Asiakaspalautteen keruumenetelmät Naistarin sosiaalisen tilinpidon indikaattoreihin
Aittokallio, Marjo (2010)
Aittokallio, Marjo
Diakonia-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010092913333
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010092913333
Tiivistelmä
Aittokallio, Marjo. Asiakaspalautteen keruumenetelmät Naistarin sosiaalisen tilinpidon indikaattoreihin. Pori, syksy 2010, 62 s., 9 liitettä. Diakonia-ammatti-korkeakoulu, Diak Länsi, Porin toimipaikka. Sosiaalialan koulutusohjelma, diakonisen sosiaalityön suuntautumisvaihtoehto, sosionomi (AMK) + diakonin virkakelpoisuus.
Kehittämishankkeen tavoitteena oli yhden tai useamman asiakaspalautteen keruumenetelmän kehittäminen Kansainvälisen naisten tapaamispaikka Naistarin sosiaalisen tilinpidon indikaattoreihin. Menetelmien avulla tarkoitus on tuoda näkyviksi Naistarin sosiaalisia tuloksia ja vaikutuksia. Tavoitteena oli myös, että valittavat menetelmät tuottavat tarvittavaa tietoa Naistarin asiakaspalvelun kehittämiseksi ja asiakastyytyväisyyden lisäämiseksi. Hanke suunniteltiin yhteistyössä Naistarin henkilöstön ja Setlementtiyhdistys Naapuri ry:n toiminnanjohtajan kanssa.
Kehittämishankkeen teoriaosuudessa esiteltiin maahanmuuttajatyöhön erikoistuneen Naistarin arvoja, tavoitteita ja toimintaa sekä käsiteltiin asiakkuutta, asiakaspalvelun laatua, vaikuttavuutta, vaikutuksia ja arviointia. Lisäksi esiteltiin Sosiaalisen tilinpidon SoT™-malli. Hankkeen aikana suunniteltiin ja testattiin erilaisia tapoja kerätä asiakaspalautetta maahanmuuttajataustaisilta naisilta. Tämän sosiaalisen tilikauden asiakaspalautteen keruumenetelmiksi valittiin asiakastyytyväisyyskysely (seitsemällä eri kielellä) ja asiakkaiden kirjoittamat tarinat, koska kyseiset menetelmät ovat työntekijän näkökulmasta katsoen melko helppoja toteuttaa. Asiakkaan antaman palautteen analysointi on tärkeätä, kun työyhteisöä kehitetään kohti laadukkaampaa asiakaspalvelua.
Kehittämishankkeen tavoitteena oli yhden tai useamman asiakaspalautteen keruumenetelmän kehittäminen Kansainvälisen naisten tapaamispaikka Naistarin sosiaalisen tilinpidon indikaattoreihin. Menetelmien avulla tarkoitus on tuoda näkyviksi Naistarin sosiaalisia tuloksia ja vaikutuksia. Tavoitteena oli myös, että valittavat menetelmät tuottavat tarvittavaa tietoa Naistarin asiakaspalvelun kehittämiseksi ja asiakastyytyväisyyden lisäämiseksi. Hanke suunniteltiin yhteistyössä Naistarin henkilöstön ja Setlementtiyhdistys Naapuri ry:n toiminnanjohtajan kanssa.
Kehittämishankkeen teoriaosuudessa esiteltiin maahanmuuttajatyöhön erikoistuneen Naistarin arvoja, tavoitteita ja toimintaa sekä käsiteltiin asiakkuutta, asiakaspalvelun laatua, vaikuttavuutta, vaikutuksia ja arviointia. Lisäksi esiteltiin Sosiaalisen tilinpidon SoT™-malli. Hankkeen aikana suunniteltiin ja testattiin erilaisia tapoja kerätä asiakaspalautetta maahanmuuttajataustaisilta naisilta. Tämän sosiaalisen tilikauden asiakaspalautteen keruumenetelmiksi valittiin asiakastyytyväisyyskysely (seitsemällä eri kielellä) ja asiakkaiden kirjoittamat tarinat, koska kyseiset menetelmät ovat työntekijän näkökulmasta katsoen melko helppoja toteuttaa. Asiakkaan antaman palautteen analysointi on tärkeätä, kun työyhteisöä kehitetään kohti laadukkaampaa asiakaspalvelua.