Saavutettavan palvelun hyödyt haastavassa palvelutilanteessa : Esimerkkinä Egala-palvelut
Nuolioja, Piia (2021)
Nuolioja, Piia
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121990052
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121990052
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää mitä hyötyjä saavutettavissa palvelutilanteissa on sekä mitä lisäarvoa saavutettavat palvelut toisivat yritykselle tai organisaatiolle. Kyselytutkimuksella selvitettiin, millaisia haasteita tai häiriökäyttäytymistä palvelutilanteisiin liittyi asiakaspalvelijoiden ja asiakkuusjohtajien näkökulmasta. Yhtenä saavutettavan palvelun ratkaisuesimerkkinä toimivat Viittoen Oy:n kehittämät Egala-palvelut, jotka on kehitetty haasteellisten palvelutilanteiden tueksi.
Tietoa hankittiin kyselytutkimuksella. Kyselyn perusteella haastavia palvelutilanteita kohdattiin jopa viikoittain. Asiakaspalveluasiantuntijoiden haasteet liittyivät yhteisen kielen puuttumiseen, kuulemisen tai ymmärtämisen haasteisiin ja siihen, että asiakas ei kykene enää itsenäiseen päätöksentekoon. Lisäksi vastauksissa nousi esille vaikeaselkoiset viranomaispäätökset sekä se, että asiakkaat eivät välttämättä tiedä kaikista palveluista, joihin heillä on oikeus tai josta he hyötyisivät, koska tieto ei saavuta heitä oikea-aikaisesti. Päihteiden vaikutuksen alaisena asioivien asiakkaiden määrä oli kasvussa.
Asiakaspalveluasiantuntijoiden mielestä parasta oli tyytyväinen ja kiitollinen asiakas. Yritykset ja organisaatiot näkivät saavutettavien palveluiden kehittämisen positiivisena mahdollisuutena, koska heillä oli halu ja tahto palvella kaikkia asiakkaita mahdollisimman hyvin. Egala-palvelun tapaiset tukipalvelut toisivat lisäarvoa kielellisesti haastaviin asiakaspalvelutilanteisiin. Vastaajat nostivat seuraavia asiakasryhmiä, jotka hyötyisivät Egala-palveluista: ikäihmiset, kieltä opiskelevat maahanmuuttajat, kuulovammaiset, puhevammaiset, erilaisia kielihäiriöitä tai neuropsykiatrisia oireita omaavat ihmiset sekä ihmiset, joiden on vaikea ymmärtää puhuttua kieltä ja päihdeasiakkaat, joilla voi olla lähimuistin ongelmia.
Vastausten perusteella kysely koettiin hyödylliseksi ja kaikille saavutettavissa olevat palvelut nähtiin tärkeänä. Vastaajat saivat uusia ajatuksia saavutettavien palvelutilanteiden kehittämiseen, mutta he kokivat tarvitsevansa lisää tietoa eri asiakasryhmien tarpeista ja tarjolla olevista tukipalveluista.
Tietoa hankittiin kyselytutkimuksella. Kyselyn perusteella haastavia palvelutilanteita kohdattiin jopa viikoittain. Asiakaspalveluasiantuntijoiden haasteet liittyivät yhteisen kielen puuttumiseen, kuulemisen tai ymmärtämisen haasteisiin ja siihen, että asiakas ei kykene enää itsenäiseen päätöksentekoon. Lisäksi vastauksissa nousi esille vaikeaselkoiset viranomaispäätökset sekä se, että asiakkaat eivät välttämättä tiedä kaikista palveluista, joihin heillä on oikeus tai josta he hyötyisivät, koska tieto ei saavuta heitä oikea-aikaisesti. Päihteiden vaikutuksen alaisena asioivien asiakkaiden määrä oli kasvussa.
Asiakaspalveluasiantuntijoiden mielestä parasta oli tyytyväinen ja kiitollinen asiakas. Yritykset ja organisaatiot näkivät saavutettavien palveluiden kehittämisen positiivisena mahdollisuutena, koska heillä oli halu ja tahto palvella kaikkia asiakkaita mahdollisimman hyvin. Egala-palvelun tapaiset tukipalvelut toisivat lisäarvoa kielellisesti haastaviin asiakaspalvelutilanteisiin. Vastaajat nostivat seuraavia asiakasryhmiä, jotka hyötyisivät Egala-palveluista: ikäihmiset, kieltä opiskelevat maahanmuuttajat, kuulovammaiset, puhevammaiset, erilaisia kielihäiriöitä tai neuropsykiatrisia oireita omaavat ihmiset sekä ihmiset, joiden on vaikea ymmärtää puhuttua kieltä ja päihdeasiakkaat, joilla voi olla lähimuistin ongelmia.
Vastausten perusteella kysely koettiin hyödylliseksi ja kaikille saavutettavissa olevat palvelut nähtiin tärkeänä. Vastaajat saivat uusia ajatuksia saavutettavien palvelutilanteiden kehittämiseen, mutta he kokivat tarvitsevansa lisää tietoa eri asiakasryhmien tarpeista ja tarjolla olevista tukipalveluista.