Asiakastyytyväisyystutkimus : Arla Ingman Oy Ab
Omerbasic, Aldina (2010)
Omerbasic, Aldina
Tampereen ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010061512243
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010061512243
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena oli mitata asiakkaiden tyytyväisyyttä Arla Ingmaniin tarjoamiin palveluihin ja tuotteisiin. Lisäksi asiakkailta haluttiin saada tieto miten merkittävänä kutakin toimintoa pitävät. Kyselylomake suunniteltiin kokemuksen ja merkittävyyden perusteella, jolloin asiakkailla oli mahdollisuus vastata jokaisen kysymyksen kohdalle miten asian ovat kokeneet ja miten merkittävänä sitä pitävät.
Tutkimuksen aineiston hankintaan käytettiin postikyselyä, joka suoritettiin 4. – 22. tammikuuta 2010. Kyselylomakkeita lähetettiin satunnaisotannalla 195 toimipisteeseen ja vastauksia saatiin 98 kappaletta. Palautusprosentiksi muodostui 50,3 %. Tutkimusaineisto käsiteltiin Microsoft Excel- ohjelmalla. Aineiston avulla pyrittiin selvittämään mihin toimintaan asiakkaat ovat tyytyväisiä tai tyytymättömiä ja missä määrin.
Saatujen vastausten perusteella asiakkaat ovat yleisesti melko tyytyväisiä Arla Ingmanin toimintaan. Vahvuudeksi nousi myyntipalvelun tuotetietoisuus, sekä ystävällisyys ja palvelualttius. Tyytymättömyyttä taas esiintyi tuotteiden toimituksissa, myyntipalvelun tavoitettavuudessa ja edustajan toiminnassa suhteessa siihen, miten merkittävänä asiakkaat noita toimintoja pitävät.
Edellä mainittujen tyytymättömiksi koettujen toimintojen kehittämiseksi Arla Ingman voisi palkata lisää työvoimaa, jolloin myyntipalvelun tavoitettavuus olisi parempi. Tarkkailemalla työntekijöitä ja missä vaiheessa virheet tapahtuvat, parannettaisiin ainakin osittain tuotteiden toimitusvarmuutta. Edustajan toimintaa sen sijaan pitäisi tehostaa lähettämällä heitä toimipisteisiin, joissa eivät vielä ole käyneet.
Tutkimuksen aineiston hankintaan käytettiin postikyselyä, joka suoritettiin 4. – 22. tammikuuta 2010. Kyselylomakkeita lähetettiin satunnaisotannalla 195 toimipisteeseen ja vastauksia saatiin 98 kappaletta. Palautusprosentiksi muodostui 50,3 %. Tutkimusaineisto käsiteltiin Microsoft Excel- ohjelmalla. Aineiston avulla pyrittiin selvittämään mihin toimintaan asiakkaat ovat tyytyväisiä tai tyytymättömiä ja missä määrin.
Saatujen vastausten perusteella asiakkaat ovat yleisesti melko tyytyväisiä Arla Ingmanin toimintaan. Vahvuudeksi nousi myyntipalvelun tuotetietoisuus, sekä ystävällisyys ja palvelualttius. Tyytymättömyyttä taas esiintyi tuotteiden toimituksissa, myyntipalvelun tavoitettavuudessa ja edustajan toiminnassa suhteessa siihen, miten merkittävänä asiakkaat noita toimintoja pitävät.
Edellä mainittujen tyytymättömiksi koettujen toimintojen kehittämiseksi Arla Ingman voisi palkata lisää työvoimaa, jolloin myyntipalvelun tavoitettavuus olisi parempi. Tarkkailemalla työntekijöitä ja missä vaiheessa virheet tapahtuvat, parannettaisiin ainakin osittain tuotteiden toimitusvarmuutta. Edustajan toimintaa sen sijaan pitäisi tehostaa lähettämällä heitä toimipisteisiin, joissa eivät vielä ole käyneet.