Linjasaneerauksen asiakastyytyväisyyden hallinta
Tanskanen, Tiina (2011)
Tanskanen, Tiina
Savonia-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011061211825
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011061211825
Tiivistelmä
Työn tavoitteena oli kirjoittaa teoriatietoa ja dokumentoida Kuopiossa tehdyn linjasaneerauskohteen asiakastyytyväisyyden onnistumisesta. Työ tehtiin yhteistyössä Are Oy:n Kuopion korjausra-kentamisosaston kanssa.
Linjasaneerauksissa asiakastyytyväisyyden hallinta on erittäin vaikea tehtävä. Asukkaiden tyyty-mättömyys linjasaneerauksen lopputulokseen on hyvin yleinen ja huolestuttava ongelma. Työn tarkoituksena oli perehtyä asiakastyytyväisyyteen vaikuttaviin asioihin ja saada tietoa, jonka avulla samojen virheiden toistuminen voitaisiin välttää tulevissa kohteissa. Lisäksi haluttiin selvittää niitä tekijöitä, joilla työmaa olosuhteissa voitaisiin vaikuttaa asiakkaiden tyytyväisyyteen ja työn laadulli-seen onnistumiseen. Insinöörityön tekijä on työskennellyt linjasaneeraustyömaalla asukkaiden yhteyshenkilön tehtävissä. Työ on kirjoitettu työmaalla tehtyjen havaintojen ja asukkaiden antamien palautteiden pohjalta. Työn lopuksi tehtiin myös mielipidekysely, jossa asukkaille jaettiin kysely-kaavakkeet. Mielipidekyselystä saatiin tärkeää palautetta työn onnistumisesta. Mielipidekyselykaa-vakkeet jaettiin kaikkiin asuntoihin.
Työssä tarkastellaan remonttia pelkästään asiakaspalvelun onnistumisen näkökulmasta, itse ra-kennustyön onnistumiseen ei juurikaan paneuduta.
Linjasaneerauskohde oli 9 porrasta ja 72 asuntoa käsittävä kolmikerroksinen kerrostalo. Talo oli rakennettu 60-luvun alussa, joten täydellinen kunnostus tehtiin viemäreiden, vesiputkien ja sähkö-töiden osalta. Työn tuloksena saatiin käytännön tietoa, kuten mielipidekyselyn tulokset, joita Are Oy voi hyödyntää tulevissa projekteissaan, hallitakseen paremmin asiakastyytyväisyyttä lin-jasaneerauksen eri vaiheissa. Tuloksista voidaan huomata, miten tärkeä tehtävä linjasaneeraus-työmaalla on asukkaiden yhteyshenkilöllä. Työn tuloksia voidaan käyttää apuna kehitettäessä pa-rempia työmaan johtamisen malleja ja organisaation sisäisiä toimintatapoja.
Linjasaneerauksissa asiakastyytyväisyyden hallinta on erittäin vaikea tehtävä. Asukkaiden tyyty-mättömyys linjasaneerauksen lopputulokseen on hyvin yleinen ja huolestuttava ongelma. Työn tarkoituksena oli perehtyä asiakastyytyväisyyteen vaikuttaviin asioihin ja saada tietoa, jonka avulla samojen virheiden toistuminen voitaisiin välttää tulevissa kohteissa. Lisäksi haluttiin selvittää niitä tekijöitä, joilla työmaa olosuhteissa voitaisiin vaikuttaa asiakkaiden tyytyväisyyteen ja työn laadulli-seen onnistumiseen. Insinöörityön tekijä on työskennellyt linjasaneeraustyömaalla asukkaiden yhteyshenkilön tehtävissä. Työ on kirjoitettu työmaalla tehtyjen havaintojen ja asukkaiden antamien palautteiden pohjalta. Työn lopuksi tehtiin myös mielipidekysely, jossa asukkaille jaettiin kysely-kaavakkeet. Mielipidekyselystä saatiin tärkeää palautetta työn onnistumisesta. Mielipidekyselykaa-vakkeet jaettiin kaikkiin asuntoihin.
Työssä tarkastellaan remonttia pelkästään asiakaspalvelun onnistumisen näkökulmasta, itse ra-kennustyön onnistumiseen ei juurikaan paneuduta.
Linjasaneerauskohde oli 9 porrasta ja 72 asuntoa käsittävä kolmikerroksinen kerrostalo. Talo oli rakennettu 60-luvun alussa, joten täydellinen kunnostus tehtiin viemäreiden, vesiputkien ja sähkö-töiden osalta. Työn tuloksena saatiin käytännön tietoa, kuten mielipidekyselyn tulokset, joita Are Oy voi hyödyntää tulevissa projekteissaan, hallitakseen paremmin asiakastyytyväisyyttä lin-jasaneerauksen eri vaiheissa. Tuloksista voidaan huomata, miten tärkeä tehtävä linjasaneeraus-työmaalla on asukkaiden yhteyshenkilöllä. Työn tuloksia voidaan käyttää apuna kehitettäessä pa-rempia työmaan johtamisen malleja ja organisaation sisäisiä toimintatapoja.