Kunnallisen asiakaspalvelun kehittäminen. Case: Lappeenrannan kaupunki
Toivanen, Manu (2010)
Toivanen, Manu
Saimaan ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010091613062
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010091613062
Tiivistelmä
Osana Lappeenrannan kaupungin tuottavuusohjelmaa on päätetty perustaa asiakaspalvelukeskus, johon keskitetään koko kaupunkiorganisaation asiakaspalvelu. Asiakaspalvelukeskuksen toteuttamisella pyritään parantamaan ja tehostamaan kuntalaisten saaman palvelun laatua tarjoamalla vaivatonta asiointia asiakaslähtöisesti. Toteutuksen tavoitteena on alentaa käyttökustannuksia, lisätä tuottavuutta sekä parantaa elinkeinopoliittista kilpailukykyä. Tuottavuusohjelman kannalta kustannussäästöjä saavutetaan myös luontaisen poistuman kautta vapautuvista vakansseista ja näiden tehtävien osittaisesta siirtämisestä osaksi asiakaspalvelukeskuksen toimintaa.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on toimia esiselvityksenä varsinaiselle projektille tekemällä kartoitus sellaisista Lappeenrannan kaupungin tarjoamista palveluista, jotka voidaan siirtää osaksi perustettavan asiakaspalvelukeskuksen toimintaa. Työssä käytiin läpi taustaa, nykytilaa sekä tavoitetilaa ja sen avulla saatiin tietoja asiakaspalvelukeskuksen perustamisesta, organisoimisesta sekä sen sijainnista. Selvitys on osa tuottavuustoimikunnan hyväksymää toimenpideohjelmaa, jossa tarkastellaan prosessien sujuvuutta sekä asiakaslähtöisyyttä.
Työn toteuttaminen pohjautui asiakaspalvelukeskustyöryhmän palavereihin, käytössä oleviin dokumentteihin, asiakastyytyväisyyskyselyiden tuloksiin, kotisivujen sisältöön, Oulun kaupungin asiakaspalvelukeskuksen vertailuanalyysiin (benchmarking) sekä toimiala-asiantuntijoiden avulla tehtäviin toimialakohtaisten
palveluiden kartoitukseen. Tämän opinnäytetyön tekijä toimii projektissa asiakaspalvelukeskustyöryhmän sihteerinä ja osallistuu hankkeen selvitystyön tekemiseen projektityöntekijänä.
Työn tuloksena saatiin selkeämpi kuva asiakaspalvelun nykytilasta ja tietoa keskitetyn asiakaspalvelun avulla saavutettavista hyödyistä sekä kartoitettiin toiminnalliset ja tekniset tavoitteet että keskeiset ongelma-alueet.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on toimia esiselvityksenä varsinaiselle projektille tekemällä kartoitus sellaisista Lappeenrannan kaupungin tarjoamista palveluista, jotka voidaan siirtää osaksi perustettavan asiakaspalvelukeskuksen toimintaa. Työssä käytiin läpi taustaa, nykytilaa sekä tavoitetilaa ja sen avulla saatiin tietoja asiakaspalvelukeskuksen perustamisesta, organisoimisesta sekä sen sijainnista. Selvitys on osa tuottavuustoimikunnan hyväksymää toimenpideohjelmaa, jossa tarkastellaan prosessien sujuvuutta sekä asiakaslähtöisyyttä.
Työn toteuttaminen pohjautui asiakaspalvelukeskustyöryhmän palavereihin, käytössä oleviin dokumentteihin, asiakastyytyväisyyskyselyiden tuloksiin, kotisivujen sisältöön, Oulun kaupungin asiakaspalvelukeskuksen vertailuanalyysiin (benchmarking) sekä toimiala-asiantuntijoiden avulla tehtäviin toimialakohtaisten
palveluiden kartoitukseen. Tämän opinnäytetyön tekijä toimii projektissa asiakaspalvelukeskustyöryhmän sihteerinä ja osallistuu hankkeen selvitystyön tekemiseen projektityöntekijänä.
Työn tuloksena saatiin selkeämpi kuva asiakaspalvelun nykytilasta ja tietoa keskitetyn asiakaspalvelun avulla saavutettavista hyödyistä sekä kartoitettiin toiminnalliset ja tekniset tavoitteet että keskeiset ongelma-alueet.