Aktian palveluiden kehittäminen nuorille asiakkaille
Aladin, Stella (2012)
Aladin, Stella
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205148145
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205148145
Tiivistelmä
Aktia on viimeisen vuoden aikana tehnyt suuria panostuksia palvelun laadun parantami-seksi. Aktia lanseerasi uuden konttorikonseptin toukokuussa 2011 ja uusi verkkopankki otettiin käyttöön vuoden 2012 alussa. Korkea asiakastyytyväisyys on Aktian keskeinen tavoite ja Aktia on pärjännyt tyytyväisyystutkimuksissa hyvin. Tutkimukset ovat kuiten-kin osoittaneet, että Aktian alle 30 -vuotiaat asiakkaat ovat Aktian palveluihin vähiten tyytyväisiä, joten Aktia on ollut kiinnostunut selvittämään alhaisen tyytyväisyyden syitä. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, miten Aktia voisi kehittää palveluitaan nuorille asiakkailleen, jotta heistä tulisi tyytyväisempiä ja uskollisempia asiakkaita.
Opinnäytetyö koostuu teoreettisesta viitekehyksestä sekä empiirisestä tutkimuksesta. Työssä käytetyt teoriat liittyvät palvelun laatuun, asiakkaan kokemaan arvoon ja Y-sukupolveen. Teoreettinen viitekehys muodostaa perustan empiiriselle tutkimukselle ja se auttaa lukijaa hahmottamaan tutkimuksen päämäärää. Se on myös auttanut tulosten analysointia ja johtopäätösten tekoa.
Työ on rajattu koskemaan Aktian 18–27 -vuotiaita pääkaupunkiseudulla asuvia asiakkai-ta, joiden säännölliset tulot ohjautuvat Aktiaan. Menetelmänä on käytetty laadullista tut-kimusmenetelmää ja aineistoa on kerätty kahden ryhmähaastattelun kautta. Haastatte-luihin on osallistunut kaikkiaan yksitoista henkilöä ja ryhmähaastattelut on käyty Aktian Espoon keskuksen konttorissa helmikuussa 2012.
Tämä tutkimus osoitti, että 18–27 -vuotiaiden odotukset palvelusta eivät kaikilta osin ole täyttyneet, mikä saattaa olla alhaisen asiakastyytyväisyyden taustalla. Haastatteluihin osallistuneet kertoivat toivovansa aktiivisempaa yhteydenpitoa pankista, joustavampia aukioloja ja parempia etuja nuorille asiakkaille. Palvelun ystävällisyyteen, palveluympä-ristöön ja Aktian uuteen verkkopankkiin he kertoivat olleensa tyytyväisiä.
Tulosten perusteella Aktian nuoret asiakkaat eivät kokeneet itseään vielä kovin tärkeiksi pankin asiakkaiksi. Aktian tulisi olla aktiivisemmin yhteydessä nuoriin asiakkaisiinsa, jot-ta heidän yksilöllisiä tarpeitaan ja odotuksiaan voitaisiin paremmin ymmärtää. Asiakas-tyytyväisyyden ja asiakasuskollisuuden kannalta olisi myös tärkeää muodostaa kestävä suhde asiakkaaseen ja tehdä hänen kanssaan tiivistä yhteistyötä alusta alkaen.
Opinnäytetyö koostuu teoreettisesta viitekehyksestä sekä empiirisestä tutkimuksesta. Työssä käytetyt teoriat liittyvät palvelun laatuun, asiakkaan kokemaan arvoon ja Y-sukupolveen. Teoreettinen viitekehys muodostaa perustan empiiriselle tutkimukselle ja se auttaa lukijaa hahmottamaan tutkimuksen päämäärää. Se on myös auttanut tulosten analysointia ja johtopäätösten tekoa.
Työ on rajattu koskemaan Aktian 18–27 -vuotiaita pääkaupunkiseudulla asuvia asiakkai-ta, joiden säännölliset tulot ohjautuvat Aktiaan. Menetelmänä on käytetty laadullista tut-kimusmenetelmää ja aineistoa on kerätty kahden ryhmähaastattelun kautta. Haastatte-luihin on osallistunut kaikkiaan yksitoista henkilöä ja ryhmähaastattelut on käyty Aktian Espoon keskuksen konttorissa helmikuussa 2012.
Tämä tutkimus osoitti, että 18–27 -vuotiaiden odotukset palvelusta eivät kaikilta osin ole täyttyneet, mikä saattaa olla alhaisen asiakastyytyväisyyden taustalla. Haastatteluihin osallistuneet kertoivat toivovansa aktiivisempaa yhteydenpitoa pankista, joustavampia aukioloja ja parempia etuja nuorille asiakkaille. Palvelun ystävällisyyteen, palveluympä-ristöön ja Aktian uuteen verkkopankkiin he kertoivat olleensa tyytyväisiä.
Tulosten perusteella Aktian nuoret asiakkaat eivät kokeneet itseään vielä kovin tärkeiksi pankin asiakkaiksi. Aktian tulisi olla aktiivisemmin yhteydessä nuoriin asiakkaisiinsa, jot-ta heidän yksilöllisiä tarpeitaan ja odotuksiaan voitaisiin paremmin ymmärtää. Asiakas-tyytyväisyyden ja asiakasuskollisuuden kannalta olisi myös tärkeää muodostaa kestävä suhde asiakkaaseen ja tehdä hänen kanssaan tiivistä yhteistyötä alusta alkaen.