Developing reverse logistics in rental returns management : case: 3 Step IT Group Oy
Kivelä, Eija (2009)
Kivelä, Eija
Lahden ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200905122660
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200905122660
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee palautuslogistiikan kehittämistä palautuvien vuokralaitteiden käsittelyssä.
Teoriaosa perustuu palveluiden hallintaan, toimitusketjujen hallintaan ja palautuslogistiikan kehittämiseen. Lyhyesti kuvattuna palautuslogistiikka on tuotteiden siirtämistä takaisinpäin logistiikkaketjussa. Tuotteet tai materiaalit siirretään takaisinpäin jakelukanavassa joko asiakaspalautusten tai jätteiden ja sivutuotteiden poistamisen vuoksi. Palautuslogistiikan kehittäminen ottaen huomioon vuokralaitteiden palautusjärjestelmän vaatimukset tarvitsee tietoja palveluiden ja toimitusketjujen ja itse palautuslogistiikan ominaispiirteistä. Sisällyttääkseen asiakasnäkökulman palautuslogistiikan kehittämiseen, tämä tutkimus käsittelee palveluiden standardisoinnin ja räätälöinnin ja myös koetun palvelulaadun ja palvelun tuottavuuden välistä tasapainoa.
Opinnäytetyön empiriaosuus koostuu 3 Step IT Group Oy:n vuokralaitteiden palautusjärjestelmän kehittämisestä. Tavoitteena oli kehittää yrityksen palautuslogistiikkatoimintoja ja täten tehostaa tilaus-toimitusketjun suorituskykyä. Tutkimusprojekti sisälsi yhden vuoden aikana tehtyjä muutoksia prosesseihin, tietojärjestelmiin, koulutukseen ja ohjeistuksiin. Tutkimustieto kerättiin toiminnallisen havainnoinnin, ryhmähaastatteluiden, asiakaskoulutuksissa tehtyjen havaintojen sekä tutkimusaiheeseen liittyvän kirjallisen aineiston avulla. Näiden pohjalta rakennettiin parannettu vuokralaitteiden palautusjärjestelmä 3 Step IT Group Oy:lle.
3 Step IT:n parannettu vuokralaitteiden palautusjärjestelmä sisältää kolme pääosa-aluetta: päättymistapojen hallinnan, palautuvien laitteiden hallinnan sekä prosessi-tuen ja koulutuksen. Nämä kolme osa-aluetta muodostavat kokonaisuuden, joka yhteistyössä muiden IT-laitteiden elinkaarenhallinnan vaiheiden kanssa, luo lisäarvoa asiakkaille ja mahdollistaa molempia yrityksiä kehittämään toimintojaan oikeaan suuntaan. Yrityksen vuokralaitteiden palautusjärjestelmä ei voi toimia ainoastaan palautuvien laitteiden hallintajärjestelmänä. Tehokas vuokralaitteiden palautusjärjestelmä tarvitsee tukea tehokkaalta päättymistapojen hallinnalta ja tarkoituksenmukaiselta prosessituelta ja koulutustoiminnoilta.
Teoriaosa perustuu palveluiden hallintaan, toimitusketjujen hallintaan ja palautuslogistiikan kehittämiseen. Lyhyesti kuvattuna palautuslogistiikka on tuotteiden siirtämistä takaisinpäin logistiikkaketjussa. Tuotteet tai materiaalit siirretään takaisinpäin jakelukanavassa joko asiakaspalautusten tai jätteiden ja sivutuotteiden poistamisen vuoksi. Palautuslogistiikan kehittäminen ottaen huomioon vuokralaitteiden palautusjärjestelmän vaatimukset tarvitsee tietoja palveluiden ja toimitusketjujen ja itse palautuslogistiikan ominaispiirteistä. Sisällyttääkseen asiakasnäkökulman palautuslogistiikan kehittämiseen, tämä tutkimus käsittelee palveluiden standardisoinnin ja räätälöinnin ja myös koetun palvelulaadun ja palvelun tuottavuuden välistä tasapainoa.
Opinnäytetyön empiriaosuus koostuu 3 Step IT Group Oy:n vuokralaitteiden palautusjärjestelmän kehittämisestä. Tavoitteena oli kehittää yrityksen palautuslogistiikkatoimintoja ja täten tehostaa tilaus-toimitusketjun suorituskykyä. Tutkimusprojekti sisälsi yhden vuoden aikana tehtyjä muutoksia prosesseihin, tietojärjestelmiin, koulutukseen ja ohjeistuksiin. Tutkimustieto kerättiin toiminnallisen havainnoinnin, ryhmähaastatteluiden, asiakaskoulutuksissa tehtyjen havaintojen sekä tutkimusaiheeseen liittyvän kirjallisen aineiston avulla. Näiden pohjalta rakennettiin parannettu vuokralaitteiden palautusjärjestelmä 3 Step IT Group Oy:lle.
3 Step IT:n parannettu vuokralaitteiden palautusjärjestelmä sisältää kolme pääosa-aluetta: päättymistapojen hallinnan, palautuvien laitteiden hallinnan sekä prosessi-tuen ja koulutuksen. Nämä kolme osa-aluetta muodostavat kokonaisuuden, joka yhteistyössä muiden IT-laitteiden elinkaarenhallinnan vaiheiden kanssa, luo lisäarvoa asiakkaille ja mahdollistaa molempia yrityksiä kehittämään toimintojaan oikeaan suuntaan. Yrityksen vuokralaitteiden palautusjärjestelmä ei voi toimia ainoastaan palautuvien laitteiden hallintajärjestelmänä. Tehokas vuokralaitteiden palautusjärjestelmä tarvitsee tukea tehokkaalta päättymistapojen hallinnalta ja tarkoituksenmukaiselta prosessituelta ja koulutustoiminnoilta.