Asunnon myyjien tyytyväisyys palvelun laatuun : Case: Lapin Habita Oy:n Kemin yksikkö
Aska, Olli (2011)
Aska, Olli
Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu Lapin ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105188564
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105188564
Tiivistelmä
Aska, Olli 2011. Asunnon myyjien tyytyväisyys palvelun laatuun. Case: Lapin Habita Oy:n Kemin yksikkö. Opinnäytetyö. Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu. Kaupan- ja kulttuurin toimiala. Kemi. Sivuja 47. Liitteet 1-2.
Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää asuntonsa myyneiden asiakkaiden tyytyväisyyttä Lapin Habita Oy:n Kemin yksikön palvelun laatua kohtaan sekä Habitan kykyä tuottaa odotukset ylittävää palvelua. Tavoitteena on myös selvittää asiakkaiden tärkeimmät perusteet Habitan valinnalle asunnon välittäjäksi. Opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Lapin Habita Oy:n Kemin yksikölle.
Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä on kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus. Suoritin tutkimuksen puhelinkyselynä keväällä 2011. Kyselyn kohderyhmänä ovat vuonna 2010 Habitalle asuntonsa myyntiin antaneet asiakkaat, joiden asuntokaupat ovat toteutuneet. Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään palvelua, asiakastyytyväisyyttä ja markkinointiviestintää.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että suurin osa asiakkaista on erittäin tyytyväisiä palvelun laatuun. Habita on onnistunut tuottamaan odotukset ylittävää palvelua, sillä 47 prosenttia vastaajista koki mielikuvan Habitasta parantuneen viime asioinnin jälkeen. Asiakkaista suurin osa perusteli Habitan valintaa sillä, että heillä oli joko aikaisempaa kokemusta Habitasta tai tuttavat suosittelivat Habitaa. Perustelut kuitenkin vaihtelivat suuresti ikäryhmien välillä.
Tuttavan suosittelun vahva rooli kiinteistönvälittäjää valittaessa korostaa odotukset ylittävän palvelun merkitystä kiinteistönvälitysalalla, sillä nimenomaan odotukset ylittävä palvelu saa ihmiset suosittelemaan yritystä tuttavilleen.
Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää asuntonsa myyneiden asiakkaiden tyytyväisyyttä Lapin Habita Oy:n Kemin yksikön palvelun laatua kohtaan sekä Habitan kykyä tuottaa odotukset ylittävää palvelua. Tavoitteena on myös selvittää asiakkaiden tärkeimmät perusteet Habitan valinnalle asunnon välittäjäksi. Opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Lapin Habita Oy:n Kemin yksikölle.
Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä on kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus. Suoritin tutkimuksen puhelinkyselynä keväällä 2011. Kyselyn kohderyhmänä ovat vuonna 2010 Habitalle asuntonsa myyntiin antaneet asiakkaat, joiden asuntokaupat ovat toteutuneet. Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään palvelua, asiakastyytyväisyyttä ja markkinointiviestintää.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että suurin osa asiakkaista on erittäin tyytyväisiä palvelun laatuun. Habita on onnistunut tuottamaan odotukset ylittävää palvelua, sillä 47 prosenttia vastaajista koki mielikuvan Habitasta parantuneen viime asioinnin jälkeen. Asiakkaista suurin osa perusteli Habitan valintaa sillä, että heillä oli joko aikaisempaa kokemusta Habitasta tai tuttavat suosittelivat Habitaa. Perustelut kuitenkin vaihtelivat suuresti ikäryhmien välillä.
Tuttavan suosittelun vahva rooli kiinteistönvälittäjää valittaessa korostaa odotukset ylittävän palvelun merkitystä kiinteistönvälitysalalla, sillä nimenomaan odotukset ylittävä palvelu saa ihmiset suosittelemaan yritystä tuttavilleen.