Ikääntyneen asiakaskokemus palvelutarpeen arvioinnissa
Lehto, Salla; Porrassalmi-Hintikka, Jaana (2022)
Lehto, Salla
Porrassalmi-Hintikka, Jaana
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202204255963
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202204255963
Tiivistelmä
Ikääntyneiden asiakaskokemusta sosiaali- ja terveyspalveluissa on Suomessa tutkittu vähän. Tässä opinnäytetyössä tarkasteltiin ikääntyneiden asiakaskokemusta palveluohjaukseen sisältyvän palvelutarpeen arvioinnin kontekstissa. Opinnäytetyöllä haluttiin tuoda ikääntyneiden ääntä kuuluviin.
Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli kuvata ikääntyneiden asiakaskokemusta Lohjan kaupungin neuvonta- ja palveluohjausyksikkö Ikähelpin tekemässä palvelutarpeen arvioinnissa. Tavoitteena oli tuottaa tietoa Ikähelpille asiakaskokemuksesta palvelutarpeen arvioinnin kehittämiseksi. Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä tuotiin esille asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttavia tekijöitä ja avattiin siihen läheisesti liittyviä asiakaskeskeisyys- ja asiakaslähtöisyyskäsitteitä sekä tarkasteltiin vuorovaikutuksen merkitystä asiakaskohtaamisissa. Lisäksi siinä käsiteltiin ikääntyneiden palvelutarpeen arviointia osana palveluohjausta, itsemääräämisoikeutta sekä asiakaslähtöistä kehittämistä. Opinnäytetyö toteutettiin laadullisen tutkimuksen menetelmiä käyttäen. Aineisto kerättiin teemahaastatteluilla, joihin osallistui kolme Ikähelpin yli 65-vuotiasta asiakasta. Haastatteluaineisto analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysilla.
Keskeisten tulosten mukaan ikääntyneen asiakaskokemus palvelutarpeen arvioinnissa muodostui asiakkaille merkityksellisistä asioista, joita olivat vuorovaikutus, itsemääräämisoikeus, palvelutarpeen arvioinnin monipuolisuus ja palveluohjaajan ammattitaito. Erityisen merkityksellisenä tuloksissa voidaan pitää haastateltavien esille ottamia sensitiivisiä asioita ja niiden merkitystä. Johtopäätöksenä voidaan todeta ikääntyneen asiakaskokemuksen Ikähelpin palvelutarpeen arvioinnissa olevan pääosin positiivinen. Keskeisimmiksi kehittämiskohteiksi Ikähelpin palvelutarpeen arvioinnissa tulosten perusteella osoittautuivat sensitiivisten asioiden esille ottaminen, seuranta ja palautteenantomahdollisuus.
Tuloksia voivat Ikähelpin lisäksi hyödyntää mahdollisesti myös muut palvelutarpeen arviointeja tekevät sosiaalihuollon yksiköt Suomessa. Opinnäytetyö avaa uuden näkökulman palvelutarpeen arvioinnin kehittämiseen. Ikääntyneiden asiakaskokemus sosiaali- ja terveysalalla kaipaisikin lisää tutkimusta.
Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli kuvata ikääntyneiden asiakaskokemusta Lohjan kaupungin neuvonta- ja palveluohjausyksikkö Ikähelpin tekemässä palvelutarpeen arvioinnissa. Tavoitteena oli tuottaa tietoa Ikähelpille asiakaskokemuksesta palvelutarpeen arvioinnin kehittämiseksi. Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä tuotiin esille asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttavia tekijöitä ja avattiin siihen läheisesti liittyviä asiakaskeskeisyys- ja asiakaslähtöisyyskäsitteitä sekä tarkasteltiin vuorovaikutuksen merkitystä asiakaskohtaamisissa. Lisäksi siinä käsiteltiin ikääntyneiden palvelutarpeen arviointia osana palveluohjausta, itsemääräämisoikeutta sekä asiakaslähtöistä kehittämistä. Opinnäytetyö toteutettiin laadullisen tutkimuksen menetelmiä käyttäen. Aineisto kerättiin teemahaastatteluilla, joihin osallistui kolme Ikähelpin yli 65-vuotiasta asiakasta. Haastatteluaineisto analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysilla.
Keskeisten tulosten mukaan ikääntyneen asiakaskokemus palvelutarpeen arvioinnissa muodostui asiakkaille merkityksellisistä asioista, joita olivat vuorovaikutus, itsemääräämisoikeus, palvelutarpeen arvioinnin monipuolisuus ja palveluohjaajan ammattitaito. Erityisen merkityksellisenä tuloksissa voidaan pitää haastateltavien esille ottamia sensitiivisiä asioita ja niiden merkitystä. Johtopäätöksenä voidaan todeta ikääntyneen asiakaskokemuksen Ikähelpin palvelutarpeen arvioinnissa olevan pääosin positiivinen. Keskeisimmiksi kehittämiskohteiksi Ikähelpin palvelutarpeen arvioinnissa tulosten perusteella osoittautuivat sensitiivisten asioiden esille ottaminen, seuranta ja palautteenantomahdollisuus.
Tuloksia voivat Ikähelpin lisäksi hyödyntää mahdollisesti myös muut palvelutarpeen arviointeja tekevät sosiaalihuollon yksiköt Suomessa. Opinnäytetyö avaa uuden näkökulman palvelutarpeen arvioinnin kehittämiseen. Ikääntyneiden asiakaskokemus sosiaali- ja terveysalalla kaipaisikin lisää tutkimusta.