Asiakaskokemuksen parantaminen — Case: Raskone Oy
Huotari, Ismo (2020)
Huotari, Ismo
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202102192480
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202102192480
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana on Raskone Oy. Raskone Oy on valtakunnallinen raskaankaluston ja pakettiautokaluston korjaamo, jolla on Suomessa 19 toimipistettä. Yrityksessä on toiminut noin neljän vuoden ajan sisäinen yksikkö, jonka tehtävänä on tuottaa Raskoneen korjaamoille varaosiin liittyvää palvelua. Yrityksen sisällä tästä yksiköstä käytetään nimitystä keskitetty varaosapalvelu. Varaosamyyjiä yksikössä on vuositasolla keskimäärin kymmenen kappaletta ja he työskentelevät Raskoneen korjaamoilla eri puolella Suomea. Keskitetyn varaosapalvelun varaosamyyjien tehtävänä on palvella etänä Raskoneen toimipisteissä työskenteleviä huoltoesimiehiä ja mekaanikkoja, eli kahta sisäistä asiakasryhmää.
Yksikön toiminnan aikana on havaittu, että varaosamyyjien välillä on sekä myyntimäärällisiä että palvelun laatuun liittyviä eroja. Opinnäytetyön tavoitteena on työn tuloksien avulla tukea toimeksiantajaa sisäisen yksikön palvelun laadun kehittämisessä mahdollisimman hyväksi ja tasalaatuiseksi ja näin vaikuttaa sisäisen yksikön asiakkaiden asiakaskokemukseen. Taustaoletuksena on, että palvelun laadun parantuminen heijastuu myönteisesti asiakaskokemukseen sekä tasoittaa myyjien välisiä eroja myyntimäärissä.
Opinnäytetyö toteutettiin niin, että ensin keskitetyn varaosapalvelun asiakkaiden palveluprosessi kuvattiin palveluprosessin kuvaus -menetelmällä. Tämä vaihe tehtiin, koska asiakkaan palveluprosessi haluttiin ymmärtää paremmin asiakkaan näkökulmasta ja lisäksi kuvauksen tavoitteena oli tunnistaa asiakkaan palveluprosessista kriittiset kontaktipisteet asiakaskokemuksen kannalta. Havainnoitavia tilanteita oli yhteensä 13 kappaletta. Seitsemässä tilanteessa havainnoitavana asiakkaana oli huoltoesimies ja kuudessa mekaanikko. Tämän vaiheen lopputuloksena olivat havaintojen perusteella luodut palveluprosessin kuvaukset molemmille asiakasryhmille.
Palveluprosessin kuvauksen jälkeen suoritettiin tutkimuksen aineiston kerääminen. Menetelmänä käytettiin haastatteluja ja haastattelut olivat muodoltaan teemahaastatteluja. Haastateltavat henkilöt valittiin kolmesta eri kaupungista: Joensuusta, Kuopiosta ja Jyväskylästä. Useamman toimipisteen tarkastelulla pyrittiin siihen, että tulokset olisivat yleistettävissä kaikkiin Raskoneen toimipisteisiin. Haastatteluilla kerätty aineisto litteroitiin ja analysoinnin menetelmänä käytettiin sisällönanalyysiä. Analysoinnin lopputuloksena olivat aineistosta abstrahoidut taulukot eli käsitejärjestelmät molemmille asiakkaille.
Käsitejärjestelmiä tarkastelemalla voidaan todeta, että molempien asiakasryhmien asiakaskokemuksen muodostumiseen voidaan vaikuttaa kiinnittämällä huomiota samoihin tekijöihin. Molempien asiakkaiden odotuksia palvelulle ovat muun muassa helppous ja luotettavuus. Tärkeimpiä vaiheita palvelussa ovat huoltoesimiesten mielestä esimerkiksi luotettavuus ja nopea prosessi ja samat käsitteet nousivat esille myös mekaanikkojen aineistosta. Huoltoesimiehillä ja mekaanikoilla myyjän valintaan vaikuttavat muun muassa muistijäljet ja luotettavuus, joten myös tältä osin tekijät ovat yhteneväisiä.
Työn tulokset huomioimalla toimeksiantaja voi vaikuttaa sisäisen yksikön myyjien toimintaan ja sen seurauksena parantaa sisäisen yksikön asiakasryhmien asiakaskokemusta. Näin on mahdollista, että yksikön tarjoaman palvelun laatu tasoittuu sekä erot myyjien myyntimäärissä tasoittuvat.
Yksikön toiminnan aikana on havaittu, että varaosamyyjien välillä on sekä myyntimäärällisiä että palvelun laatuun liittyviä eroja. Opinnäytetyön tavoitteena on työn tuloksien avulla tukea toimeksiantajaa sisäisen yksikön palvelun laadun kehittämisessä mahdollisimman hyväksi ja tasalaatuiseksi ja näin vaikuttaa sisäisen yksikön asiakkaiden asiakaskokemukseen. Taustaoletuksena on, että palvelun laadun parantuminen heijastuu myönteisesti asiakaskokemukseen sekä tasoittaa myyjien välisiä eroja myyntimäärissä.
Opinnäytetyö toteutettiin niin, että ensin keskitetyn varaosapalvelun asiakkaiden palveluprosessi kuvattiin palveluprosessin kuvaus -menetelmällä. Tämä vaihe tehtiin, koska asiakkaan palveluprosessi haluttiin ymmärtää paremmin asiakkaan näkökulmasta ja lisäksi kuvauksen tavoitteena oli tunnistaa asiakkaan palveluprosessista kriittiset kontaktipisteet asiakaskokemuksen kannalta. Havainnoitavia tilanteita oli yhteensä 13 kappaletta. Seitsemässä tilanteessa havainnoitavana asiakkaana oli huoltoesimies ja kuudessa mekaanikko. Tämän vaiheen lopputuloksena olivat havaintojen perusteella luodut palveluprosessin kuvaukset molemmille asiakasryhmille.
Palveluprosessin kuvauksen jälkeen suoritettiin tutkimuksen aineiston kerääminen. Menetelmänä käytettiin haastatteluja ja haastattelut olivat muodoltaan teemahaastatteluja. Haastateltavat henkilöt valittiin kolmesta eri kaupungista: Joensuusta, Kuopiosta ja Jyväskylästä. Useamman toimipisteen tarkastelulla pyrittiin siihen, että tulokset olisivat yleistettävissä kaikkiin Raskoneen toimipisteisiin. Haastatteluilla kerätty aineisto litteroitiin ja analysoinnin menetelmänä käytettiin sisällönanalyysiä. Analysoinnin lopputuloksena olivat aineistosta abstrahoidut taulukot eli käsitejärjestelmät molemmille asiakkaille.
Käsitejärjestelmiä tarkastelemalla voidaan todeta, että molempien asiakasryhmien asiakaskokemuksen muodostumiseen voidaan vaikuttaa kiinnittämällä huomiota samoihin tekijöihin. Molempien asiakkaiden odotuksia palvelulle ovat muun muassa helppous ja luotettavuus. Tärkeimpiä vaiheita palvelussa ovat huoltoesimiesten mielestä esimerkiksi luotettavuus ja nopea prosessi ja samat käsitteet nousivat esille myös mekaanikkojen aineistosta. Huoltoesimiehillä ja mekaanikoilla myyjän valintaan vaikuttavat muun muassa muistijäljet ja luotettavuus, joten myös tältä osin tekijät ovat yhteneväisiä.
Työn tulokset huomioimalla toimeksiantaja voi vaikuttaa sisäisen yksikön myyjien toimintaan ja sen seurauksena parantaa sisäisen yksikön asiakasryhmien asiakaskokemusta. Näin on mahdollista, että yksikön tarjoaman palvelun laatu tasoittuu sekä erot myyjien myyntimäärissä tasoittuvat.