Asiakkuudenhallinta asiakassuhteen päättymisvaiheessa
Latva-Ranto, Jonna (2011)
Latva-Ranto, Jonna
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011120116817
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011120116817
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Ilkka-lehden kuluttajamarkkinoinnin asiakashallintaa menetettyjen asiakkaiden osalta. Ensimmäinen tavoite oli teoreettinen, ja siinä perehdytään asiakassuhteen hallintaan. Tutkimuksessa oli tavoitteena tutkia menetettyjä eli tilauksen peruuttaneita asiakkaita.
Opinnäytetyön teoreettisessa osassa käsitellään asiakassuhdetta kaikissa sen eri vaiheissa. Lisäksi käydään läpi asiakkuuden johtaminen ja kehittäminen, asiakkaiden segmentointi, asiakasstrategiat ja hoitomallit sekä lopussa käsitellään asiakkuuden päättymisvaihetta.
Tutkimuksen empiirinen osio suoritettiin kvantitatiivisen tutkimuksen avulla. Tutkimus suoritettiin kirjekyselynä kestotilauksen peruuttaneille asiakkaille otoskoon ollessa 185 henkilöä. Tutkimuksen lopulliseksi vastausprosentiksi syntyi 37 %.
Tulosten perusteella voitiin todeta, että Ilkka-lehteen itsessään ja sen asiakaspalveluun oltiin tyytyväisiä. Tuloksista voidaan myös todeta se, että suurin syy peruutuksiin oli hinta. Peruutussyitä tutkittiin lisäksi suhteessa sukupuoleen ja ikään. Tutkimuksessa tutkittiin myös sitä, mikä olisi parhain tapa ottaa yhteyttä Ilkka-lehdestä ja olisiko lehden tilaus mahdollinen uudelleen seuraavan puolen vuoden aikana. Parhain tapa vastaajien mielestä oli perinteinen tarjouskirje tai tekstiviesti, ja tilauksen uusiminen seuraavan puolen vuoden aikana on erittäin epätodennäköistä.
Johtopäätöksissä voidaan todeta, että lehden kannattaa suorittaa tämän kaltainen tutkimus uudestaan tietyin aikavälein, sillä tutkimuksesta saatiin hyvää tietoa asiakkuuksiin liittyen.
Opinnäytetyön teoreettisessa osassa käsitellään asiakassuhdetta kaikissa sen eri vaiheissa. Lisäksi käydään läpi asiakkuuden johtaminen ja kehittäminen, asiakkaiden segmentointi, asiakasstrategiat ja hoitomallit sekä lopussa käsitellään asiakkuuden päättymisvaihetta.
Tutkimuksen empiirinen osio suoritettiin kvantitatiivisen tutkimuksen avulla. Tutkimus suoritettiin kirjekyselynä kestotilauksen peruuttaneille asiakkaille otoskoon ollessa 185 henkilöä. Tutkimuksen lopulliseksi vastausprosentiksi syntyi 37 %.
Tulosten perusteella voitiin todeta, että Ilkka-lehteen itsessään ja sen asiakaspalveluun oltiin tyytyväisiä. Tuloksista voidaan myös todeta se, että suurin syy peruutuksiin oli hinta. Peruutussyitä tutkittiin lisäksi suhteessa sukupuoleen ja ikään. Tutkimuksessa tutkittiin myös sitä, mikä olisi parhain tapa ottaa yhteyttä Ilkka-lehdestä ja olisiko lehden tilaus mahdollinen uudelleen seuraavan puolen vuoden aikana. Parhain tapa vastaajien mielestä oli perinteinen tarjouskirje tai tekstiviesti, ja tilauksen uusiminen seuraavan puolen vuoden aikana on erittäin epätodennäköistä.
Johtopäätöksissä voidaan todeta, että lehden kannattaa suorittaa tämän kaltainen tutkimus uudestaan tietyin aikavälein, sillä tutkimuksesta saatiin hyvää tietoa asiakkuuksiin liittyen.