Kanta-asiakkuuden kannattavuus yritykselle. Case: Kaskentien Neste Turku
Hamulic, Maida; Linna, Kirsi (2011)
Hamulic, Maida
Linna, Kirsi
Turun ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201103092999
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201103092999
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tutkia kanta-asiakkuuden kannattavuutta liikennemyymälä Turun Kaskentien Nesteelle. Asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla selvitettiin erityisesti kanta-asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä. Työ etsii vastauksia kysymyksiin millä eri tavoin kanta-asiakkaat ovat kannattavia yritykselle ja vaikuttaako kanta-asiakkuus liikennemyymälän asiakkaiden asiakastyytyväisyyteen.
Työn teoriaosassa määritellään kanta-asiakkuuden kannattavuus ja sitä edesauttavat seikat, kuten asiakkuus ja asiakastyytyväisyys. Empiriaosiossa kerromme tutkimuksesta ja tuloksista.
Käytössä oli kvantitatiivinen tutkimusmenetelmä. Tutkimus toteutettiin Turun Kaskentien Nesteen tiloissa käyttäen paperisia kyselylomakkeita. Jaoimme 102 lomaketta, ja saimme 101 vastausta. Tulokset analysoitiin käyttäen SPSS-ohjelmaa.
Tulosten perusteella sekä kanta-asiakkaat että ei-kanta-asiakkaat olivat keskimäärin tyytyväisiä Nesteen palveluihin. Kanta-asiakkuudella ei ollut suurta merkitystä asiakastyytyväisyyteen. Kanta-asiakkuuden merkitys ilmeni vastauksissa siten, että ei-kanta-asiakkaat arvioivat Nesteen toiminnan pääosin tyydyttäväksi tai hyväksi, kun taas kanta-asiakkaat arvioivat palvelut myös huonoksi ja erinomaiseksi. Toisaalta suurin osa kanta-asiakkaistakin arvioi Nesteen palvelut hyviksi ja tyydyttäväksi, joten kanta-asiakkuudella ei välttämättä ole merkitystä asiakastyytyväisyyteen, kun kyseessä on päivittäisiä tuotteita myyvä liikennemyymälä, jossa kanta-asiakkaille annetaan lisäarvoa lähinnä rahallisten etujen avulla.
Toivomme, että Neste voisi hyödyntää tutkimuksesta saatuja tuloksia kiinnittämällä huomiota asiakkaiden kehitysehdotuksiin. Kaskentien Nesteen kauppias eli toimeksiantajamme vaihtui kesken opinnäytetyömme ja uuden kauppiaan on mielestämme hyödyllistä saada tietää Kaskentien Nesteen tämän hetkinen asiakastyytyväisyyden taso. Lisäksi Neste saa tutkimuksen kautta tietoa siitä, mitä mieltä asiakkaat ovat juuri valmistuneesta remontista. Remonttia koskevia mielipiteitä ei välttämättä muutoin tulisi esille asiakaspalautteessa.
Työn teoriaosassa määritellään kanta-asiakkuuden kannattavuus ja sitä edesauttavat seikat, kuten asiakkuus ja asiakastyytyväisyys. Empiriaosiossa kerromme tutkimuksesta ja tuloksista.
Käytössä oli kvantitatiivinen tutkimusmenetelmä. Tutkimus toteutettiin Turun Kaskentien Nesteen tiloissa käyttäen paperisia kyselylomakkeita. Jaoimme 102 lomaketta, ja saimme 101 vastausta. Tulokset analysoitiin käyttäen SPSS-ohjelmaa.
Tulosten perusteella sekä kanta-asiakkaat että ei-kanta-asiakkaat olivat keskimäärin tyytyväisiä Nesteen palveluihin. Kanta-asiakkuudella ei ollut suurta merkitystä asiakastyytyväisyyteen. Kanta-asiakkuuden merkitys ilmeni vastauksissa siten, että ei-kanta-asiakkaat arvioivat Nesteen toiminnan pääosin tyydyttäväksi tai hyväksi, kun taas kanta-asiakkaat arvioivat palvelut myös huonoksi ja erinomaiseksi. Toisaalta suurin osa kanta-asiakkaistakin arvioi Nesteen palvelut hyviksi ja tyydyttäväksi, joten kanta-asiakkuudella ei välttämättä ole merkitystä asiakastyytyväisyyteen, kun kyseessä on päivittäisiä tuotteita myyvä liikennemyymälä, jossa kanta-asiakkaille annetaan lisäarvoa lähinnä rahallisten etujen avulla.
Toivomme, että Neste voisi hyödyntää tutkimuksesta saatuja tuloksia kiinnittämällä huomiota asiakkaiden kehitysehdotuksiin. Kaskentien Nesteen kauppias eli toimeksiantajamme vaihtui kesken opinnäytetyömme ja uuden kauppiaan on mielestämme hyödyllistä saada tietää Kaskentien Nesteen tämän hetkinen asiakastyytyväisyyden taso. Lisäksi Neste saa tutkimuksen kautta tietoa siitä, mitä mieltä asiakkaat ovat juuri valmistuneesta remontista. Remonttia koskevia mielipiteitä ei välttämättä muutoin tulisi esille asiakaspalautteessa.