Contact centerin rooli aluekonttorin myyntityössä : case: Sampo Pankki Oyj, Lahden konttori 2010
Usin, Liisa (2010)
Usin, Liisa
Lahden ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010113016363
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010113016363
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee Sampo Pankin Contact Centerin roolia Lahden konttorin myyntityössä. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, millainen on Contact Centerin rooli myyntitavoitteiden saavuttamisessa sekä uusasiakashankintatyössä että olemassa olevien asiakkuuksien hoitamisessa.
Tutkimusongelma tässä työssä on se, kuinka Contact Centerin rooli näkyy konttorin myyntituloksissa. Tutkimus rajoittuu henkilöasiakasliiketoimintaan. Tästä aiheesta on suoritettu tutkimus myös vuonna 2007, joten tämä työ on jatkotutkimus. Tutkimustuloksia analysoitaessa verrataan lisäksi edellisen tutkimuksen tuloksia nykyhetken tilanteeseen. Alaongelmia ovat siten, onko Contact Centerin rooli muuttunut viime vuosien aikana ja miten.
Teoriaosuudessa käsitellään ensin palvelun merkitystä myyntityössä ja erityisesti puhelinmyyntiin liittyviä keskeisimpiä tekijöitä. Lisäksi käydään läpi uusasiakashankinnassa sekä olemassa olevien asiakkuuksien tehokkaassa hoidossa vaadittavia ja merkittäviä osa-alueita.
Tutkimuksen aineisto koostuu henkilöstölle suunnatusta kyselystä, jolla tutkittiin mielipiteitä Contact Centerin roolista Lahden konttorin myyntityössä. Tutkimukseen osallistuvien myyjien kalenterit tutkittiin kuukauden ajanjaksolta tapaaminen kerrallaan. Valmista tilastotietoa Contact Centerin varaamista tapaamisista ei ollut saatavilla. Lisäksi haastateltiin Contact Centerin myyntijohtajaa.
Tutkimuksen empiriaosuus on suurimmaksi osaksi salattu pankkisalaisuuden säilyttämisen vuoksi. Samoin tiivistelmästä ja yhteenvedosta on tutkimustulokset karsittu pois. Tästä syystä tämän opinnäytetyön julkinen versio sisältää vain teoriaosuuden ja yleistä tietoa Sampo Pankki Oyj:stä.
Tutkimusongelma tässä työssä on se, kuinka Contact Centerin rooli näkyy konttorin myyntituloksissa. Tutkimus rajoittuu henkilöasiakasliiketoimintaan. Tästä aiheesta on suoritettu tutkimus myös vuonna 2007, joten tämä työ on jatkotutkimus. Tutkimustuloksia analysoitaessa verrataan lisäksi edellisen tutkimuksen tuloksia nykyhetken tilanteeseen. Alaongelmia ovat siten, onko Contact Centerin rooli muuttunut viime vuosien aikana ja miten.
Teoriaosuudessa käsitellään ensin palvelun merkitystä myyntityössä ja erityisesti puhelinmyyntiin liittyviä keskeisimpiä tekijöitä. Lisäksi käydään läpi uusasiakashankinnassa sekä olemassa olevien asiakkuuksien tehokkaassa hoidossa vaadittavia ja merkittäviä osa-alueita.
Tutkimuksen aineisto koostuu henkilöstölle suunnatusta kyselystä, jolla tutkittiin mielipiteitä Contact Centerin roolista Lahden konttorin myyntityössä. Tutkimukseen osallistuvien myyjien kalenterit tutkittiin kuukauden ajanjaksolta tapaaminen kerrallaan. Valmista tilastotietoa Contact Centerin varaamista tapaamisista ei ollut saatavilla. Lisäksi haastateltiin Contact Centerin myyntijohtajaa.
Tutkimuksen empiriaosuus on suurimmaksi osaksi salattu pankkisalaisuuden säilyttämisen vuoksi. Samoin tiivistelmästä ja yhteenvedosta on tutkimustulokset karsittu pois. Tästä syystä tämän opinnäytetyön julkinen versio sisältää vain teoriaosuuden ja yleistä tietoa Sampo Pankki Oyj:stä.