Asiakasarvot ja niiden muodostuminen yritysten välisessä palveluliiketoiminnassa
Mitronen, Marianne (2017)
Pro gradu -tutkielma
Mitronen, Marianne
2017
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2017103050363
https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2017103050363
Tiivistelmä
Yrityksen menestys on yhä useammin kiinni hyviin tuotteisiin sopivien palveluiden tarjoamisesta asiakaslähtöisesti. Yritykselle on tärkeää tunnistaa erilaiset asiakkaalle arvoa tuottavat tekijät palveluissaan. Tämän tutkielman tutkimusongelmana on selvittää, millaista asiakasarvoa erityisesti yritysten välisessä palveluliiketoiminnassa esiintyy. Alaongelmina tutkitaan, vaikuttavatko asiakkaan työntekijän rooli, asiakassuhteen pituus tai asiakastoimiala asiakasarvoon. Lisäksi tutkitaan asiakasarvon muodostumista palveluliiketoiminnassa arvon yhteisluonnin ja tiedolla palvelun näkökulmasta. Tutkielma toteutettiin käyttäen kvalitatiivista tutkimusmenetelmää, tutkimusotteena kuvaileva tapaustutkimus. Tutkimusaineisto koottiin haastattelemalla valitun yrityksen asiakkaita. Tulokset osoittivat, että yritysten välisessä palveluliiketoiminnassa asiakasarvojen huomioimisella on keskeinen merkitys. Tämä päätutkimustulos tukee aiemmissa arvotutkimuksissa saatuja tuloksia. Hyvät toiminnalliset ratkaisut merkitsevät asiakkaalle enemmän kuin hinta. Ratkaisun hyödyntämisen tapa vaikuttaa arvoon enemmän kuin toimiala. Hyvä pitkäaikainen asiakassuhde sietää myös epäonnistumisia, kunhan virheet korjataan ja asioista informoidaan avoimesti. Päättäjille merkittävää on yrityksen luotettavuus sekä ratkaisujen toimivuus ja sopivuus asiakkaan liiketoimintaan. Käyttäjille on tärkeää, että ihmissuhteet ovat kunnossa, asiat hoituvat niin kuin on sovittu ja ongelmiin puututaan nopeasti. The key to a company’s success lies often in the product-related services that create value for their customers. This study focuses on the value boosting assets that exist in a business-to-business service context. This thesis is an examination of the role of the clients' employees, the duration of the relationship and how the customer segment affects the customer perceived value. In addition, this thesis is an analysis of the value creation process in service business through value co-creation and a knowledge-based approach. Using a qualitative research method, a descriptive case study was produced by collecting data from semi-structured customer interviews. The findings contribute to existing literature on value creation in the service business and the researcher concludes that it is crucial that B2B companies are attuned to customer perceived value. The results show that the functionality of the solution is more important than the price. Customer perceived value depends more on the way the service is utilized than on the customer segment. While decision-makers and product-users perception of value differs, the longer the relationship is sustained, the more likely mistakes will be forgiven, provided they are corrected quickly and clients are informed promptly.