Hotellien asiakasturvallisuus : case Hilton
Puustinen, Hanna; Partanen, Anna (2010)
Puustinen, Hanna
Partanen, Anna
Savonia-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010120517155
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010120517155
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, mitä ihmiset odottavat hotellien turvallisuudelta, mihin turvallisuustekijöihin he kiinnittävät huomiota yöpyessään hotelleissa ja mihin hotellien kannattaisi panostaa asiakkaidensa turvallisuuden tunteen lisäämiseksi. Työn tutkimuskysymykset koskivat eri asiakasryhmien mielipiteitä hotellien turvallisuustekijöistä ja näiden ryhmien tulosten vertailua keskenään.
Vastausten avulla toivoimme pystyvämme välittämään asiakkaiden mielipiteitä turvallisuudesta hotelleille. Toteutimme kvantitatiivisen tutkimuksemme tammikuussa 2010 strukturoidulla kyselylomakkeella Hilton Kalastajatorpalla ja Hilton Airportissa Helsingissä, sillä halusimme toteuttaa tutkimuksemme kansainvälisessä hotelliketjussa saadaksemme mukaan myös muiden kuin suomalaisten turvallisuuskäsityksiä.
Tutkimustuloksien pohjalta voidaan vetää johtopäätös, että sukupuolesta ja kansalaisuudesta riippumatta yksittäisistä turvallisuustekijöistä tärkeimmät ja arvostetuimmat ovat 24 tuntia vuorokaudessa auki oleva vastaanotto ja avainkortilla toimivat hissit. Vastaavasti vähiten vastaajat kiinnittävät huomiota ovimieheen, vastaanottotiskin tietoturvallisuuteen ja lähimmän vaahtosammuttimen sijaintiin.
Yllätykseksemme huomasimme, etteivät suomalaisten ja ulkomaalaisten vastauksissa ollut juurikaan eroja. Suomalaiset vastaajat arvostavat turvallisuustekijänä eniten avainkortilla toimivia hissejä kun ulkomaalaisten mielestä 24 h vastaanotto on tärkein turvallisuuteen vaikuttava tekijä hotellissa. Suurin ero oli siinä, että suomalaiset pitävät tärkeänä valvottua pysäköintiä, mutta ulkomaalaisille sillä ei ole turvallisuustekijänä niin suurta merkitystä. Syy siihen voi olla se että suomalaiset saapuvat hotelliin usein autolla, jolloin valvotun pysäköinnin merkitys kasvaa. Naisten ja miesten vastauksissa ei löytynyt merkittäviä eroja, mutta johtopäätösten tekoa vaikeuttaa se, että vastanneiden naisten lukumäärä oli pieni.
Vastausten avulla toivoimme pystyvämme välittämään asiakkaiden mielipiteitä turvallisuudesta hotelleille. Toteutimme kvantitatiivisen tutkimuksemme tammikuussa 2010 strukturoidulla kyselylomakkeella Hilton Kalastajatorpalla ja Hilton Airportissa Helsingissä, sillä halusimme toteuttaa tutkimuksemme kansainvälisessä hotelliketjussa saadaksemme mukaan myös muiden kuin suomalaisten turvallisuuskäsityksiä.
Tutkimustuloksien pohjalta voidaan vetää johtopäätös, että sukupuolesta ja kansalaisuudesta riippumatta yksittäisistä turvallisuustekijöistä tärkeimmät ja arvostetuimmat ovat 24 tuntia vuorokaudessa auki oleva vastaanotto ja avainkortilla toimivat hissit. Vastaavasti vähiten vastaajat kiinnittävät huomiota ovimieheen, vastaanottotiskin tietoturvallisuuteen ja lähimmän vaahtosammuttimen sijaintiin.
Yllätykseksemme huomasimme, etteivät suomalaisten ja ulkomaalaisten vastauksissa ollut juurikaan eroja. Suomalaiset vastaajat arvostavat turvallisuustekijänä eniten avainkortilla toimivia hissejä kun ulkomaalaisten mielestä 24 h vastaanotto on tärkein turvallisuuteen vaikuttava tekijä hotellissa. Suurin ero oli siinä, että suomalaiset pitävät tärkeänä valvottua pysäköintiä, mutta ulkomaalaisille sillä ei ole turvallisuustekijänä niin suurta merkitystä. Syy siihen voi olla se että suomalaiset saapuvat hotelliin usein autolla, jolloin valvotun pysäköinnin merkitys kasvaa. Naisten ja miesten vastauksissa ei löytynyt merkittäviä eroja, mutta johtopäätösten tekoa vaikeuttaa se, että vastanneiden naisten lukumäärä oli pieni.