ERP-tuotteen toimitusprosessin kehittäminen
Perkiö, Ville-Veikko (2021)
Perkiö, Ville-Veikko
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121125337
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121125337
Tiivistelmä
Kehittämistutkimuksessa selvitettiin, miten palvelutuotteen toimitusprosessia voidaan kehittää. Tutkimuksen taustalla oli toimeksiantajana toimineen yrityksen uusi, tuotteistettu ERP-, eli toiminnanohjausjärjestelmä. Yrityksen tavoitteena oli luoda tehokas keino tarjota toiminnanohjausjärjestelmä asiakasyrityksille tuotteena. Avainasemassa tehokkuudessa on toimiva toimitusprosessi ja yritys oli tunnistanut tarpeen kehittää sitä.
Kehittämistutkimus toteutettiin konstruktiivisen tutkimuksena, jossa hyödynnettiin myös palvelumuotoilun kehittämistapoja. Aineisto hankittiin tutkimusta varten osallistumalla yrityksen toimintaan, tekemällä haastatteluja sekä järjestelmällä työpajoja. Loppu-tuotoksena luotiin kehitetty toimitusprosessi, joka koostettiin Service Blueprint -prosessikartaksi. Samalla myös kartoitettiin prosessin pullonkaulat ja tuotiin ne esille prosessikarttaan.
Tutkimus osoitti, että toimitusprosessin pullonkaulat liittyivät etenkin sisäiseen yhteistyöhön ja tiedonvaihtoon. Toimitusprosessin aikana asiakkaan huomioiminen on tärkeää, jotta saavutetaan hyvä asiakaskokemus ja onnistutaan asiakkaan odotustenhallinnassa. The research studied how delivery process can be developed. The research mapped the process for a newly established ERP-product. The goal was to generate developed model for delivery process and to find bottlenecks that were blocking the process.
The research included observation how company operated. Observations included interviews, company meetings. Workshops were also held to develop the process.
As a output, the research produced a Service Blueprint for the product. It’s a model that show the customer journey.
The results show that co-operation and exchange of information within the company is needed to provide effective delivery process. It also shows how customer experience must take in concern within the process. For example, managing customer expectations is one of main points for good customer experience.
Kehittämistutkimus toteutettiin konstruktiivisen tutkimuksena, jossa hyödynnettiin myös palvelumuotoilun kehittämistapoja. Aineisto hankittiin tutkimusta varten osallistumalla yrityksen toimintaan, tekemällä haastatteluja sekä järjestelmällä työpajoja. Loppu-tuotoksena luotiin kehitetty toimitusprosessi, joka koostettiin Service Blueprint -prosessikartaksi. Samalla myös kartoitettiin prosessin pullonkaulat ja tuotiin ne esille prosessikarttaan.
Tutkimus osoitti, että toimitusprosessin pullonkaulat liittyivät etenkin sisäiseen yhteistyöhön ja tiedonvaihtoon. Toimitusprosessin aikana asiakkaan huomioiminen on tärkeää, jotta saavutetaan hyvä asiakaskokemus ja onnistutaan asiakkaan odotustenhallinnassa.
The research included observation how company operated. Observations included interviews, company meetings. Workshops were also held to develop the process.
As a output, the research produced a Service Blueprint for the product. It’s a model that show the customer journey.
The results show that co-operation and exchange of information within the company is needed to provide effective delivery process. It also shows how customer experience must take in concern within the process. For example, managing customer expectations is one of main points for good customer experience.