Asiakaspalvelun ja tuotannon välisen yhteistyön kehittäminen logistiikka-alan yrityksessä
Haapaniemi, Iida (2020)
Haapaniemi, Iida
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020072919617
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020072919617
Tiivistelmä
Työssä tutkittiin asiakaspalvelun ja tuotannon välistä yhteistyötä ja pyrittiin keksimään ratkaisuja ja ehdotuksia sen kehittämiseen. Asiakaspalvelu on se osa yrityksestä, joka kohtaa asiakkaan ja sen merkitys on suuri, etenkin kun yritys myy palvelua eikä fyysistä tuotetta.
Toimeksiantaja on perinteinen Suomalainen logistiikka-alan yritys, jonka toiminta alueena on koko Suomi ja näin ollen asiakaspalvelu on valtakunnallinen. Asiakaspalvelun ja tuotannon välisessä yhteistyössä on ollut haasteita, joiden kannalta olisi merkittävää, että yhteistyötä saataisiin kehitettyä.
Työ suoritettiin toimintatutkimuksen menetelmiä käyttäen. Työntekijöille tehtiin kysely, jossa selvitettiin heidän mielipiteitään kommunikaation toiminnasta. Teoriana työssä toimi asiakastyytyväisyyteen sekä tilaus- ja toimitusketjun hallintaan viittaavat aineistot.
Keskisimpiä huomioita työssä oli prosessien selkeyttäminen ja asiakaspalvelijoiden koulutuksen lisääminen. Pienillä muutoksilla perusprosesseissa asiakaspalvelu saa nopeammin tietoa suoraan järjestelmästä ja näin saadaan kyselyiden määrä vähenemään.
Opinnäytetyön tekijä työskentelee toimeksiantajan palveluksessa asiakaspalvelussa. The work investigated the cooperation between customer service and production and sought to invent solutions and proposals for its development. Customer service is the part of the company that encounters the customer and its importance is great, espe-cially when the company sells a service and not a physical product.
The client is a traditional Finnish logistics company whose operations cover the whole of Finland and therefore customer service is nationwide. There have been challenges in the co-operation between customer service and production, for which it would be significant to develop the co-operation.
The work was performed using the methods of action research. Employees were sur-veyed to find out their opinions on the operation of communication. The theory was based on data referring to customer satisfaction and order and supply chain manage-ment.
The most important considerations in the work were the clarification of processes and the increase in the training of customer service representatives. With small changes in the basic processes, customer service gets information directly from the system faster and thus the number of inquiries is reduced. The author of the thesis works for the client in customer service.
Toimeksiantaja on perinteinen Suomalainen logistiikka-alan yritys, jonka toiminta alueena on koko Suomi ja näin ollen asiakaspalvelu on valtakunnallinen. Asiakaspalvelun ja tuotannon välisessä yhteistyössä on ollut haasteita, joiden kannalta olisi merkittävää, että yhteistyötä saataisiin kehitettyä.
Työ suoritettiin toimintatutkimuksen menetelmiä käyttäen. Työntekijöille tehtiin kysely, jossa selvitettiin heidän mielipiteitään kommunikaation toiminnasta. Teoriana työssä toimi asiakastyytyväisyyteen sekä tilaus- ja toimitusketjun hallintaan viittaavat aineistot.
Keskisimpiä huomioita työssä oli prosessien selkeyttäminen ja asiakaspalvelijoiden koulutuksen lisääminen. Pienillä muutoksilla perusprosesseissa asiakaspalvelu saa nopeammin tietoa suoraan järjestelmästä ja näin saadaan kyselyiden määrä vähenemään.
Opinnäytetyön tekijä työskentelee toimeksiantajan palveluksessa asiakaspalvelussa.
The client is a traditional Finnish logistics company whose operations cover the whole of Finland and therefore customer service is nationwide. There have been challenges in the co-operation between customer service and production, for which it would be significant to develop the co-operation.
The work was performed using the methods of action research. Employees were sur-veyed to find out their opinions on the operation of communication. The theory was based on data referring to customer satisfaction and order and supply chain manage-ment.
The most important considerations in the work were the clarification of processes and the increase in the training of customer service representatives. With small changes in the basic processes, customer service gets information directly from the system faster and thus the number of inquiries is reduced. The author of the thesis works for the client in customer service.