Viestinnän palveluiden kehittäminen palvelumuotoilun keinoin
Suonpää, Anu-Kaarina (2021)
Suonpää, Anu-Kaarina
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021112421574
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021112421574
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön ydintavoite on organisaation sisäisen toimintamallin kehittäminen palvelumuotoilun keinoin. Opinnäytetyössä tarkastellaan, miten viestinnän palveluita voidaan kehittää asiakaslähtöisiksi, millaisia ovat kohderyhmien palvelutarpeet ja odotukset viestinnän palveluilta ja millainen palvelumalli on asiakaslähtöinen. Tutkimus osallistaa sekä kehittämiskohteena olevaa tiimiä että organisaation sisäisiä asiakkaita.
Tutkimuksen kohde on tutkimusongelmasta nouseva tarve viestinnän palvelutarjooman ja palvelumallin kehittämiselle. Tavoitteena on viestintätiimin nykyisten, olemassa olevien palveluiden tunnistaminen ja kehittäminen palvelumuotoilun keinoin asiakaslähtöisemmiksi, mutta myös havaita piilossa olevia tarpeita. Tulosten perusteella kuvataan nykyiset palvelut, asiakasprofiilit ja heidän erilaiset tarpeensa viestinnän palveluille ja palvelumallille.
Tutkimuksen lähestymistapa on palvelumuotoilu. Tutkimus on toteutettu tutkijan omalla työpaikalla, ja hän on tutkittavan kohteen jäsen, joten kyseessä on työelämälähtöinen toimintatutkimus. Tutkimuksen ensisijainen tavoite on produktiivinen, käytännön työelämää hyödyttävä ja toimintatapoja kehittävä opinnäytetyö.
Tiedonkeruussa menetelminä käytettiin epäsuoraa havainnointia, asiakaskyselyä ja haastatteluja. Kerättyä tietoa analysoitiin työpajoissa samankaltaisuuskaaviota, empatiakarttaa ja arvolupauskanvasta hyödyntäen. Ratkaisuja mallinnettiin asiakasprofiileilla, palvelukonsepteilla ja palvelupolulla. Näiden käytännön työkalujen avulla voidaan jatkokehittämällä toteuttaa prototyyppejä.
Varsinaista uuden toimintamallin käyttöönottoa ei tutkimuksen aikana tehty.
Tutkimus osoitti, että palvelumuotoilu soveltuu erinomaisesti asiakaslähtöisten palveluiden kehittämiseen. Palvelumuotoilun menetelmät lisäsivät tiimin ymmärrystä palveluista ja asiakaslähtöisyydestä sekä osallistumis- ja vaikutusmahdollisuuksia. Tutkimus on tuottanut hyötyä organisaatiolle, ja tulokset ovat
vietävissä käytäntöön.
Tutkimuksen kohde on tutkimusongelmasta nouseva tarve viestinnän palvelutarjooman ja palvelumallin kehittämiselle. Tavoitteena on viestintätiimin nykyisten, olemassa olevien palveluiden tunnistaminen ja kehittäminen palvelumuotoilun keinoin asiakaslähtöisemmiksi, mutta myös havaita piilossa olevia tarpeita. Tulosten perusteella kuvataan nykyiset palvelut, asiakasprofiilit ja heidän erilaiset tarpeensa viestinnän palveluille ja palvelumallille.
Tutkimuksen lähestymistapa on palvelumuotoilu. Tutkimus on toteutettu tutkijan omalla työpaikalla, ja hän on tutkittavan kohteen jäsen, joten kyseessä on työelämälähtöinen toimintatutkimus. Tutkimuksen ensisijainen tavoite on produktiivinen, käytännön työelämää hyödyttävä ja toimintatapoja kehittävä opinnäytetyö.
Tiedonkeruussa menetelminä käytettiin epäsuoraa havainnointia, asiakaskyselyä ja haastatteluja. Kerättyä tietoa analysoitiin työpajoissa samankaltaisuuskaaviota, empatiakarttaa ja arvolupauskanvasta hyödyntäen. Ratkaisuja mallinnettiin asiakasprofiileilla, palvelukonsepteilla ja palvelupolulla. Näiden käytännön työkalujen avulla voidaan jatkokehittämällä toteuttaa prototyyppejä.
Varsinaista uuden toimintamallin käyttöönottoa ei tutkimuksen aikana tehty.
Tutkimus osoitti, että palvelumuotoilu soveltuu erinomaisesti asiakaslähtöisten palveluiden kehittämiseen. Palvelumuotoilun menetelmät lisäsivät tiimin ymmärrystä palveluista ja asiakaslähtöisyydestä sekä osallistumis- ja vaikutusmahdollisuuksia. Tutkimus on tuottanut hyötyä organisaatiolle, ja tulokset ovat
vietävissä käytäntöön.