Asiakastyytyväisyys Keuruun Auto Oy:ssä
Korvenpää, Pekka (2010)
Korvenpää, Pekka
Tampereen ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010120717314
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010120717314
Tiivistelmä
Tutkimuksella selvitettiin Keuruun Auto Oy:n asiakkaiden tyytyväisyyttä eri osa-alueiden toimintaan läpi yrityksen koko palveluprosessin. Tutkimuksella oli myös tarkoitus selvittää mitä asiakkaat kokevat tärkeäksi asioidessaan Keuruun Auto Oy:n kanssa, sekä kerätä tietoa asiakkaiden mahdollisesti kokemista puutteista yrityksen palvelussa. Lisäksi selvitettiin asiakkaille tärkeitä asioita korjaamopalveluntuottajaa valitessa.
Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Lomakekyselynä suoritettu tutkimus toteutettiin maaliskuussa 2010 postittamalla lomake, kynä, sekä vastauskuori yrityksen asiakasrekisteristä satunnaisotannalla valikoituneille henkilöasiakkaille. Otoksen suuruus oli 398 henkilöä. Vastauksia kertyi kaikkiaan 196, joten vastausprosentti oli 49,2. Analysointi suoritettiin Microsoft Excel-ohjelmaa käyttäen.
Pääsääntöisesti asiakkaiden palaute oli positiivista. Yrityksen ystävällinen, asiantunteva ja ihmisläheinen palvelu saivat kiitosta. Hinta oli asia, joka jakoi mielipiteitä. Hintaa pidettiin keskimääräistä korkeampana, mutta laadukkaasta ja luotettavasta palvelusta oltiin valmiita maksamaan. Laskutuksessa maksuaikojen joustavuutta myös kiiteltiin.
Tulosten pohjalta yrityksen on mahdollista kehittää palvelujaan asiakkaiden toiveiden mukaan ja vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin tulevaisuudessa entistä paremmin. Asia-kastyytyväisyyden seuraaminen ja asiakaspalautteen kerääminen säännöllisesti ovat myös osa yrityksen laadukasta asiakaspalvelua.
Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Lomakekyselynä suoritettu tutkimus toteutettiin maaliskuussa 2010 postittamalla lomake, kynä, sekä vastauskuori yrityksen asiakasrekisteristä satunnaisotannalla valikoituneille henkilöasiakkaille. Otoksen suuruus oli 398 henkilöä. Vastauksia kertyi kaikkiaan 196, joten vastausprosentti oli 49,2. Analysointi suoritettiin Microsoft Excel-ohjelmaa käyttäen.
Pääsääntöisesti asiakkaiden palaute oli positiivista. Yrityksen ystävällinen, asiantunteva ja ihmisläheinen palvelu saivat kiitosta. Hinta oli asia, joka jakoi mielipiteitä. Hintaa pidettiin keskimääräistä korkeampana, mutta laadukkaasta ja luotettavasta palvelusta oltiin valmiita maksamaan. Laskutuksessa maksuaikojen joustavuutta myös kiiteltiin.
Tulosten pohjalta yrityksen on mahdollista kehittää palvelujaan asiakkaiden toiveiden mukaan ja vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin tulevaisuudessa entistä paremmin. Asia-kastyytyväisyyden seuraaminen ja asiakaspalautteen kerääminen säännöllisesti ovat myös osa yrityksen laadukasta asiakaspalvelua.