Kruunupuisto Oy:n laatujärjestelmän kehittäminen majoitusasiakkaiden palautejärjestelmän osalta
Makkonen, Mari; Tohmo, Anna (2010)
Makkonen, Mari
Tohmo, Anna
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201002081992
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201002081992
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena on Kruunupuisto Oy:n laatujärjestelmän kehittäminen majoitusasiakkaiden pa-lautejärjestelmän osalta. Kruunupuisto Oy:n tavoitteena on edistää ihmisten terveyttä tuottamalla kun-toutuspalveluja ja lisäksi myös majoitus-, kokous- sekä hyvinvointi- ja virkistyspalveluja.
Toteutimme tutkimuksen avoimena haastatteluna ja osin sähköpostikyselynä, joiden vastaajina olivat kuntoutuspäällikkö Tiina Riikonen, avainasiakaspäällikkö Birgitta Ojasalo, sekä vastaanottovirkailijat Olga Hannolainen ja Hanni Laukkanen. Käytimme tutkimuksessa myös Anna Tohmon havainnointia Kruunupuistossa työskentelynsä ajalta, kirjallisia lähteitä ja Internetiä.
Tutkimuksessa käytimme kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Keskeisiä käsitteitä opinnäytetyössä olivat laatu, laatujärjestelmä, asiakastyytyväisyys ja asiakaspalautejärjestelmä. Asiakkaiden tyytyväisyys koko-naislaatuun, sekä taloudellinen tulos kertovat hyvästä palvelun laadusta, siksi on tärkeää tutkia asiakkai-den tyytyväisyyttä.
Tutkimustulosten perusteella Kruunupuiston palautejärjestelmää tulee kehittää toimivampaan suuntaan siten, että vastaanoton henkilökunnan ja avainasiakaspäällikön työ asiakaspalautteiden käsittelyn osalta yksinkertaistuu ja asiakaspalautteiden käsittely vie entistä vähemmän aikaa. Tärkeää on myös kehittää toimintaa asiakaspalautteen keruun osalta siten, että asiakkaat kokisivat palautteen antamisen entistä helpommaksi ja houkuttelevammaksi.
Kehittämisehdotukset liittyvät pääosin palautelomakkeen saatavuuteen ja muotoon, positiivisen ja nega-tiivisen, suullisen ja kirjallisen palautteen vastaanottamiseen, edelleen lähettämiseen oikeille henkilöille, sekä palautteen käsittelyyn. Kehitysehdotuksiamme hyödyntämällä Kruunupuistolla on mahdollisuus reagoida saatuun palautteeseen entistä nopeammin ja toimittaa palaute suoraan oikealle taholle.
Toteutimme tutkimuksen avoimena haastatteluna ja osin sähköpostikyselynä, joiden vastaajina olivat kuntoutuspäällikkö Tiina Riikonen, avainasiakaspäällikkö Birgitta Ojasalo, sekä vastaanottovirkailijat Olga Hannolainen ja Hanni Laukkanen. Käytimme tutkimuksessa myös Anna Tohmon havainnointia Kruunupuistossa työskentelynsä ajalta, kirjallisia lähteitä ja Internetiä.
Tutkimuksessa käytimme kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Keskeisiä käsitteitä opinnäytetyössä olivat laatu, laatujärjestelmä, asiakastyytyväisyys ja asiakaspalautejärjestelmä. Asiakkaiden tyytyväisyys koko-naislaatuun, sekä taloudellinen tulos kertovat hyvästä palvelun laadusta, siksi on tärkeää tutkia asiakkai-den tyytyväisyyttä.
Tutkimustulosten perusteella Kruunupuiston palautejärjestelmää tulee kehittää toimivampaan suuntaan siten, että vastaanoton henkilökunnan ja avainasiakaspäällikön työ asiakaspalautteiden käsittelyn osalta yksinkertaistuu ja asiakaspalautteiden käsittely vie entistä vähemmän aikaa. Tärkeää on myös kehittää toimintaa asiakaspalautteen keruun osalta siten, että asiakkaat kokisivat palautteen antamisen entistä helpommaksi ja houkuttelevammaksi.
Kehittämisehdotukset liittyvät pääosin palautelomakkeen saatavuuteen ja muotoon, positiivisen ja nega-tiivisen, suullisen ja kirjallisen palautteen vastaanottamiseen, edelleen lähettämiseen oikeille henkilöille, sekä palautteen käsittelyyn. Kehitysehdotuksiamme hyödyntämällä Kruunupuistolla on mahdollisuus reagoida saatuun palautteeseen entistä nopeammin ja toimittaa palaute suoraan oikealle taholle.