Toiminnan kehittäminen ja asiakasymmärryksen parantaminen palvelumuotoilun avulla
Uusitalo, Suvi (2020)
Uusitalo, Suvi
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020062519314
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020062519314
Tiivistelmä
Asiakasymmärrys ja asiakaslähtöinen kehittäminen on monelle organisaatiolle ajankohtainen aihe. Organisaatiot kilpailevat entistä enemmän asiakkaan kokemuksilla ja haluavat erityisesti tutkia, miten tyytyväisiä asiakkaat ovat ja miten tehdään entistä parempia palveluita asiakaslähtöisesti. Positiivinen asiakaskokemus on organisaatiolle kilpailuvaltti, ja siihen voidaan vaikuttaa asiakasymmärryksen parantamisella.
Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Diakonia-ammattikorkeakoulun (Diak) hankeassistenttitiimin toimintaa ja parantaa tiimin asiakasymmärrystä. Tutkimuksen asiakasryhmäksi valittiin Diakin projektipäälliköt, joiden kanssa hankeassistenttitiimi pääsääntöisesti työskentelee.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, ja tutkimusmenetelmänä käytettiin yhteiskehittämistä. Tutkimuksen empiirisen aineiston keruu toteutettiin palvelumuotoilun menetelmin sekä tutkijan havaintoja hyödyntäen.
Tuloksista ilmeni, että hankeassistenttitiimin kehittämiseen voidaan hyödyntää asiakkaista laadittuja service blueprint -kaavioita. Yhteiskehittämisen avulla selvitettiin asiakasymmärrykseen liittyvät kriittiset kehittämiskohteet ja niihin liittyvät kehittämisideat kerrotaan tutkimuksen lopussa. Toiminnan kehittämisen ja asiakasymmärryksen parantamisen tueksi laadittiin palvelukorttimalli, jonka avulla saadaan hankeassistenttien keskisimmät palvelut kuvattua kaikille sidosryhmille. Customer understanding and customer-oriented development are topical issues for many organizations. They are increasingly competing with customer experiences, and they are especially eager to explore how satisfied the customers are and how to provide even better customer-oriented services. A positive customer experience is a competitive advantage for the organization and can be influenced by improving customer understanding.
The aim of the thesis was to develop the activities of the project assistant team at Diaconia University of Applied Sciences (Diak) and to improve the team members’ customer understanding. Diak's project managers were selected as the customer group for the study because of their extensive daily cooperation with the project assistants.
The study was conducted as a quality study and by using the co-creation. The empirical data for the study was collected by using service design methods and by utilizing the researcher's observations.
The results showed that service blueprints drafted about the clientele can be used in order to develop the project assistant team. Critical development targets related to customer understanding were clarified through co-creation and the development ideas are stated in the end of the thesis. A service card model was developed to support the development of operations and to improve the customer understanding. The model can be used to describe the main services of project assistants to all stakeholders.
Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Diakonia-ammattikorkeakoulun (Diak) hankeassistenttitiimin toimintaa ja parantaa tiimin asiakasymmärrystä. Tutkimuksen asiakasryhmäksi valittiin Diakin projektipäälliköt, joiden kanssa hankeassistenttitiimi pääsääntöisesti työskentelee.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, ja tutkimusmenetelmänä käytettiin yhteiskehittämistä. Tutkimuksen empiirisen aineiston keruu toteutettiin palvelumuotoilun menetelmin sekä tutkijan havaintoja hyödyntäen.
Tuloksista ilmeni, että hankeassistenttitiimin kehittämiseen voidaan hyödyntää asiakkaista laadittuja service blueprint -kaavioita. Yhteiskehittämisen avulla selvitettiin asiakasymmärrykseen liittyvät kriittiset kehittämiskohteet ja niihin liittyvät kehittämisideat kerrotaan tutkimuksen lopussa. Toiminnan kehittämisen ja asiakasymmärryksen parantamisen tueksi laadittiin palvelukorttimalli, jonka avulla saadaan hankeassistenttien keskisimmät palvelut kuvattua kaikille sidosryhmille.
The aim of the thesis was to develop the activities of the project assistant team at Diaconia University of Applied Sciences (Diak) and to improve the team members’ customer understanding. Diak's project managers were selected as the customer group for the study because of their extensive daily cooperation with the project assistants.
The study was conducted as a quality study and by using the co-creation. The empirical data for the study was collected by using service design methods and by utilizing the researcher's observations.
The results showed that service blueprints drafted about the clientele can be used in order to develop the project assistant team. Critical development targets related to customer understanding were clarified through co-creation and the development ideas are stated in the end of the thesis. A service card model was developed to support the development of operations and to improve the customer understanding. The model can be used to describe the main services of project assistants to all stakeholders.