Vi flyttar – följer du med? : kunders lojalitet mot tjänsteföretag
Ekman, Malin (2010)
Ekman, Malin
Yrkeshögskolan Novia
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201101111179
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201101111179
Tiivistelmä
Alla människor är kunder till något företag, men hur lojala de är mot företaget är en annan sak. Syftet med arbetet är att ta reda på hur lojala kunder är mot tjänsteföretag och vad kunderna skulle göra om företaget flyttade. Eftersom tjänster i ett tjänsteföretag är en stor del tar jag också reda på hur stor betydelse tjänstens kvalitet har.
Den teori som jag tar upp är tjänster, tjänste- och relationsmarknadsföring, köpbeslut och kundlojalitet. Jag har använt mig av både en kvantitativ och en kvalitativ metod, med vilka jag har tillsammans med teorin undersökt kunders lojalitet. Den kvantitativa undersökningen var en enkät, för att ta reda på kunders lojalitet och hur viktigt tjänsters kvalitet är för dem. Den kvalitativa undersökningen var en intervju med uppdragsgivaren, för att få med hennes erfarenheter och att få en helhetsbild om kundlojalitet.
Med hjälp av undersökningarna och teorin har jag kommit fram till att kunder anser sig vara lojala, men egentligen är de inte äkta lojala. Det finns olika sätt för företag att locka med sig kunder om det flyttar. Everybody is a customer to some company, but how loyal are they towards the company is another thing. The purpose of this thesis is to find out how loyal customers are towards a service company in the beauty industry and what would the customers do if the company moved. Services are the base of the business in a service company. Thus, I will also discuss how important the quality of the service is.
The theories that the thesis discusses are services, service marketing and relationship marketing, purchasing decisions and customer loyalty. I have used a quantitative and a qualitative method, together with the theory, to study customer loyalty. The quantitative method was a survey of customer loyalty and the importance of the services’ quality for customers. The qualitative method was an interview with the principal in order to apply her experiences and to get an overview of customer loyalty.
My conclusion, based on the results from the survey and theory studies, is that the respondents see themselves as loyal customers, but they are not truly loyal. There are different ways for companies to attract customers to follow, if it moves.
Den teori som jag tar upp är tjänster, tjänste- och relationsmarknadsföring, köpbeslut och kundlojalitet. Jag har använt mig av både en kvantitativ och en kvalitativ metod, med vilka jag har tillsammans med teorin undersökt kunders lojalitet. Den kvantitativa undersökningen var en enkät, för att ta reda på kunders lojalitet och hur viktigt tjänsters kvalitet är för dem. Den kvalitativa undersökningen var en intervju med uppdragsgivaren, för att få med hennes erfarenheter och att få en helhetsbild om kundlojalitet.
Med hjälp av undersökningarna och teorin har jag kommit fram till att kunder anser sig vara lojala, men egentligen är de inte äkta lojala. Det finns olika sätt för företag att locka med sig kunder om det flyttar.
The theories that the thesis discusses are services, service marketing and relationship marketing, purchasing decisions and customer loyalty. I have used a quantitative and a qualitative method, together with the theory, to study customer loyalty. The quantitative method was a survey of customer loyalty and the importance of the services’ quality for customers. The qualitative method was an interview with the principal in order to apply her experiences and to get an overview of customer loyalty.
My conclusion, based on the results from the survey and theory studies, is that the respondents see themselves as loyal customers, but they are not truly loyal. There are different ways for companies to attract customers to follow, if it moves.