Asiakastyytyväisyys B2B-markkinoilla : Case Plastipap Oy
Miettinen, Marjo (2011)
Miettinen, Marjo
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201104275044
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201104275044
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli tutkia asiakastyytyväisyyttä business to business-markkinoilla. Tutkimuksen toimeksiantajana oli porilainen toimistotarvikkeiden tukku ja maahantuontiyritys, Plastipap Oy. Asiakastyytyväisyystutkimuksen tarkoituksena oli selvittää yrityksen asiakkaiden mielipiteet asiakaspalvelusta, edustajien vierailuista ja niiden tarpeellisuudesta, tuotteista, saatavuudesta ja toimituksesta sekä tuotevalikoiman riittävyydestä. Tutkimukselle oli tarvetta, koska yrityksessä ei ollut aiemmin selvitetty asiakastyytyväisyyden tilaa.
Opinnäytetyön teoriaosa käsittelee tutkimuksen kannalta oleellisia käsitteitä: Business to business-markkinointia ja sen eroa kuluttajamarkkinointiin, markkinointimixiä, asiakaspalvelua, laatua sekä asiakastyytyväisyyttä.
Työn empiirinen osa sisältää tutkimusprosessin vaiheet ja tulokset sekä käsittelee markkinointitutkimusta. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Tutkimuksen perusjoukkona oli Plastipap Oy:n asiakkaat ja otos kerättiin tasaväliotantaa käyttäen. Tutkimuksessa käytetty aineisto kerättiin tammikuussa 2011 www-kyselyn avulla. Otoksen koko oli 250 asiakasta. Vastauksia saatiin 63 eli vastausprosentiksi tuli 25.
Tutkimustulokset osoittivat, että vastaajat olivat tyytyväisiä Plastipap Oy:n asiakaspalveluun ja myyjien ammattitaitoon, mutta myös kehitysehdotuksia löytyi. Kehitysehdotukset liittyivät verkkokaupan päivittämiseen ja tuotteisiin. Tutkimuksen mukaan tuotevalikoimassa voisi olla enemmän erikoisuuksia ja uutuuksia useammin sekä yrityksen tulisi kiinnittää huomiota uutuustuotteista tiedottamiseen ja markkinointiin.
Opinnäytetyön teoriaosa käsittelee tutkimuksen kannalta oleellisia käsitteitä: Business to business-markkinointia ja sen eroa kuluttajamarkkinointiin, markkinointimixiä, asiakaspalvelua, laatua sekä asiakastyytyväisyyttä.
Työn empiirinen osa sisältää tutkimusprosessin vaiheet ja tulokset sekä käsittelee markkinointitutkimusta. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Tutkimuksen perusjoukkona oli Plastipap Oy:n asiakkaat ja otos kerättiin tasaväliotantaa käyttäen. Tutkimuksessa käytetty aineisto kerättiin tammikuussa 2011 www-kyselyn avulla. Otoksen koko oli 250 asiakasta. Vastauksia saatiin 63 eli vastausprosentiksi tuli 25.
Tutkimustulokset osoittivat, että vastaajat olivat tyytyväisiä Plastipap Oy:n asiakaspalveluun ja myyjien ammattitaitoon, mutta myös kehitysehdotuksia löytyi. Kehitysehdotukset liittyivät verkkokaupan päivittämiseen ja tuotteisiin. Tutkimuksen mukaan tuotevalikoimassa voisi olla enemmän erikoisuuksia ja uutuuksia useammin sekä yrityksen tulisi kiinnittää huomiota uutuustuotteista tiedottamiseen ja markkinointiin.