HoReCa-asiakkaiden tuotteen x asiakassuhteen exit-haastattelut
Rokkonen, Saara (2011)
Rokkonen, Saara
Laurea-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011060310906
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2011060310906
Tiivistelmä
Uusien asiakkaiden hankkiminen tulee yrityksille kalliimmaksi kuin vanhojen asiakkaiden pi-täminen. Jo tästä syystä yritysten kannattaa pitää vanhat asiakkaat tyytyväisinä ja panostaa heille tarjoamiinsa tuotteisiin ja palveluihin kokonaisvaltaisesti. Useissa yrityksissä tutkitaan vuosittain asiakastyytyväisyyttä erilaisilla menetelmillä ja mittareilla. Harvoin kukaan kuitenkaan kiinnittää huomiota jo menetettyihin asiakkaisiin ja lähdön syihin. Exit-haastatteluista saatavan tiedon avulla voidaan yrityksissä saada selville asiakkaiden lähdön syitä, ja jatkossa yrittää välttää vastaavanlaisia tilanteita.
Idea opinnäytetyöhön syntyi työskennellessäni elintarvikealan yrityksessä A. Yhdessä yrityksen myynnin kanssa tiiviisti työskentelevien esimiesten kanssa päädyimme ajatukseen, että voisin tutkia syitä tuotteen x myyntien laskuun/loppumiseen. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kerätä tietoa exit-haastattelujen avulla elintarvikealan yritys A:n asiakkaiden tuotteen x ostojen vähentymiseen/loppumiseen vaikuttaneisiin syistä.
Opinnäytetyön teoriaosassa käydään läpi yritysmarkkinoiden erityispiirteitä, suhdemarkkinointia, sekä asiakassuhteen elinkaarta. Yritysten välisessä kaupanteossa on usein kyseessä suuret ostomäärät ja rahat, joten yritysmarkkinoiden tunteminen ja ymmärtäminen on erittäin tärkeää sillä sektorilla toimiville henkilöille.
Kukaan haastattelemistani henkilöistä ei joutunut pettymään tuotteen x odotettuun ja koettuun laatuun. Siksi syyt käytön vähentämiseen/lopettamiseen löytyvät jostain muualta. Osalla syyksi riitti pelkkä hinta, kun taas osalla taustalla oli useita seikkoja, jotka johtivat kilpailijoiden tuotteeseen siirtymiseen. Juuri nämä muut syyt ja niiden yhdistelmät tekivät teemahaastattelututkimuksen tuloksista erittäin mielenkiintoisia.
Teemahaastattelututkimuksesta saatujen tulosten pohjalta saatiin myös hyvää tietoa yritys-asiakkaiden odotuksista ja toiveista heihin kohdistuvan suhdemarkkinoinnin osalta. Koska jokaisen yrityksen hankinnoista päättävä henkilö on erilainen, on yrityksillä jatkuva haaste kehittää omaa toimintaansa vastaamaan näiden henkilöiden sekä yritysten vaatimuksia.
Opinnäytetyön tulokset ovat täysin elintarvikealan yritys A:n käytettävissä ja toivottavasti sille on niistä hyötyä asiakassuhteiden hoidossa ja kehittämisessä.
Idea opinnäytetyöhön syntyi työskennellessäni elintarvikealan yrityksessä A. Yhdessä yrityksen myynnin kanssa tiiviisti työskentelevien esimiesten kanssa päädyimme ajatukseen, että voisin tutkia syitä tuotteen x myyntien laskuun/loppumiseen. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kerätä tietoa exit-haastattelujen avulla elintarvikealan yritys A:n asiakkaiden tuotteen x ostojen vähentymiseen/loppumiseen vaikuttaneisiin syistä.
Opinnäytetyön teoriaosassa käydään läpi yritysmarkkinoiden erityispiirteitä, suhdemarkkinointia, sekä asiakassuhteen elinkaarta. Yritysten välisessä kaupanteossa on usein kyseessä suuret ostomäärät ja rahat, joten yritysmarkkinoiden tunteminen ja ymmärtäminen on erittäin tärkeää sillä sektorilla toimiville henkilöille.
Kukaan haastattelemistani henkilöistä ei joutunut pettymään tuotteen x odotettuun ja koettuun laatuun. Siksi syyt käytön vähentämiseen/lopettamiseen löytyvät jostain muualta. Osalla syyksi riitti pelkkä hinta, kun taas osalla taustalla oli useita seikkoja, jotka johtivat kilpailijoiden tuotteeseen siirtymiseen. Juuri nämä muut syyt ja niiden yhdistelmät tekivät teemahaastattelututkimuksen tuloksista erittäin mielenkiintoisia.
Teemahaastattelututkimuksesta saatujen tulosten pohjalta saatiin myös hyvää tietoa yritys-asiakkaiden odotuksista ja toiveista heihin kohdistuvan suhdemarkkinoinnin osalta. Koska jokaisen yrityksen hankinnoista päättävä henkilö on erilainen, on yrityksillä jatkuva haaste kehittää omaa toimintaansa vastaamaan näiden henkilöiden sekä yritysten vaatimuksia.
Opinnäytetyön tulokset ovat täysin elintarvikealan yritys A:n käytettävissä ja toivottavasti sille on niistä hyötyä asiakassuhteiden hoidossa ja kehittämisessä.