Customer experience through the customer journey in a multichannel environment : case Veikkaus
Leinonen, Mikko (2018)
Pro gradu -tutkielma
Leinonen, Mikko
2018
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2018052524759
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2018052524759
Tiivistelmä
The purpose of this thesis is to examine customer experience creation through the customer’s journey in a multichannel environment with a case study of a company operating in a gaming and gambling industry. The examination includes vast literature review on currently important topics in this service-centered environment.
Creating positive and memorable customer experiences has become the core of service offerings and the leading managerial objective. Customer journey approach has recently become popularly used method to analyze the total customer experience creation process through different company offered touchpoints. The importance of customer journey approach and customer experience are closely related to the current nature of marketplace, where technology and technology assisted service encounters has increased the number of delivery channels and touchpoints. Customers are now interacting with companies through a plethora of channels and touchpoints, therefore, customer experience and customer behavior in this evolving marketplace are viewed as one of the most important research challenges in general and for the case company. Tämän tutkielman tarkoituksena on tarkastella asiakkaan kokemuksen muodostumista asiakkaan kulkeman palvelupolun aikana monikanavaisessa maailmassa. Tämä tutkielma on toteutettu tapaustutkimuksena, jossa kontekstina on kasino- ja uhkapeliympäristö. Tutkielmassa on toteutettu laaja kirjallisuuskatsaus, jossa on tarkasteltu nykyaikaisessa, ja palvelukeskeisessä maailmassa olevia tärkeitä aiheita.
Positiivisten ja vahvojen asiakaskokemuksien luominen on tällä hetkellä ydinasia palvelusuunnittelussa. Asiakaspolku-tarkastelu on kasvattanut suosiotaan tapana tutkia asiakkaan kokemuksen muodostumista yrityksien tarjoamissa kohtaamispisteissä. Asiakaskokemuksen ja asiakaspolun tärkeys liittyy läheisesti markkinoiden tämän hetkiseen kehitykseen, jossa teknologia ja teknologian avulla toteutetut asiakaskohtaamiset ovat moninkertaistaneet kanavien ja kohtaamispisteiden määrän. Asiakkaat kohtaavat yrityksen useiden kanavien ja kohtaamispisteiden kautta, joten asiakkaiden käyttäytyminen ja asiakaskokemuksen muodostuminen ovat yksiä tärkeimpiä kiinnostuksen kohteita, niin yleisesti kuin tutkivalle yrityksellekin.
Creating positive and memorable customer experiences has become the core of service offerings and the leading managerial objective. Customer journey approach has recently become popularly used method to analyze the total customer experience creation process through different company offered touchpoints. The importance of customer journey approach and customer experience are closely related to the current nature of marketplace, where technology and technology assisted service encounters has increased the number of delivery channels and touchpoints. Customers are now interacting with companies through a plethora of channels and touchpoints, therefore, customer experience and customer behavior in this evolving marketplace are viewed as one of the most important research challenges in general and for the case company.
Positiivisten ja vahvojen asiakaskokemuksien luominen on tällä hetkellä ydinasia palvelusuunnittelussa. Asiakaspolku-tarkastelu on kasvattanut suosiotaan tapana tutkia asiakkaan kokemuksen muodostumista yrityksien tarjoamissa kohtaamispisteissä. Asiakaskokemuksen ja asiakaspolun tärkeys liittyy läheisesti markkinoiden tämän hetkiseen kehitykseen, jossa teknologia ja teknologian avulla toteutetut asiakaskohtaamiset ovat moninkertaistaneet kanavien ja kohtaamispisteiden määrän. Asiakkaat kohtaavat yrityksen useiden kanavien ja kohtaamispisteiden kautta, joten asiakkaiden käyttäytyminen ja asiakaskokemuksen muodostuminen ovat yksiä tärkeimpiä kiinnostuksen kohteita, niin yleisesti kuin tutkivalle yrityksellekin.