Competitive advantage through customer satisfaction
Ihalainen, Markus (2011)
Ihalainen, Markus
Laurea-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011060911702
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011060911702
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen tarkoituksena on tutkia, miten ihmiset näkevät terveydenhoitopalvelut, esim. hierojien, kiropraktikkojen, fysioterapeuttien ja muiden vastaavien palvelujen tarjoajien palvelut, ja kuinka tämä tieto voidaan kääntää näiden kilpailueduksi. Motivaationa kyselyn toteutukseen oli alan heikko kaupallinen koulutustaso ja tietämättömyys siitä, kuinka hallinnoida resursseja hyödyllisesti. Tutkimus tarjoaa näille aloille ohjenuoran siitä kuinka kohdata asiakkaiden odotukset tehokkaammin ja kuinka hallinnoida resursseja saavuttaakseen paremman kilpailukyvyn tarjoamalla asiakkaille parempaa palvelua.
Teoreettisen osion pohja tutkimukselle on rakennettu tutkimalla, mitkä ovat avainasiat hyvälle asiakaspalvelulle, miten palvelun laatua voidaan korottaa ja mitkä seikat vaikuttavat siihen miten asiakkaat kokevat palvelun laadun. Teoria kyselyn toteutukseen ja kyselyn validiteetti on määritelty tässä osiossa.
Kyselyn empiirinen osio toteutettiin kvantitatiivisena asiakastyytyväisyyskyselynä. Kysely toteutettiin marraskuussa 2010 sattumanvaraisesti valikoitujen ihmisten henkilökohtaisilla haastatteluilla ja emaililla. Vastaajat oli valittu ystävien, tuttavien ja perheenjäsenten joukosta ja osa vastaajista oli hierojayrittäjien asiakkaita. Kyselyn toteutus valittiin siten, että saavutettaisiin mahdollisimman paljon erilaisia mielipiteitä ihmisiltä, joilla on erilaisia taustoja.
Tulokset osoittivat selkeitä suuntauksia markkinoilla ja myös eroavaisuuksia asiakkaiden mielipiteissä alaa kohtaan. Tulokset tutkittiin ja verrattiin teoriaosuuteen, jonka pohjalle palvelun parannusehdotukset kerättiin.
Teoreettisen osion pohja tutkimukselle on rakennettu tutkimalla, mitkä ovat avainasiat hyvälle asiakaspalvelulle, miten palvelun laatua voidaan korottaa ja mitkä seikat vaikuttavat siihen miten asiakkaat kokevat palvelun laadun. Teoria kyselyn toteutukseen ja kyselyn validiteetti on määritelty tässä osiossa.
Kyselyn empiirinen osio toteutettiin kvantitatiivisena asiakastyytyväisyyskyselynä. Kysely toteutettiin marraskuussa 2010 sattumanvaraisesti valikoitujen ihmisten henkilökohtaisilla haastatteluilla ja emaililla. Vastaajat oli valittu ystävien, tuttavien ja perheenjäsenten joukosta ja osa vastaajista oli hierojayrittäjien asiakkaita. Kyselyn toteutus valittiin siten, että saavutettaisiin mahdollisimman paljon erilaisia mielipiteitä ihmisiltä, joilla on erilaisia taustoja.
Tulokset osoittivat selkeitä suuntauksia markkinoilla ja myös eroavaisuuksia asiakkaiden mielipiteissä alaa kohtaan. Tulokset tutkittiin ja verrattiin teoriaosuuteen, jonka pohjalle palvelun parannusehdotukset kerättiin.