Henkilöstökokemuksen kehittäminen ja vaikutus asiakaskokemukseen
Inkeroinen, Krista (2021)
Inkeroinen, Krista
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060213411
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021060213411
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena oli tuoda esille hyvän henkilöstökokemuksen merkitys ja vaikutus asiakaskokemukseen sekä selventää kerralla kuntoon – työskentelymallin merkitystä. Tutkimuksen tavoitteena oli tutkia henkilöstökokemus osastrategian merkitystä strategisen tavoitteen eli erinomaisen asiakaskokemuksen luomisessa.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena ja menetelmänä käytettiin toimintatutkimusta. Työn teoreettisessa osuudessa tarkasteltiin henkilöstökokemusta ja asiakaskokemusta sekä kohdeorganisaation toimintaa. Osana tutkimusta toteutettiin yksilöhaastatteluja puolistrukturoidun teemahaastattelun menetelmin huhtikuussa 2021.
Tutkimustuloksien mukaan organisaatiossa on tunnistettu hyvän henkilöstökokemuksen luomisen elementtejä, ja henkilöstö on sitoutunut luomaan erinomaisia asiakaskokemuksia. Tuloksien perusteella myös kerralla kuntoon – toimintamallin hyödyt ymmärretään, mutta käytännön työssä sen käyttö on vielä hieman epäselvää.
Tutkimustuloksista nousi esille kehittämisehdotuksia esimerkiksi henkilöstön sitouttamisen osalta ja strategian käytännön tuominen osaksi työarkea. Kerralla kuntoon -toimintamallin merkitystä ja sen hyödyntämistä tulisi selventää ja sen käyttöä tulisi kannustaa. Toimintamallin käyttöön tarvitaan yhtenäisempää linjaa.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena ja menetelmänä käytettiin toimintatutkimusta. Työn teoreettisessa osuudessa tarkasteltiin henkilöstökokemusta ja asiakaskokemusta sekä kohdeorganisaation toimintaa. Osana tutkimusta toteutettiin yksilöhaastatteluja puolistrukturoidun teemahaastattelun menetelmin huhtikuussa 2021.
Tutkimustuloksien mukaan organisaatiossa on tunnistettu hyvän henkilöstökokemuksen luomisen elementtejä, ja henkilöstö on sitoutunut luomaan erinomaisia asiakaskokemuksia. Tuloksien perusteella myös kerralla kuntoon – toimintamallin hyödyt ymmärretään, mutta käytännön työssä sen käyttö on vielä hieman epäselvää.
Tutkimustuloksista nousi esille kehittämisehdotuksia esimerkiksi henkilöstön sitouttamisen osalta ja strategian käytännön tuominen osaksi työarkea. Kerralla kuntoon -toimintamallin merkitystä ja sen hyödyntämistä tulisi selventää ja sen käyttöä tulisi kannustaa. Toimintamallin käyttöön tarvitaan yhtenäisempää linjaa.