Utilizing Text Analytics in Processing Customer Feedback
Lehtovirta, Simo (2021)
Lehtovirta, Simo
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021052611525
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021052611525
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen tarkoituksena on kuvata, kuinka tekstianalytiikkaa käytetään tiedon tuottamiseen vapaamuotoisista asiakaspalautteista ja kuinka saatuja havaintoja voidaan hyödyntää liiketoiminnassa. Siinä kerrotaan tämän hetken tilanteesta eri liiketoiminta-alueilla olevien toimijoiden näkökulmasta.
Tutkimuksen teoriaosuudessa käydään läpi asiakaspalautteisiin, tekstin analysointiin ja tekstianalytiikkaan sisältyviä keskeisiä käsitteitä ja teorioita. Lisäksi siinä käydään läpi käytännön esimerkkejä siitä, kuinka saatuja tietoja on käytetty yritysten liiketoiminnan haasteiden ratkaisemiseen. Kyseessä on laadullinen tutkimus ja sen aineistonkeruumenetelmänä käytetään haastatteluja hankkimaan tietoa liiketoiminnan eri toimijoiden tämänhetkisistä haasteista ja näkökulmista asiakaspalautteiden käsittelyyn liittyvän tekstianalytiikan toteuttamisesta.
Tehtyjen haastattelujen tuloksena saatiin käsitys, miten tekstianalytiikkaa tällä hetkellä hyödynnetään asiakaspalautteiden analysoinnissa ja minkälaisia haasteita, hyötyjä ja parhaita käytäntöjä tämä on tuottanut yrityksille. Haasteita on noussut esille sekä asiakaspalautteiden keräämisen hallinnoinnissa että niistä tehtävissä analysoinneissa. Hyötyjä on löydetty paljon ja useat haastatelluista mainitsevat potentiaalia olevan vielä enempään. Analyysien toteuttamista tapahtuu hyvin eri tasoisesti, mutta kokemuksena on jokaisesta kertynyt käytäntöjä tähän tutkimukseen. Tutkimus tuo esille parhaita käytäntöjä, joita on löydetty, kun asiakaspalautteita käsitellään tekstianalytiikan avulla. The purpose of this research is to describe how business is using text analytics to generate information from free-form customer feedback and how the findings obtained can be utilized. It describes the current situation from the perspective of the actors in the different business areas.
Research’s background theory describes the key concepts included into customer feedbacks, text analysis, and text analytics. The theory covers also real-life examples how information acquired have been used to solve business challenges. This is a qualitative research, and its collection of material uses interviews to obtain information about the current challenges and viewpoints of different industry players implementing text analytics for processing customer feedback.
The conducted interviews provided an insight into how text analytics is currently being used to analyse customer feedback and what challenges, benefits, and best practices this has brought to companies. Challenges emerged both in the management of the collection of feedback and in the analyses performed on it. Many benefits have been found and several of those interviewed mention that there is potential for even more. The implementation of the analysis takes place at very different levels, but experience has accumulated practices from each into this research. The research brings up the best practices found when customer feedback is processed with text analytics.
Tutkimuksen teoriaosuudessa käydään läpi asiakaspalautteisiin, tekstin analysointiin ja tekstianalytiikkaan sisältyviä keskeisiä käsitteitä ja teorioita. Lisäksi siinä käydään läpi käytännön esimerkkejä siitä, kuinka saatuja tietoja on käytetty yritysten liiketoiminnan haasteiden ratkaisemiseen. Kyseessä on laadullinen tutkimus ja sen aineistonkeruumenetelmänä käytetään haastatteluja hankkimaan tietoa liiketoiminnan eri toimijoiden tämänhetkisistä haasteista ja näkökulmista asiakaspalautteiden käsittelyyn liittyvän tekstianalytiikan toteuttamisesta.
Tehtyjen haastattelujen tuloksena saatiin käsitys, miten tekstianalytiikkaa tällä hetkellä hyödynnetään asiakaspalautteiden analysoinnissa ja minkälaisia haasteita, hyötyjä ja parhaita käytäntöjä tämä on tuottanut yrityksille. Haasteita on noussut esille sekä asiakaspalautteiden keräämisen hallinnoinnissa että niistä tehtävissä analysoinneissa. Hyötyjä on löydetty paljon ja useat haastatelluista mainitsevat potentiaalia olevan vielä enempään. Analyysien toteuttamista tapahtuu hyvin eri tasoisesti, mutta kokemuksena on jokaisesta kertynyt käytäntöjä tähän tutkimukseen. Tutkimus tuo esille parhaita käytäntöjä, joita on löydetty, kun asiakaspalautteita käsitellään tekstianalytiikan avulla.
Research’s background theory describes the key concepts included into customer feedbacks, text analysis, and text analytics. The theory covers also real-life examples how information acquired have been used to solve business challenges. This is a qualitative research, and its collection of material uses interviews to obtain information about the current challenges and viewpoints of different industry players implementing text analytics for processing customer feedback.
The conducted interviews provided an insight into how text analytics is currently being used to analyse customer feedback and what challenges, benefits, and best practices this has brought to companies. Challenges emerged both in the management of the collection of feedback and in the analyses performed on it. Many benefits have been found and several of those interviewed mention that there is potential for even more. The implementation of the analysis takes place at very different levels, but experience has accumulated practices from each into this research. The research brings up the best practices found when customer feedback is processed with text analytics.