Kartoitus sähköisen asioinnin tarpeista ja mahdollisuuksista - Case Kela ulkomaan yksikkö
Salo, Laura (2009)
Salo, Laura
Laurea-ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912077281
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912077281
Tiivistelmä
Palvelut kehittyvät yhä kiihtyvää tahtia ja niin yrityksillä kuin julkisen hallinnon organisaati-oillakin on täysi työ pysytellä kehittyvän tekniikan kannoilla. Asiakkaille on pystyttävä tar-joamaan heidän tarpeitaan ja toiveitaan vastaavaa palvelua ja siksi onkin ensiarvoisen tärke-ää kuunnella heidän mielipiteitään.
Erikoisyksikkönä Kansaneläkelaitoksen ulkomaan yksikkö on aiempina vuosina jäänyt asiakas-barometrien ja tutkimusten ulkopuolelle, sillä yksikön asiakkaat asuvat pääsääntöisesti ulko-mailla. Vuonna 2009 yksikölle tarjoutui mahdollisuus sisällyttää budjettiinsa asiakaskyselyn toteuttaminen. Tämä opinnäytetyö toimii esiselvityksenä laajempaa tutkimusta varten, jonka avulla pyritään kehittämään ulkomaan yksikön sähköisiä palveluita, asiakkaiden toivomaan suuntaan.
Työn tavoitteena oli kartoittaa tietyn asiakasryhmän asiointitarpeita ja mahdollisuuksia erityi-sesti sähköisten palveluiden kehittämistä ajatellen. Toteutettava tutkimus toimii myös esisel-vityksenä laajempaa kyselyä varten ja tuottaa aineistoa sen taustatueksi. Tutkimus oli rajattu koskemaan lähinnä sähköisten palveluiden ja puhelinpalvelun kehittämistä. Perusjoukoksi rajattiin 65–75 –vuotiaat eläkkeensaajat, joille oli lähetetty eläkkeen tarkistuslomake.
Työtä varten tutustuttiin laajasti asiakasta, asiakkuutta, asiakastyytyväisyyttä, palveluita ja niiden kehittämistä koskevaan teoriaan. Kerätyn teoriatiedon pohjalta päädyttiin toteutta-maan kvantitatiivinen surveytutkimus, joka suoritettiin kirjekyselynä. Kyselyjä postitettiin 279 ja määräaikaan mennessä niistä oli saatu takaisin 119, joista 117 pystyttiin hyödyntä-mään. Valtaosa kyselyyn vastanneista asui Ruotsissa, mikä tiedettiin jo kyselyä lähetettäessä. Suurin osa vastanneista oli naisia.
Tutkimuksen perusteella voitiin päätellä, että vastaajat kokivat yksikön nykyisen palvelun toimivaksi ja halusivat jatkossakin asioida pääasiassa kirjeitse tai puhelimitse. Valtaosa vas-taajista ei ollut koskaan vieraillut Kansaneläkelaitoksen verkkosivuilla, eikä isolla osalla ollut myöskään tietokonetta käytössään tai kiinnostusta sen hankkimiseen. Noin kolmasosa kyselyyn vastanneista suhtautui myönteisesti uusiin asiointitapoihin ja sähköisiin palveluihin, ja käytti tietokonetta. Vastaajien määrä vaihteli kysymyksistä riippuen, mistä syystä tuloksia ei voida luotettavasti ulottaa koskemaan koko perusjoukkoa. Tutkimus onnistui kuitenkin tehtäväs-sään, eli tuottamaan taustatietoa ja materiaalia suurempaa asiakaskyselyä varten
Erikoisyksikkönä Kansaneläkelaitoksen ulkomaan yksikkö on aiempina vuosina jäänyt asiakas-barometrien ja tutkimusten ulkopuolelle, sillä yksikön asiakkaat asuvat pääsääntöisesti ulko-mailla. Vuonna 2009 yksikölle tarjoutui mahdollisuus sisällyttää budjettiinsa asiakaskyselyn toteuttaminen. Tämä opinnäytetyö toimii esiselvityksenä laajempaa tutkimusta varten, jonka avulla pyritään kehittämään ulkomaan yksikön sähköisiä palveluita, asiakkaiden toivomaan suuntaan.
Työn tavoitteena oli kartoittaa tietyn asiakasryhmän asiointitarpeita ja mahdollisuuksia erityi-sesti sähköisten palveluiden kehittämistä ajatellen. Toteutettava tutkimus toimii myös esisel-vityksenä laajempaa kyselyä varten ja tuottaa aineistoa sen taustatueksi. Tutkimus oli rajattu koskemaan lähinnä sähköisten palveluiden ja puhelinpalvelun kehittämistä. Perusjoukoksi rajattiin 65–75 –vuotiaat eläkkeensaajat, joille oli lähetetty eläkkeen tarkistuslomake.
Työtä varten tutustuttiin laajasti asiakasta, asiakkuutta, asiakastyytyväisyyttä, palveluita ja niiden kehittämistä koskevaan teoriaan. Kerätyn teoriatiedon pohjalta päädyttiin toteutta-maan kvantitatiivinen surveytutkimus, joka suoritettiin kirjekyselynä. Kyselyjä postitettiin 279 ja määräaikaan mennessä niistä oli saatu takaisin 119, joista 117 pystyttiin hyödyntä-mään. Valtaosa kyselyyn vastanneista asui Ruotsissa, mikä tiedettiin jo kyselyä lähetettäessä. Suurin osa vastanneista oli naisia.
Tutkimuksen perusteella voitiin päätellä, että vastaajat kokivat yksikön nykyisen palvelun toimivaksi ja halusivat jatkossakin asioida pääasiassa kirjeitse tai puhelimitse. Valtaosa vas-taajista ei ollut koskaan vieraillut Kansaneläkelaitoksen verkkosivuilla, eikä isolla osalla ollut myöskään tietokonetta käytössään tai kiinnostusta sen hankkimiseen. Noin kolmasosa kyselyyn vastanneista suhtautui myönteisesti uusiin asiointitapoihin ja sähköisiin palveluihin, ja käytti tietokonetta. Vastaajien määrä vaihteli kysymyksistä riippuen, mistä syystä tuloksia ei voida luotettavasti ulottaa koskemaan koko perusjoukkoa. Tutkimus onnistui kuitenkin tehtäväs-sään, eli tuottamaan taustatietoa ja materiaalia suurempaa asiakaskyselyä varten