Asiakastyytyväisyystutkimus Case: Top-Sport Oy Jumbo
Metsola, Anssi (2012)
Metsola, Anssi
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012052810304
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012052810304
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin Top-Sport Oy:n Jumbon myymälää ja sen asiakastyytyväisyyttä. Työssä tutkittiin, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat Top-Sportin asiakaspalveluun, tuotteisiin ja ostokokemukseen yleensä. Tutkimuksessa selvitettiin, millainen on Top-Sportin asiakaskunta. Tutkimus suoritettiin myymälässä kyselylomakkeen avulla 11.11.2011–10.12.2011 ja vastauksia saatiin 102. Vastaajajoukko oli satunnaisia myymälässä kävijöitä eikä vastaajia pyritty mitenkään valitsemaan.
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, minkälainen asiakastyytyväisyyden tila tällä hetkellä ja millainen on liikkeen asiakaskunta. Tutkimuksella selvitettiin asiakkaiden ostotottumuksia ja millaisia tuotteita he liikkeestä hakevat. Tutkimus oli tärkeä, koska samanlaista tutkimusta ei ollut kyseisessä liikkeessä tehty ja se auttaa yritystä kehittämään palveluaan ja myymälää. Kilpailun koventuessa asiakaspalvelun ja oikeanlaisen tuotevalikoiman merkitys kasvaa entisestään. Täten oli hyvä saada selville, millä tasolla yritys on tällä hetkellä. Työn teoriaosuus pohjautuu lähinnä asiakastyytyväisyyteen, asiakaspalveluun ja ostopäätökseen liittyvään kirjallisuuteen.
Tutkimuksen avulla saatiin tärkeää tietoa asiakastyytyväisyydestä ja varsinkin niistä asioista missä on kehittämistä. Suuria korjaamisen aiheita tutkimus ei kuitenkaan tuonut esille. Asiakaskunta saatiin selville hyvin, jonka perusteella pystyttiin määrittelemään, millainen on esimerkiksi tyypillinen liikkeessä vieraileva asiakas. Tuloksien avulla pystyttiin tekemään johtopäätöksiä nykyisestä tilasta ja joitain kehitysehdotuksia.
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, minkälainen asiakastyytyväisyyden tila tällä hetkellä ja millainen on liikkeen asiakaskunta. Tutkimuksella selvitettiin asiakkaiden ostotottumuksia ja millaisia tuotteita he liikkeestä hakevat. Tutkimus oli tärkeä, koska samanlaista tutkimusta ei ollut kyseisessä liikkeessä tehty ja se auttaa yritystä kehittämään palveluaan ja myymälää. Kilpailun koventuessa asiakaspalvelun ja oikeanlaisen tuotevalikoiman merkitys kasvaa entisestään. Täten oli hyvä saada selville, millä tasolla yritys on tällä hetkellä. Työn teoriaosuus pohjautuu lähinnä asiakastyytyväisyyteen, asiakaspalveluun ja ostopäätökseen liittyvään kirjallisuuteen.
Tutkimuksen avulla saatiin tärkeää tietoa asiakastyytyväisyydestä ja varsinkin niistä asioista missä on kehittämistä. Suuria korjaamisen aiheita tutkimus ei kuitenkaan tuonut esille. Asiakaskunta saatiin selville hyvin, jonka perusteella pystyttiin määrittelemään, millainen on esimerkiksi tyypillinen liikkeessä vieraileva asiakas. Tuloksien avulla pystyttiin tekemään johtopäätöksiä nykyisestä tilasta ja joitain kehitysehdotuksia.