Palvelutuoteen laadun johtaminen : Case Radisson BLU Royal Hotel Vaasa
Norrgrann, Claus (2012)
Norrgrann, Claus
Vaasan ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012091913734
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012091913734
Tiivistelmä
Palvelun laadusta on muutaman viimeisen vuosikymmenen aikana tullut yrityksille tärkeä kilpailutekijä. Laatujohtamisessa on kyse organisaation osaamisvarantojen hyödyntämisestä ja kehittämisestä ja sillä on tärkeä merkitys palveluprosessille. Tämän tutkimuksen keskeisenä tavoitteena oli selvittää kuiluanalyysimallia soveltaen, mitkä syyt ja tekijät vaikuttavat siihen, että toteutunut palvelun laatu ei ole vakioidun toimintamallin mukaista. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys keskittyy esittelemään palvelun, palvelun laadun ja laatujohtamiseen liittyviä käsitteitä. Tämä tutkimus on otteeltaan kvalitatiivinen tutkimus. Tutkimusmenetelmänä käytettiin havainnointia ja haastatteluja. Havainnointi keskittyi tarkastelemaan yrityksen erästä vakioitua palveluprosessia. Tutkimusaineisto kerättiin Radisson BLU Royal -hotellissa Vaasassa.
Havainnointitilanteista saatujen tulosten mukaan palvelun toimittamiseen ja laatuun vaikuttavat erityisesti asiakaspalvelijan ja asiakkaan välinen vuorovaikutustilanne. Haastatteluista saadut tulokset vahvistivat käsitystä siitä, että palveluprosessiin liittyy monia tekijöitä, joita joskus on vaikea ennalta ennustaa. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys tukee tehtyjä havaintoja ja niistä saatuja tuloksia.
Havainnointitilanteista saatujen tulosten mukaan palvelun toimittamiseen ja laatuun vaikuttavat erityisesti asiakaspalvelijan ja asiakkaan välinen vuorovaikutustilanne. Haastatteluista saadut tulokset vahvistivat käsitystä siitä, että palveluprosessiin liittyy monia tekijöitä, joita joskus on vaikea ennalta ennustaa. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys tukee tehtyjä havaintoja ja niistä saatuja tuloksia.