Tietojohtamisen edistäminen Helsingin kaupungin lakisääteisessä digitukipalvelussa
Merisalo-Rantanen, Hilkka (2021)
Diplomityö
Merisalo-Rantanen, Hilkka
2021
School of Engineering Science, Tuotantotalous
Kaikki oikeudet pidätetään.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2021111254996
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2021111254996
Tiivistelmä
Lainsäädännössä, erityisesti digipalvelulaissa (Laki digitaalisten palvelujen tarjoamisesta 306/2019), hallitusohjelmissa ja kuntastrategioissa on määrätty julkishallinnon palvelujen digitalisoinnista ja tietojohtamisen käyttöönotosta lähivuosina. Uusi valtakunnallinen digituen toimintamalli velvoittaa kunnat tarjoamaan digitukea kansalaisille. Myös tutkimuskohteen, Helsingin kaupungin digitukipalvelun, toimintaa on kehitettävä nämä seikat huomioon ottaen.
Tämän laadullisen yksittäisen tapaustutkimuksen tarkoituksena on edistää tietojohtamista Helsingin kaupungin lakisääteisessä digitukipalvelussa. Tietojohtamisen paremman hyödyntämisen edellytyksenä on digitukipalvelun kokonaisuuden ja nykytilanteen ymmärtäminen sekä tietämyksen lisääminen toteutuneesta digituesta keräämällä ja kirjaamalla siitä tietoja.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys pohjautuu kirjallisuuteen organisaatioiden välisistä verkostoista, ekosysteemeistä ja tietojohtamisesta. Ensisijainen tutkimusaineisto on digituen toimijoiden puolistrukturoidut teemahaastattelut Helsingin kaupungin organisaatiossa ja järjestöissä syksyllä 2020.
Tutkimuksen tuloksena on kokonaiskuva Helsingin kaupungin digitukipalvelusta ja sen toi-mintaympäristöstä ja tietojohtamisen nykytilasta sekä näiden kehittämistarpeista ja -mahdollisuuksista. Tuloksena on myös ehdotuksia digitukipalvelun ja sen johtamisen kehittämiseksi. Tutkimus tuo uutta tietoa digitukipalvelusta ja sen toimijaverkostoista, valtakunnallisesta ekosysteemistä sekä tiedonhallintaprosesseista ja -järjestelmistä Helsingin kaupungin digitukipalvelun erikoistapauksessa. Työssä kehitetty tietojohtamisen prosessimalli lisää ymmärrystä tietojohtamisesta sekä sen keskeisistä vaiheista ja niiden keskinäisistä yhteyksistä.
Tutkimus tarjoaa käytännön työkaluja sekä Helsingin kaupungin digitukipalvelulle ja sen toimijaverkostolle että koko digituen ekosysteemille tietojohtamisen käyttöön ottamiseksi ja siihen liittyen erityisesti digituen tapahtuma-, palaute- ja palvelukokemustietojen systemaattiseksi ja standardoiduksi keräämiseksi ja kirjaamiseksi. Tulokset lisäävät digitukiverkoston ymmärrystä digituen toimintaympäristöstä ja verkostomuotoisesta toimintatavasta sekä tietojohtamisesta. Muut digituen toimijat Helsingissä ja valtakunnallisesti voisivat hyödyntää tutkimuksen tuloksia oman toimintansa ja johtamisensa kehittämisessä. Tietojohtamiseen siirtymisessä Helsingin digitukipalvelu voisi toimia esimerkkinä. The digitalisation of public administration services and the introduction of knowledge management (KM) in the next few years is prescribed by legislation, in particular the Digital Services Act (Act on the Provision of Digital Services 306/2019), government programmes and municipal strategies. The new digital support operating model obliges municipalities to provide digital support to citizens. The activities of the research case, the City of Helsinki's digital support service, must also be developed taking into account these obligations.
The purpose of this qualitative single case study is to promote KM in the City of Helsinki's statutory digital support service. Better utilisation of KM requires an understanding of the overall digital support service and its current state as well as an increase in knowledge of the realised support service by collecting and recording data on the service. The theoretical research framework is based on literature on inter-organisational networks, ecosystems and knowledge management. The primary data is semi-structured thematic interviews with actors in the City of Helsinki and non-profit organisations in autumn 2020.
As the result, an overview of the City of Helsinki's digital support service, its operating environment and the current state of its KM as well as their development needs and opportunities are described. The research brings new knowledge about the service, its actor networks and the national ecosystem, as well as its KM processes and information systems in the specific case of the City of Helsinki's digital support service. The developed KM process model increases understanding of KM, its key stages and their inter-relationships.
The research provides practical tools both for the City of Helsinki's digital support service and its actor networks as well as for the entire support ecosystem to introduce KM and, in particular, to systematically collect and record digital support event, feedback and service experience data. The results increase the support network's understanding of the operating environment, network-based operating methods and KM. Other actors in Helsinki and nationally could apply the results to develop their own operations and management. In the transition to knowledge management, Helsinki's digital support service could serve as an example.
Tämän laadullisen yksittäisen tapaustutkimuksen tarkoituksena on edistää tietojohtamista Helsingin kaupungin lakisääteisessä digitukipalvelussa. Tietojohtamisen paremman hyödyntämisen edellytyksenä on digitukipalvelun kokonaisuuden ja nykytilanteen ymmärtäminen sekä tietämyksen lisääminen toteutuneesta digituesta keräämällä ja kirjaamalla siitä tietoja.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys pohjautuu kirjallisuuteen organisaatioiden välisistä verkostoista, ekosysteemeistä ja tietojohtamisesta. Ensisijainen tutkimusaineisto on digituen toimijoiden puolistrukturoidut teemahaastattelut Helsingin kaupungin organisaatiossa ja järjestöissä syksyllä 2020.
Tutkimuksen tuloksena on kokonaiskuva Helsingin kaupungin digitukipalvelusta ja sen toi-mintaympäristöstä ja tietojohtamisen nykytilasta sekä näiden kehittämistarpeista ja -mahdollisuuksista. Tuloksena on myös ehdotuksia digitukipalvelun ja sen johtamisen kehittämiseksi. Tutkimus tuo uutta tietoa digitukipalvelusta ja sen toimijaverkostoista, valtakunnallisesta ekosysteemistä sekä tiedonhallintaprosesseista ja -järjestelmistä Helsingin kaupungin digitukipalvelun erikoistapauksessa. Työssä kehitetty tietojohtamisen prosessimalli lisää ymmärrystä tietojohtamisesta sekä sen keskeisistä vaiheista ja niiden keskinäisistä yhteyksistä.
Tutkimus tarjoaa käytännön työkaluja sekä Helsingin kaupungin digitukipalvelulle ja sen toimijaverkostolle että koko digituen ekosysteemille tietojohtamisen käyttöön ottamiseksi ja siihen liittyen erityisesti digituen tapahtuma-, palaute- ja palvelukokemustietojen systemaattiseksi ja standardoiduksi keräämiseksi ja kirjaamiseksi. Tulokset lisäävät digitukiverkoston ymmärrystä digituen toimintaympäristöstä ja verkostomuotoisesta toimintatavasta sekä tietojohtamisesta. Muut digituen toimijat Helsingissä ja valtakunnallisesti voisivat hyödyntää tutkimuksen tuloksia oman toimintansa ja johtamisensa kehittämisessä. Tietojohtamiseen siirtymisessä Helsingin digitukipalvelu voisi toimia esimerkkinä.
The purpose of this qualitative single case study is to promote KM in the City of Helsinki's statutory digital support service. Better utilisation of KM requires an understanding of the overall digital support service and its current state as well as an increase in knowledge of the realised support service by collecting and recording data on the service. The theoretical research framework is based on literature on inter-organisational networks, ecosystems and knowledge management. The primary data is semi-structured thematic interviews with actors in the City of Helsinki and non-profit organisations in autumn 2020.
As the result, an overview of the City of Helsinki's digital support service, its operating environment and the current state of its KM as well as their development needs and opportunities are described. The research brings new knowledge about the service, its actor networks and the national ecosystem, as well as its KM processes and information systems in the specific case of the City of Helsinki's digital support service. The developed KM process model increases understanding of KM, its key stages and their inter-relationships.
The research provides practical tools both for the City of Helsinki's digital support service and its actor networks as well as for the entire support ecosystem to introduce KM and, in particular, to systematically collect and record digital support event, feedback and service experience data. The results increase the support network's understanding of the operating environment, network-based operating methods and KM. Other actors in Helsinki and nationally could apply the results to develop their own operations and management. In the transition to knowledge management, Helsinki's digital support service could serve as an example.