Asiakasymmärryksellä parempaan asiakaskokemukseen
Lindberg, Pirjo (2019)
Lindberg, Pirjo
2019
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019120625190
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019120625190
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana oli Pirkkalan kunnan ruokapalvelut ja tarkoituksena oli kunnan oppilaitos Silmun, kahvila Hiirenkorvan kehittäminen asiakaslähtöisesti. Tavoitteena oli parantaa asiakaskokemusta niin, että saadaan lisää sitoutuneita asiakkaita ja sitoutuneiden asiakkaiden suosittelujen kautta uusia asiakkaita. Kehittämistyön lähestymistapana oli palvelumuotoilu ja tutkimusmenetelminä käytettiin havainnointia, kyselyä ja benchmarkingia. Teoriaviitekehyksessä käsiteltiin asiakaspalvelua, asiakaskeskeisyyttä, asiakaskokemusta ja sen mittaamista, palvelumuotoilua ja asiakasymmärrystä. Tutkimus oli sekä kvantitatiivinen että kvalitatiivinen.
Tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena. Kyselyn tavoitteena oli selvittää asiakaskokemusta. Kysely sisälsi suljettuja kysymyksiä, avoimia kysymyksiä ja Likertin asenneasteikon. Vastauksia saatiin yhteensä 98-112 kysymyksestä riippuen. Likertin asenneasteikolla kaksi kysymystä liittyi suoraan nykytilan asiakaskokemuksen mittaamiseen, NPS, Net Promoter Score ja CES, Customer Effort Score. NPS liittyy suositteluun ja CES asioinnin sujuvuuteen. Kyselyn kautta saatujen vastauksien avulla visualisoitiin asiakasprofiileja asiakasymmärryksen lisäämiseksi sekä palvelupolku asiakkaan näkökulmasta. Kyselyn, asiakasprofiilien ja palvelupolun kuvaamisen avulla muodostettiin kokonaiskuvaa asiakaskokemuksesta ja varmistuttiin kehittämiskohteista sekä ongelmista.
Tutkimuksen perusteella ongelmia on kahvila Hiirenkorvan viestinnässä, asiakkaan mahdollisuudessa antaa jatkuvaa palautetta heti asioinnin jälkeen, palveluympäristössä ja lisäarvontuottamisessa asiakkaalle. Näiden osa-alueiden kehittäminen on ratkaisuna paremman asiakaskokemuksen muodostumiseen. Edellä mainituissa kehittämiskohteissa on käytetty apuna benchmarkingia eli on vertailtu löydettyjä ongelmia muiden yrityksien hyviin käytäntöihin ja otettu oppia muilta ongelmien ratkaisemiseksi. Lisäksi vastauksia ongelmiin on kehittämistyön tietoperustassa.
Tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena. Kyselyn tavoitteena oli selvittää asiakaskokemusta. Kysely sisälsi suljettuja kysymyksiä, avoimia kysymyksiä ja Likertin asenneasteikon. Vastauksia saatiin yhteensä 98-112 kysymyksestä riippuen. Likertin asenneasteikolla kaksi kysymystä liittyi suoraan nykytilan asiakaskokemuksen mittaamiseen, NPS, Net Promoter Score ja CES, Customer Effort Score. NPS liittyy suositteluun ja CES asioinnin sujuvuuteen. Kyselyn kautta saatujen vastauksien avulla visualisoitiin asiakasprofiileja asiakasymmärryksen lisäämiseksi sekä palvelupolku asiakkaan näkökulmasta. Kyselyn, asiakasprofiilien ja palvelupolun kuvaamisen avulla muodostettiin kokonaiskuvaa asiakaskokemuksesta ja varmistuttiin kehittämiskohteista sekä ongelmista.
Tutkimuksen perusteella ongelmia on kahvila Hiirenkorvan viestinnässä, asiakkaan mahdollisuudessa antaa jatkuvaa palautetta heti asioinnin jälkeen, palveluympäristössä ja lisäarvontuottamisessa asiakkaalle. Näiden osa-alueiden kehittäminen on ratkaisuna paremman asiakaskokemuksen muodostumiseen. Edellä mainituissa kehittämiskohteissa on käytetty apuna benchmarkingia eli on vertailtu löydettyjä ongelmia muiden yrityksien hyviin käytäntöihin ja otettu oppia muilta ongelmien ratkaisemiseksi. Lisäksi vastauksia ongelmiin on kehittämistyön tietoperustassa.