Kohti asiakaslähtöisiä palveluja : Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirin neuvolatoiminnan kehittäminen
Kangasmäki, Kaisa; Kemppinen, Annika; Pöysä, Soile (2021)
Kangasmäki, Kaisa
Kemppinen, Annika
Pöysä, Soile
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202102102119
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202102102119
Tiivistelmä
Palvelujen kehittäminen asiakaslähtöisemmäksi edellyttää asiakkaiden tarpeiden selvittämistä ja asiakasymmärryksen lisäämistä. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Eksoten äitiys- ja lastenneuvolapalveluita palvelumuotoilun keinoin ja tuoda palveluiden järjestämiseen uusia näkökulmia. Tavoitteena oli neuvolapalveluiden asiakaskokemukseen pohjautuvalla uudistamisella vastata paremmin asiakkaiden yksilöllisiin tarpeisiin.
Palvelumuotoiluprosessin mukaisesti opinnäytetyön kehittämistehtävät jakautuivat kolmeen vaiheeseen. Asiakasymmärrystä kartoitettiin sähköisellä asiakaskyselyllä, jonka tulokset analysoitiin tilastollisin menetelmin sekä induktiivisella sisällön analyysillä. Neuvolan terveydenhoitajat otettiin mukaan yhteiskehittämiseen ja asiakaskyselyn tulosten pohjalta järjestettiin virtuaalinen ideariihi. Kehittämisprosessin tuloksena valmistui virtuaalinen posteri ”Unelmien neuvola”, joka sisältää laajan kokonaisuuden neuvolapalveluiden kehittämistä tukevia näkökulmia. Unelmien neuvola tukee asiakasosallisuutta ja sitä voidaan käyttää pohjana tulevaisuuden neuvolapalveluita suunniteltaessa.
Keskeisimmiksi kehittämiskohteiksi neuvolapalveluissa tunnistettiin asiakaspalvelu ja henkilöstön osaaminen. Merkittävimmät palvelutuokiot muodostuivat asiakkaan kohtaamisesta ja terveysneuvonnasta. Asiakkaiden toiveissa korostuivat yksilöllisyys, perhekeskeisyys, kuunteleminen ja huomioiminen. Terveysneuvonnassa tunnistettiin osaamisen ja resursoinnin haasteita, joihin voidaan vaikuttaa riittävillä aika- ja henkilöstöresursseilla sekä säännöllisellä henkilökunnan lisäkoulutuksella. Developing health care services to be more customer-oriented requires customer insight. The purpose of this thesis was to develop South Karelia Social and Health Care Districts (Eksote) maternity and child health care services. The goal was to better meet the needs of the family services based on the customer experience.
According to service design process, the thesis development tasks were divided into three phases. Customer insight was collected using an electronic customer survey. The results were analyzed by statistical methods and inductive content analysis. Co-development methods were used in a virtual brainstorming session which was organized based on the results of the customer survey. As a result of the development process, a virtual poster “Maternity and child health clinic of dreams” was completed. It contains a wide range on perspectives supporting the development of family services.
The most important development targets in the family services were customer service and staff competence. Meeting the client and receiving health counseling were the most important moments along the service path from the client's point of view. Cus-tomers' wishes emphasized individuality, listening and family-centered in counseling services. Challenges related to competence and resourcing were identified, which can be promoted with sufficient time and staff resources as well as regular additional staff training.
Palvelumuotoiluprosessin mukaisesti opinnäytetyön kehittämistehtävät jakautuivat kolmeen vaiheeseen. Asiakasymmärrystä kartoitettiin sähköisellä asiakaskyselyllä, jonka tulokset analysoitiin tilastollisin menetelmin sekä induktiivisella sisällön analyysillä. Neuvolan terveydenhoitajat otettiin mukaan yhteiskehittämiseen ja asiakaskyselyn tulosten pohjalta järjestettiin virtuaalinen ideariihi. Kehittämisprosessin tuloksena valmistui virtuaalinen posteri ”Unelmien neuvola”, joka sisältää laajan kokonaisuuden neuvolapalveluiden kehittämistä tukevia näkökulmia. Unelmien neuvola tukee asiakasosallisuutta ja sitä voidaan käyttää pohjana tulevaisuuden neuvolapalveluita suunniteltaessa.
Keskeisimmiksi kehittämiskohteiksi neuvolapalveluissa tunnistettiin asiakaspalvelu ja henkilöstön osaaminen. Merkittävimmät palvelutuokiot muodostuivat asiakkaan kohtaamisesta ja terveysneuvonnasta. Asiakkaiden toiveissa korostuivat yksilöllisyys, perhekeskeisyys, kuunteleminen ja huomioiminen. Terveysneuvonnassa tunnistettiin osaamisen ja resursoinnin haasteita, joihin voidaan vaikuttaa riittävillä aika- ja henkilöstöresursseilla sekä säännöllisellä henkilökunnan lisäkoulutuksella.
According to service design process, the thesis development tasks were divided into three phases. Customer insight was collected using an electronic customer survey. The results were analyzed by statistical methods and inductive content analysis. Co-development methods were used in a virtual brainstorming session which was organized based on the results of the customer survey. As a result of the development process, a virtual poster “Maternity and child health clinic of dreams” was completed. It contains a wide range on perspectives supporting the development of family services.
The most important development targets in the family services were customer service and staff competence. Meeting the client and receiving health counseling were the most important moments along the service path from the client's point of view. Cus-tomers' wishes emphasized individuality, listening and family-centered in counseling services. Challenges related to competence and resourcing were identified, which can be promoted with sufficient time and staff resources as well as regular additional staff training.