Hyvällä asiakaspalvelulla asiakastyytyväisyyttä : Pyhäsalmen Rauta-Sport Ky
Paavola, Jyrki (2011)
Paavola, Jyrki
Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011101113688
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011101113688
Tiivistelmä
Asiakaspalveluala on muuttunut ajan saatossa yhä enemmän asiakaslähtöiseksi. Asiakaspalvelijat ovat kovan haasteen edessä muuttuvien toiveiden ja odotusten suhteen. Kilpailu alalla on kovaa ja se antaa yrityksille mahdollisuuden kehittää itseään. Tuotteet ja hinnat eivät välttämättä ratkaise asiakassuhteen pituutta, hyvä asiakaspalvelu tekee erot yritysten väleille.
Tämä opinnäytetyö on tehty Pyhäsalmen Rauta-Sport Ky:lle, joka on Rautanet ketjuun kuuluva rautakauppa Pyhäjärvellä. Tavoitteena oli saada selville sen asiakkaiden mielipiteitä yrityksen toiminnasta.
Opinnäytetyön teoriaosassa käsitellään asiakaslähtöisyyttä, -tyytyväisyyttä, -palvelua ja asiakkaan odotuksia. Markkinoinnin kilpailukeinoista keskityttiin tuotteeseen, hintaan sekä saatavuuteen.
Tutkimusote tutkimuksessa oli kvantitatiivinen. Tutkimus toteutettiin puhelimit-se, informoituna kyselynä ja henkilökohtaisella haastattelulla. Tutkimus tehtiin tammikuun ja maaliskuun välisenä aikana 2011.
Tutkimusten perusteella voidaan todeta, että Pyhäsalmen Rauta-Sport Ky:n asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä yrityksen asiakaspalveluun. Tuotevalikoimien kehittäminen on yritykselle haasteena.
Tämä opinnäytetyö on tehty Pyhäsalmen Rauta-Sport Ky:lle, joka on Rautanet ketjuun kuuluva rautakauppa Pyhäjärvellä. Tavoitteena oli saada selville sen asiakkaiden mielipiteitä yrityksen toiminnasta.
Opinnäytetyön teoriaosassa käsitellään asiakaslähtöisyyttä, -tyytyväisyyttä, -palvelua ja asiakkaan odotuksia. Markkinoinnin kilpailukeinoista keskityttiin tuotteeseen, hintaan sekä saatavuuteen.
Tutkimusote tutkimuksessa oli kvantitatiivinen. Tutkimus toteutettiin puhelimit-se, informoituna kyselynä ja henkilökohtaisella haastattelulla. Tutkimus tehtiin tammikuun ja maaliskuun välisenä aikana 2011.
Tutkimusten perusteella voidaan todeta, että Pyhäsalmen Rauta-Sport Ky:n asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä yrityksen asiakaspalveluun. Tuotevalikoimien kehittäminen on yritykselle haasteena.