Laajavastuiseen yrittäjyyteen siirtymisen vaikutukset puukaupan palvelupalautteeseen 2008–2011 : Stora Enso Oyj Metsä, Pohjois-Suomen hankinta-alue, Perämeren tiimi
Karjalainen, Tapio (2012)
Karjalainen, Tapio
Tampereen ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205117699
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201205117699
Tiivistelmä
Suomessa toimivien metsäteollisuusyritysten puunhankintaorganisaatioissa on siirrytty 2000-luvun alusta lähtien uusiin puunhankinnan toimintamalleihin, jotka pohjautuvat laaja-alaisempaan yrittäjän vastuuseen. Toimintamallien sisältö ja käytännöt vaihtelevat yhtiöittäin, mutta käytännössä kaikilla toimijoilla ne pohjautuvat toimintojen ulkoistamiseen. Myös Stora Enso Oyj Metsä alkoi käyttää laajavastuista yrittäjämallia ja tähtiyrityksiä vuonna 2010. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää laajavastuiseen yrittäjyyteen siirtymisen vaikutuksia puukaupan palvelupalautteeseen, sekä miettiä mahdollisia palautteen keräämiseen liittyviä kehityksen kohteita. Tarkastelussa keskityttiin kvantitatiivisen tutkimusmenetelmän keinoin Pohjois-Suomen hankinta-alueeseen, tarkemmin Perämeren tiimiin. Vaikutuksia selvitettiin tarkastelemalla palauteaineistoa ajalta ennen laajavastuista yrittäjyyttä 2008-2009, sekä uuden toimintamallin tultua käytäntöön ajalta 2010-2011.
Laajavastuisen yrittäjyyden käyttöönoton myötä puukaupan palvelupalautteen arvosanoissa ei tapahtunut juurikaan muutosta. Koko Perämeren tiimin alueella palautekysymysten arvosanat pysyivät joko hyvällä tasolla tai ne hieman nousivat. Joillakin operaatioalueilla kuitenkin havaittiin tiettyjen kysymysten osalta laajempaa vaihtelua saaduissa arvosanoissa, myös toimintojen jo vakiinnuttua vuoden 2011 ajalta.
Siirtyminen laajavastuisen yrittäjämallin käyttöön ei pääosin vaikuttanut asiakastyytyväisyyteen. Koko Perämeren tiimin tuloksia katsomalla voidaan todeta, että toiminnoissa onnistuttiin varsin hyvin ja joidenkin osa-alueiden suhteen metsänomistajat olivat jopa selvästi tyytyväisempiä. Kaikilla operaatioalueilla on kuitenkin vielä varaa parantaa ja yksittäisiä, selkeästi huonompia arvosanoja saaneita operaatioalueita ja niiden ongelmakohtia olisi hyvä käydä läpi. Palautteenantojärjestelmästä löytyi muutamia epäkohtia, lähinnä haastatteluotannan määrittämisessä ja sen vaikutuksissa tilastollisiin tuloksiin. Palautekysymysten osalta voidaan todeta, että kysymysten uudelleen muotoilulla ei juurikaan saataisi haluttuja muutoksia aikaan. Palautteen keräämisessä ovat on-gelmana vastaajien osittain subjektiiviset näkökulmat sekä yrityksen ja asiakkaiden väliset näkemyserot.
Laajavastuisen yrittäjyyden käyttöönoton myötä puukaupan palvelupalautteen arvosanoissa ei tapahtunut juurikaan muutosta. Koko Perämeren tiimin alueella palautekysymysten arvosanat pysyivät joko hyvällä tasolla tai ne hieman nousivat. Joillakin operaatioalueilla kuitenkin havaittiin tiettyjen kysymysten osalta laajempaa vaihtelua saaduissa arvosanoissa, myös toimintojen jo vakiinnuttua vuoden 2011 ajalta.
Siirtyminen laajavastuisen yrittäjämallin käyttöön ei pääosin vaikuttanut asiakastyytyväisyyteen. Koko Perämeren tiimin tuloksia katsomalla voidaan todeta, että toiminnoissa onnistuttiin varsin hyvin ja joidenkin osa-alueiden suhteen metsänomistajat olivat jopa selvästi tyytyväisempiä. Kaikilla operaatioalueilla on kuitenkin vielä varaa parantaa ja yksittäisiä, selkeästi huonompia arvosanoja saaneita operaatioalueita ja niiden ongelmakohtia olisi hyvä käydä läpi. Palautteenantojärjestelmästä löytyi muutamia epäkohtia, lähinnä haastatteluotannan määrittämisessä ja sen vaikutuksissa tilastollisiin tuloksiin. Palautekysymysten osalta voidaan todeta, että kysymysten uudelleen muotoilulla ei juurikaan saataisi haluttuja muutoksia aikaan. Palautteen keräämisessä ovat on-gelmana vastaajien osittain subjektiiviset näkökulmat sekä yrityksen ja asiakkaiden väliset näkemyserot.