Asiakkuuksien johtaminen : case Yritys X
Kuokka, Tiia (2022)
Kuokka, Tiia
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202203153536
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202203153536
Tiivistelmä
Liiketoimintamallien muuttumisen myötä ja asiakkaiden vallan kasvaessa, yritysten toiminta keskittyy yhä enemmän asiakkaisiin ja yrityksen tarjoamat ratkaisut keskittyvät asiakkaiden tarpeiden ympärille. Koko asiakassuhteen elinkaari on tärkeä, koska myynti, markkinointi ja asiakaspalvelu luovat asiakkaalle arvoa jokaisessa elinkaaren vaiheessa. Tuottavimpia yrityksiä ovat ne, jotka ovat eniten yhteydessä asiakkaisiinsa, sillä heillä on kontrolli asiakassuhteesta. Uusien asiakkaiden hankintaprosessit ja kustannukset ovat tärkeitä, mutta yhä tärkeämmäksi nousee nykyisten asiakkaiden säilyttäminen ja suhteiden vahvistaminen. Systemaattinen asiakkuuksien johtamisen prosessi on tärkeää yritysten kilpailukyvyn säilymisen kannalta.
Kehittämistutkimuksen tarkoituksena oli parantaa kohdeyrityksen asiakkuuksien hallinnan prosessia CRM-järjestelmässä. CRM:llä (Customer Relationship Management) tarkoitetaan liiketoiminnan prosesseja ja järjestelmiä, joilla hallitaan yrityksen asiakkuuksia, asiakaskohtaamisten prosesseja, lähestymistapaa asiakassuhteiden elinkaareen, tietojärjestelmiä, joita käytetään asiakkuuksien johtamiseen sekä asiakasstrategiaa. Työn tavoitteena oli luoda kohdeyrityksen myyntihenkilöstölle yhteiset toimintatavat sekä tuottaa yritykselle CRM-järjestelmään asiakkuuksien johtamisen prosessikuvaus eli asiakaspolku. Kehittämistutkimuksen tietoperusta käsittelee CRM:ää, asiakassuhteita, uusasiakashankintaa sekä asiakkuuksien johtamista ja asiakkuuksia osana yrityksen strategiaa.
Tutkimusmenetelminä käytettiin puolistrukturoitua haastattelua sekä työpajaa, joihin osallistui yrityksen B2B- myyntihenkilöstö. Haastattelujen ja työpajan tarkoituksena oli selvittää kohdeyrityksen asiakkuuksien johtamisen nykytilaa sekä selvittää mitä B2B- myyjät toivovat uudelta asiakashallinnan prosessilta, segmentoinnilta ja mikä lisäisi yhteistyötä eri liiketoimintayksiköiden välillä. Työpajassa suunniteltiin uusia, yhteisiä toimintamalleja sekä uuden toimintamallin aikataulua ja käyttöönottoa.
Tutkimuksen tuloksena saatiin selville suurimmat kehittämistarpeet yrityksen johtamisen prosesseissa. Keskeisin havainto oli, että yrityksessä ei ole yhdessä sovittua prosessia ja asiakaspolkua, jonka vuoksi asiakkuuksien johtaminen ei ole systemaattinen prosessi vaan jokaisen myyjän oman muistin ja kirjaamisen varassa. Eri henkilöt kirjasivat asioita eri paikkoihin CRM-järjestelmään. Kehittämistarpeiden pohjalta yritykselle tehtiin prosessikuvaus asiakaspolusta yrityksen CRM-järjestelmässä, selkeytettiin CRM-järjestelmän segmentointiperusteita sekä tarjottiin henkilökunnalle tarvittavaa koulutusta CRM-järjestelmän ja raportoinnin parissa.
Kehittämistutkimuksen tarkoituksena oli parantaa kohdeyrityksen asiakkuuksien hallinnan prosessia CRM-järjestelmässä. CRM:llä (Customer Relationship Management) tarkoitetaan liiketoiminnan prosesseja ja järjestelmiä, joilla hallitaan yrityksen asiakkuuksia, asiakaskohtaamisten prosesseja, lähestymistapaa asiakassuhteiden elinkaareen, tietojärjestelmiä, joita käytetään asiakkuuksien johtamiseen sekä asiakasstrategiaa. Työn tavoitteena oli luoda kohdeyrityksen myyntihenkilöstölle yhteiset toimintatavat sekä tuottaa yritykselle CRM-järjestelmään asiakkuuksien johtamisen prosessikuvaus eli asiakaspolku. Kehittämistutkimuksen tietoperusta käsittelee CRM:ää, asiakassuhteita, uusasiakashankintaa sekä asiakkuuksien johtamista ja asiakkuuksia osana yrityksen strategiaa.
Tutkimusmenetelminä käytettiin puolistrukturoitua haastattelua sekä työpajaa, joihin osallistui yrityksen B2B- myyntihenkilöstö. Haastattelujen ja työpajan tarkoituksena oli selvittää kohdeyrityksen asiakkuuksien johtamisen nykytilaa sekä selvittää mitä B2B- myyjät toivovat uudelta asiakashallinnan prosessilta, segmentoinnilta ja mikä lisäisi yhteistyötä eri liiketoimintayksiköiden välillä. Työpajassa suunniteltiin uusia, yhteisiä toimintamalleja sekä uuden toimintamallin aikataulua ja käyttöönottoa.
Tutkimuksen tuloksena saatiin selville suurimmat kehittämistarpeet yrityksen johtamisen prosesseissa. Keskeisin havainto oli, että yrityksessä ei ole yhdessä sovittua prosessia ja asiakaspolkua, jonka vuoksi asiakkuuksien johtaminen ei ole systemaattinen prosessi vaan jokaisen myyjän oman muistin ja kirjaamisen varassa. Eri henkilöt kirjasivat asioita eri paikkoihin CRM-järjestelmään. Kehittämistarpeiden pohjalta yritykselle tehtiin prosessikuvaus asiakaspolusta yrityksen CRM-järjestelmässä, selkeytettiin CRM-järjestelmän segmentointiperusteita sekä tarjottiin henkilökunnalle tarvittavaa koulutusta CRM-järjestelmän ja raportoinnin parissa.