustui kaikkiin palveluihin niitä käyttämällä. Poliisin lupahallinnon laaja asiakaskunta oli hyvin edustettuna molemmissa haastatteluissa.
Tutkimus osoitti, että poliisin lupahallinnon sähköiset palvelut ovat varsin hyviä huomioon ottaen kuinka monimutkaisia lupa-asiat ovat. Palveluiden käyttö oli vähäistä, koska niiden olemassaolosta ei tiedetty. Kaikkien palveluiden käytettävyyttä vähensivät viranomaislähtöinen toteutus ja vaikea lainsäädännöstä tuleva sanasto. Vaikka sähköisten palveluiden laatu ei yllä henkilökohtaisen palvelun tasolle, asenteet verkon kautta tapahtuvaan asiointiin olivat varovaisen myönteisiä.