Väri- ja sisustusliikkeiden asiakastyytyväisyystutkimus case RTV Forssa
Halminen, Joel (2009)
Halminen, Joel
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912097497
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912097497
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Forssan talousalueen väri- ja sisustusliikkeiden asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä koskien sisustustuotteita/palveluita. Tämän asian selvittämiseksi tehtiin markkinointitutkimus. Markkinointitutkimuksessa tutkittiin ensisijaisesti RTV, Forssan Tapetti ja Väri:n asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä, mutta samalla saatin tietoja kolmesta suurimmasta kilpailijasta alueella. Tutkimuksen teoriaosassa käsiteltiin rakennus- ja sisustustarvikekauppaa 2000-luvun Suomessa. Esittelin kilpailevat yritykset, ketjut ja markkinosuudet. Pohdin myös alan tulevaisuutta ja vuonna 2008 alkanutta finanssikriisiä. Markkinointitutkimus esitellään työssä lyhyesti, kuten myös kuluttajakäyttäytyminen, jossa keskityin ostopäätösprosessiin. Suhdemarkkinoinnissa keskityin mm. käsittelemään kuluttajamarkkinoiden polttavaa muoti-ilmiötä, etukortteja. Samalla pohdin sanan asiakasuskollisuus, merkitystä kuluttajamarkkinoilla. Yritysmaailman toinen alan vallannut ilmiö, ketjuuntuminen, käsiteltiin työssä yrityksen hyötyjen ja haittojen kannalta. Viimeiseksi käsittelin asiakasyytyväisyyttä yrityksen menestymisen kannalta. Lisäksi selvitin tyytyväisyyden ja tyytymättömyyden aikaansaavat tekijät. Tutkimuksen empiirinen osa suoritettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Tutkimuksen aineisto kerättiin syksyllä 2008 kirjekyselynä. Kirjeitä lähetettiin 176, vastauksia saatiin 103 joista 98 oli käyttökelpoisia tutkimukseen. Vastaukset analysoitiin Statistica 8.0 tilasto-ohjelmalla. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on antaa RTV, Forssan Tapetti ja Väri:n johdolle tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä ja valmentaa yrityksen asiakaspalveluhenkilöstöä ymmärtämään paremmin asiakkaan kulutuskäyttäytymistä sekä havaitsemaan asiakastyytyväisyyden merkityksen erikoiskaupassa. Tutkimuksella pyritään vastaamaan kysymykseen: Minkälainen on väri- ja sisustusliikkeiden asiakastyytyväisyys Forssan talousalueella koskien sisustustuotteita yksityisten rakentajien mielestä?