Asiakaslähtöinen palvelu ja palvelunlaadun kehittäminen CASE: Kela Tuusula
Laajaranta, Jenna (2012)
Laajaranta, Jenna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201202242489
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201202242489
Tiivistelmä
Asiakaslähtöinen palvelu ja palvelunlaatu ovat erittäin tärkeitä tekijöitä yrityksen menestymiseksi. Asiakkaat ovat nykyisin hyvin vaativia ja valikoivat usein tarkasti missä yrityksissä asioivat. Mikäli asiakas ei ole tyytyväinen saamaansa palveluun, hän yleensä vaihtaa helposti palveluntarjoajaa. Kelan kohdalla palveluntarjoajan vaihtaminen ei ole mahdollista. Kelan palveluiden erityislaatuisuus tuo asiakaslähtöisyyteen ja palvelunlaadun kehittämiseen omat ulottuvuutensa.
Opinnäytetyön aihevalinta syntyi henkilökohtaisesta kiinnostuksesta asiakaspalveluun ja sen ulottuvuuksiin, sekä Kelan toimintaan. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, mistä asia-kaslähtöinen palvelu koostuu, mitä palvelun laatu on ja miten sitä kehitetään sekä miten nämä asiat ilmenevät Kelan toiminnassa. Teoriassa on esitelty lyhyesti kohdeyritystä sekä käsitelty kolmea teemaa, jotka olivat asiakaslähtöisyys, asiakastyytyväisyys ja palvelut. Lähteinä on käytetty aiheeseen liittyvää kirjallisuutta, Internet lähteitä sekä erilaisia Kelaan liittyviä raportteja ja tutkimuksia.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivista menetelmää käyttäen. Tutkimuksen toteuttamisessa käytettiin havainnointia. Havainnointitutkimus pohjautui Kelassa aiemmin suoritettuun TNS – gallup kyselyyn ja toimistojen asiakaskyselyyn. Havainnointituloksia myös vertailtiin ja analysoitiin näiden kahden tutkimuksen tulosten kanssa.
Kelassa on otettu hyvin huomioon asiakkaiden muuttuvat palvelutarpeet. Palveluja pyritään koko ajan kehittämään asiakaslähtöisesti ja palvelunlaatua parantamaan ja ylläpitämään. Ke-hittämistyössä pyritään olemaan kaiken aikaa ajan hermoilla. Tutkimuksessa merkittävimmiksi kehityskohteiksi nousivat puhelinpalvelun kehittäminen, kirjeiden -, päätösten – ja hakemusten selkeyttäminen sekä vaihtoehtoisten palvelukanavien kehittäminen.
Opinnäytetyön aihevalinta syntyi henkilökohtaisesta kiinnostuksesta asiakaspalveluun ja sen ulottuvuuksiin, sekä Kelan toimintaan. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, mistä asia-kaslähtöinen palvelu koostuu, mitä palvelun laatu on ja miten sitä kehitetään sekä miten nämä asiat ilmenevät Kelan toiminnassa. Teoriassa on esitelty lyhyesti kohdeyritystä sekä käsitelty kolmea teemaa, jotka olivat asiakaslähtöisyys, asiakastyytyväisyys ja palvelut. Lähteinä on käytetty aiheeseen liittyvää kirjallisuutta, Internet lähteitä sekä erilaisia Kelaan liittyviä raportteja ja tutkimuksia.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivista menetelmää käyttäen. Tutkimuksen toteuttamisessa käytettiin havainnointia. Havainnointitutkimus pohjautui Kelassa aiemmin suoritettuun TNS – gallup kyselyyn ja toimistojen asiakaskyselyyn. Havainnointituloksia myös vertailtiin ja analysoitiin näiden kahden tutkimuksen tulosten kanssa.
Kelassa on otettu hyvin huomioon asiakkaiden muuttuvat palvelutarpeet. Palveluja pyritään koko ajan kehittämään asiakaslähtöisesti ja palvelunlaatua parantamaan ja ylläpitämään. Ke-hittämistyössä pyritään olemaan kaiken aikaa ajan hermoilla. Tutkimuksessa merkittävimmiksi kehityskohteiksi nousivat puhelinpalvelun kehittäminen, kirjeiden -, päätösten – ja hakemusten selkeyttäminen sekä vaihtoehtoisten palvelukanavien kehittäminen.