Sähköisen tilaus- ja hallintajärjestelmän asiakastyytyväisyystutkimus: Case Sonera Piste Oy
Lamppu, Hanna (2009)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200905162871
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200905162871
Tiivistelmä
Tämän päivän yritysmaailmassa tuote itsessään ei enää ole myyntivaltti, sillä sen rinnalle asiakkaat vaativat myös palvelua. Yritykset tuottavat asiakkaille erilaisia palveluita riippuen heidän tarjoamistaan tuotteista. Yrityksen on usein vaikea tietää, tukevatko heidän tarjoa-mansa palvelut tuotteiden myyntiä ja miten kyseistä palvelua tulisi kehittää asiakkaiden tar-peita ja tyytyväisyyttä paremmin vastaaviksi. Palvelun tulisi hyödyttää asiakassuhteen mo-lempia osapuolia.
Tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää Ringnet tilaus- ja hallintajärjestelmän käyttä-jien tyytyväisyyttä. Ringnet on Sonera Piste Oy:n yritysasiakkaiden pääasiallinen tilauskanava tuotteille ja palveluille. Toimeksiannon olen saanut Sonera Piste Oy:n yritysmyynnin vetäjäl-tä. Työn tarkoituksena on auttaa Sonera Piste Oy:tä löytämään tutkimuksen kautta heikoiksi havaittuja osa-alueita sekä parantamaan täten asiakkaiden tyytyväisyyttä järjestelmään ja sitouttaa asiakkaat sen tarjoamiin palveluihin.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Tutkimukseen valittiin satunnaisesti järjestelmää käyttäneet asiakkaat viimeisen kuuden kuukauden ajalta ja määräksi muodostui 566 käyttäjää. Näille käyttäjille lähetettiin strukturoitu kyselylomake, jossa oli 26 kysymystä vastausvaihtoehtoineen sekä näiden lisäksi kolme avointa kysymystä.
Tutkimuksella haluttiin selvittää Ringnet-järjestelmän käyttäjien tyytyväisyyttä järjestelmään ja sen eri osa-alueisiin. Käyttäjiltä haluttiin myös selvittää, kokevatko he järjestelmästä ole-van hyötyä heidän omaan liiketoimintaansa sekä mitä ominaisuuksia he kokevat tarvitsevansa, että järjestelmä olisi käyttäjäystävällisempi.
Tutkimuksessa ilmeni, että Ringnet-järjestelmän käyttäjät ovat kohtalaisen tyytyväisiä järjes-telmän kaikkiin eri osa-alueisiin. Vastaajat olivat tyytyväisiä muun muassa tilausominaisuu-teen sekä laiterekisteriin. Avointen kysymysten avulla selvisi ne järjestelmän ominaisuudet, joihin käyttäjät toivoisivat muutoksia, jotta järjestelmä olisi helppokäyttöisempi sekä heidän liiketoimintaa enemmän tukeva. Vastanneet kokivat, että järjestelmä tukee heidän liiketoi-mintaa sekä helpottaa heidän yrityksien matkapuhelinasioiden hoitoa.
Tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää Ringnet tilaus- ja hallintajärjestelmän käyttä-jien tyytyväisyyttä. Ringnet on Sonera Piste Oy:n yritysasiakkaiden pääasiallinen tilauskanava tuotteille ja palveluille. Toimeksiannon olen saanut Sonera Piste Oy:n yritysmyynnin vetäjäl-tä. Työn tarkoituksena on auttaa Sonera Piste Oy:tä löytämään tutkimuksen kautta heikoiksi havaittuja osa-alueita sekä parantamaan täten asiakkaiden tyytyväisyyttä järjestelmään ja sitouttaa asiakkaat sen tarjoamiin palveluihin.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Tutkimukseen valittiin satunnaisesti järjestelmää käyttäneet asiakkaat viimeisen kuuden kuukauden ajalta ja määräksi muodostui 566 käyttäjää. Näille käyttäjille lähetettiin strukturoitu kyselylomake, jossa oli 26 kysymystä vastausvaihtoehtoineen sekä näiden lisäksi kolme avointa kysymystä.
Tutkimuksella haluttiin selvittää Ringnet-järjestelmän käyttäjien tyytyväisyyttä järjestelmään ja sen eri osa-alueisiin. Käyttäjiltä haluttiin myös selvittää, kokevatko he järjestelmästä ole-van hyötyä heidän omaan liiketoimintaansa sekä mitä ominaisuuksia he kokevat tarvitsevansa, että järjestelmä olisi käyttäjäystävällisempi.
Tutkimuksessa ilmeni, että Ringnet-järjestelmän käyttäjät ovat kohtalaisen tyytyväisiä järjes-telmän kaikkiin eri osa-alueisiin. Vastaajat olivat tyytyväisiä muun muassa tilausominaisuu-teen sekä laiterekisteriin. Avointen kysymysten avulla selvisi ne järjestelmän ominaisuudet, joihin käyttäjät toivoisivat muutoksia, jotta järjestelmä olisi helppokäyttöisempi sekä heidän liiketoimintaa enemmän tukeva. Vastanneet kokivat, että järjestelmä tukee heidän liiketoi-mintaa sekä helpottaa heidän yrityksien matkapuhelinasioiden hoitoa.