Asiakaskokemuksen ja tiedolla johtamisen merkitys liiketoiminnan kehittämisessä : Case Tridea Oy
Tuomaala, Erja (2020)
Tuomaala, Erja
2020
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020061518743
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2020061518743
Tiivistelmä
Asiakaskokemuksen merkitystä yrityksen liiketoiminnalle ei voi liikaa korostaa. Nykypäivän kokemuksiin panostavassa yhteiskunnassa mieleenpainuvien asiakaskokemusten tarjoamisesta on tullut palveluliiketoiminnassa arkipäivää. Tiedolla johtaminen auttaa yritysjohtoa tekemään liiketoiminnallisia päätöksiä laadukkaan ja ajantasaisen tiedon pohjalta. Tiedosta ja asiakaskokemuksesta on tullut keino rakentaa ainutlaatuista kilpailuetua.
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, ymmärretäänkö suomalaisyrityksissä asiakaskokemuksen ja tiedolla johtamisen tuomia liiketoiminnallisia hyötyjä sekä mitkä tekijät vaikuttavat uuden tiedolla johtamisen ratkaisun valintaan. Tutkimuksen avulla oli myös tarkoitus selvittää mahdollista kilpailuetua toimeksiantajayrityksen uudelle raportointityökalulle. Toimeksiantajana työssä toimi Tridea Oy – The Customer Experience Company.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Aineisto kerättiin Webropol-ohjelmalla tehdyn strukturoidun kyselylomakkeen avulla. Kyselylomaketta jaettiin sosiaalisen median alustoilla, ja vastaajiksi etsittiin suomalaisia pieniä ja keskisuuria yrityksiä. Tulokset analysoitiin Webropol-ohjelman avulla.
Tutkimuksessa selvisi, että asiakaskokemus koetaan tutkimukseen vastanneiden yritysten keskuudessa tärkeänä asiana. Asiakaskokemuksen mittaamisen ei kuitenkaan koettu olevan yhtä tärkeä osa yrityksen liiketoimintaa. Mittaamista yrityksissä tehtiin vaihtelevasti muutamista kerroista vuodessa aina viikoittaisiin seurantoihin asti. Tutkimuksessa todettiin, että osa yrityksistä ei edelleenkään mittaa tuottamaansa asiakaskokemusta millään tavoin eikä näin hyödynnä asiakaskokemuksen tuomaa liiketoiminnallista hyötyä. Uuden tiedolla johtamisen ratkaisun valintaa tukevina tekijöinä nousivat esille tuotteen helppokäyttöisyys ja monipuolisuus, raporttien helppo tulkittavuus sekä asiakaspalvelun laatu. The significance of customer experience for the business cannot be emphasized too much. Offering unforgettable customer experience has become a commonplace in today’s experience-oriented society. Knowledge management helps business management to make business decisions based on a high standard and up-to-date knowledge. Knowledge and customer experience offer an excellent way for building unique competitive advantage.
The aim of the study was to find out if Finnish companies have an understanding about the benefits that customer experience and knowledge management bring to the business and what are the factors that affect the selection of new knowledge management -based implements. This study was assigned by Tridea Oy – The Customer Experience Company.
The study was implemented as quantitative research. The data was gathered by using a structured questionnaire constructed with Webropol. The questionnaire was hand out on different social media platforms, from where the respondents were found for this study. The results were analysed with Webropol.
The study found that the importance of customer experience in the companies that responded was very high, even though the measuring of customer experience was not equally important. The frequency of customer experience measurement in the companies ranged from once a week to a few times a year. Some of the companies did not measure customer experience at all, and therefore never can take advantage of the customer experience in their business. Based on the study, the most important factors when companies select knowledge management -based implements were user friendliness, versatility, readability, interpreted reports and the quality of customer service.
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, ymmärretäänkö suomalaisyrityksissä asiakaskokemuksen ja tiedolla johtamisen tuomia liiketoiminnallisia hyötyjä sekä mitkä tekijät vaikuttavat uuden tiedolla johtamisen ratkaisun valintaan. Tutkimuksen avulla oli myös tarkoitus selvittää mahdollista kilpailuetua toimeksiantajayrityksen uudelle raportointityökalulle. Toimeksiantajana työssä toimi Tridea Oy – The Customer Experience Company.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Aineisto kerättiin Webropol-ohjelmalla tehdyn strukturoidun kyselylomakkeen avulla. Kyselylomaketta jaettiin sosiaalisen median alustoilla, ja vastaajiksi etsittiin suomalaisia pieniä ja keskisuuria yrityksiä. Tulokset analysoitiin Webropol-ohjelman avulla.
Tutkimuksessa selvisi, että asiakaskokemus koetaan tutkimukseen vastanneiden yritysten keskuudessa tärkeänä asiana. Asiakaskokemuksen mittaamisen ei kuitenkaan koettu olevan yhtä tärkeä osa yrityksen liiketoimintaa. Mittaamista yrityksissä tehtiin vaihtelevasti muutamista kerroista vuodessa aina viikoittaisiin seurantoihin asti. Tutkimuksessa todettiin, että osa yrityksistä ei edelleenkään mittaa tuottamaansa asiakaskokemusta millään tavoin eikä näin hyödynnä asiakaskokemuksen tuomaa liiketoiminnallista hyötyä. Uuden tiedolla johtamisen ratkaisun valintaa tukevina tekijöinä nousivat esille tuotteen helppokäyttöisyys ja monipuolisuus, raporttien helppo tulkittavuus sekä asiakaspalvelun laatu.
The aim of the study was to find out if Finnish companies have an understanding about the benefits that customer experience and knowledge management bring to the business and what are the factors that affect the selection of new knowledge management -based implements. This study was assigned by Tridea Oy – The Customer Experience Company.
The study was implemented as quantitative research. The data was gathered by using a structured questionnaire constructed with Webropol. The questionnaire was hand out on different social media platforms, from where the respondents were found for this study. The results were analysed with Webropol.
The study found that the importance of customer experience in the companies that responded was very high, even though the measuring of customer experience was not equally important. The frequency of customer experience measurement in the companies ranged from once a week to a few times a year. Some of the companies did not measure customer experience at all, and therefore never can take advantage of the customer experience in their business. Based on the study, the most important factors when companies select knowledge management -based implements were user friendliness, versatility, readability, interpreted reports and the quality of customer service.