Työeläke ja siihen liittyvä muutoksenhaku asiakkaan näkökulmasta
Latva-Äijö, Minna (2012)
Latva-Äijö, Minna
Turun ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012061112463
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012061112463
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö tarkastelee työeläkettä ja siihen liittyvää muutoksenhakua asiakkaan näkökulmasta. Opinnäytetyö on toteutettu toimeksiantona Veritas Eläkevakuutukselle ja sen perustana on helmikuussa 2012 toteutettu asiakastutkimus. Kokonaiskuvan muodostamiseksi opinnäytetyössä käsitellään ennen tutkimustulosten esittämistä keskeisinä sisältöalueina muun muassa eläketurvaa, eläkkeen karttumista, eläkevakuuttamista, eläke-etuuksia, oikeusturvaa ja muutoksenhakua. Tällä tavoin on helpompi ymmärtää joitakin muutoksenhakuprosessin taustalla vaikuttavia tekijöitä.
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää tekijöitä, jotka vaikuttavat eläkkeenhakijoiden muutoksenhakualttiuteen ja tutkia Veritas Eläkevakuutuksen asiakaspalvelun laatua muutoksenhakutilanteissa. Tutkimus toteutettiin lähettämällä vuonna 2011 muutoksenhausta päätöksen saaneille Veritas Eläkevakuutuksen asiakkaille kyselylomake postitse. Saatujen tulosten perusteella pyrittiin kartoittamaan mahdollisia kehityskohteita järjestelmässä, muutoksenhakuprosessissa ja asiakaspalvelussa.
Kyselylomakkeen kysymykset ja väittämät liittyivät pääasiassa muutoksenhaun syihin ja asiakkaiden mielipiteisiin koskien eläkepäätöstä, muutoksenhakuohjeita, muutoksenhaku-prosessia kokonaisuutena, puhelin- ja asiakaspalvelua sekä Veritas Eläkevakuutuksen toimintaa muutoksenhaun yhteydessä.
Tutkimustulosten perusteella huomionarvoisiksi asioiksi ja mahdollisiksi kehittämiskohteiksi nousivat eläkepäätöksen perustelut, valitusten käsittelyajat ja asiakkaan tarpeiden huomiointi sekä aito kiinnostus asiakkaan tarpeita kohtaan.
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää tekijöitä, jotka vaikuttavat eläkkeenhakijoiden muutoksenhakualttiuteen ja tutkia Veritas Eläkevakuutuksen asiakaspalvelun laatua muutoksenhakutilanteissa. Tutkimus toteutettiin lähettämällä vuonna 2011 muutoksenhausta päätöksen saaneille Veritas Eläkevakuutuksen asiakkaille kyselylomake postitse. Saatujen tulosten perusteella pyrittiin kartoittamaan mahdollisia kehityskohteita järjestelmässä, muutoksenhakuprosessissa ja asiakaspalvelussa.
Kyselylomakkeen kysymykset ja väittämät liittyivät pääasiassa muutoksenhaun syihin ja asiakkaiden mielipiteisiin koskien eläkepäätöstä, muutoksenhakuohjeita, muutoksenhaku-prosessia kokonaisuutena, puhelin- ja asiakaspalvelua sekä Veritas Eläkevakuutuksen toimintaa muutoksenhaun yhteydessä.
Tutkimustulosten perusteella huomionarvoisiksi asioiksi ja mahdollisiksi kehittämiskohteiksi nousivat eläkepäätöksen perustelut, valitusten käsittelyajat ja asiakkaan tarpeiden huomiointi sekä aito kiinnostus asiakkaan tarpeita kohtaan.