Asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelun nykytila ja kehittäminen pankissa
Järvinen, Vesa (2020)
Järvinen, Vesa
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202003314241
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202003314241
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkitaan asiakaskokemuksen ja asiakaspalvelun nykytilaa ja kehittämistä pankin yhteyshenkilötoimintamallin osalta. Teoriaosuudessa käydään ensiksi läpi asiakaskokemuksen muodostumista, asiakkaan odotusten ylittämistä ja asiakaskokemusta finanssialan näkökulmasta. Tämän jälkeen teoriaosuudessa jatketaan asiakaspalvelun tarkempaan läpikäyntiin ja paneudutaan asiakaspalvelun käsitteeseen sekä asiakaspalvelun laatuun ja asiakaspalveluun finanssialan näkökulmasta. Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin asiakaskyselynä, jolla kysellään asiakkaiden mielipiteitä pankissa käyttöön otetusta yhteyshenkilötoimintamallista. Tutkimus-ongelmaksi muodostuivat: Miten kehittää yhteyshenkilötoimintamallin kautta tapahtuvaa asiakaskokemusta ja asiakaspalvelua? Mistä asioista asiakaskokemus ja hyvä asiakaspalvelu koostuu näiden asiakkaiden näkökulmasta? Kuinka toimeksiantaja on pystynyt vastaamaan asiakkaiden odotuksiin hyvästä asiakaspalvelusta tähän mennessä? Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena, ja kyselyyn vastattiin paperisena versiona yhteyshenkilöiden asiakaskohtaamisten aikana. Kyselylomakkeella kysyttiin taustakysymyksiä, palvelun nykytilaan liittyviä kysymyksiä, yhteyshenkilötoimintamalliin liittyviä kysymyksiä ja toiminnan kehittämisen kannalta oleellisia kysymyksiä. Vastaajia kyselyssä oli 34 henkilöä. Tutkimuksessa selvisi asiakkaiden arvostavan sitä, että heillä on yhteyshenkilö, johon voi olla yhteydessä ja joka auttaa asiantuntevasti asiakasta ennen kaikkea sijoituspalveluiden osalta. Tulosten perusteella voidaan sanoa, että palvelua on mahdollista parantaa kiinnittämällä huomiota asiakkaiden säännölliseen yhteydenpitoon ja puhumalla asiakkaille ymmärrettävästi välttäen liiallista ammattikielen sanaston käyttöä. This thesis explores the current state and development of customer experience and customer service in the contact person operating model of a bank. The theoretical section first looks at how customer experience is formed, how customer expectations are exceeded, and customer experience from the financial perspective. After that, the theoretical part continues with a more detailed review of customer service and focuses on the concept of customer service as well as on customer service quality and customer service from the financial perspective. The research method used is a customer survey, in which customers’ opinions about the contact person operating model implemented by the bank were studied. The research problem was the following: How can customer experience and customer service be developed through the contact person business model? What do customer experience and good customer service consist of from the perspective of these customers? How has the commissioner been able to meet customer expectations for good customer service so far? The survey was conducted as a quantitative survey using a paper questionnaire answered during customer contact meetings. The questionnaire included background questions, questions related to the current status of the service, questions related to the contact person operating model, and questions relevant to business development. There was a total of 34 respondents to the survey. The survey revealed that clients appreciate having a contact person who can be in contact with them and provide them with expert assistance, first and foremost in relation to investment services. Based on the results, it can be noted that the service can be improved by paying attention to regular customer communication and by speaking to customers in an intelligible way, avoiding the excessive use of professional terminology.